《在線(xiàn)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師:韓朝斌

講師背景:
韓朝賓老師互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、資深新媒體訓(xùn)練講師●AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師●易觀專(zhuān)+庫(kù)智囊團(tuán)成員●暢銷(xiāo)書(shū)《知識(shí)變現(xiàn)》《知識(shí)變現(xiàn):從入門(mén)到實(shí)操》作者中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)節(jié)-人氣最高互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)講師,連續(xù)兩年被評(píng)為誠(chéng)信講師為中國(guó)移動(dòng)、咪咕、招商銀行、廣西聯(lián)通、福建 詳細(xì)>>

韓朝斌
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《在線(xiàn)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《在線(xiàn)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練》

在線(xiàn)銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時(shí)代,在線(xiàn)客服和在線(xiàn)銷(xiāo)售成為常態(tài)。在線(xiàn)溝通和傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通存在很大的不同,了解在線(xiàn)用戶(hù)消費(fèi)心理,掌握必要的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)技能,是每個(gè)在線(xiàn)客服和在線(xiàn)銷(xiāo)售的必備技能。
【課程對(duì)象】 ?
在線(xiàn)銷(xiāo)售人員,在線(xiàn)客服人員,
【課程收益】
1.提升在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)員身份自我認(rèn)同感和自豪感
2.了解客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)心理,精準(zhǔn)挖掘客戶(hù)的需求,培養(yǎng)高滿(mǎn)意度的粉絲和用戶(hù)
3.提升客戶(hù)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率,營(yíng)造良好的用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)
4.掌握一整套客服詢(xún)單成交轉(zhuǎn)化流程
【課程時(shí)間】1天(6小時(shí))
【課程形式】?
課程講授、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)、模擬演練、團(tuán)隊(duì)PK
【課程大綱】
一、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)者角色認(rèn)知
1.在線(xiàn)用戶(hù)溝通需求越來(lái)越多
2.互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需要更多在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)
3.人的溫度,機(jī)器人為什么永遠(yuǎn)代替不了人
4.在線(xiàn)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)能力對(duì)業(yè)務(wù)有多重要
練習(xí):在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人使命宣言
二、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)者的工作內(nèi)容
1.咨詢(xún)產(chǎn)品性能
2.購(gòu)買(mǎi)前的討價(jià)還價(jià)
3.購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后出現(xiàn)問(wèn)題
4.產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)后的特殊要求
作業(yè):貼標(biāo)簽,我是一個(gè)什么樣的的在線(xiàn)銷(xiāo)售者
三、在線(xiàn)網(wǎng)購(gòu)前的用戶(hù)消費(fèi)心理
1.網(wǎng)購(gòu)動(dòng)機(jī)的心理暗示
(1) 彈需新品
(2) 情感營(yíng)銷(xiāo)
(3) 名牌效應(yīng)
討論:讓用戶(hù)在線(xiàn)下定決心購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)有哪些
2.網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的消費(fèi)心理
(1)性?xún)r(jià)比高的商品
(2)品牌產(chǎn)品
(3)打破時(shí)空的貨幣投票
3.網(wǎng)購(gòu)下單主要顧慮
(1) 質(zhì)量
(2) 直觀感受欠缺
(3) 安全
下單決策時(shí)間
4.網(wǎng)購(gòu)后的消費(fèi)心理
(1) 傳遞新鮮信息
(2) 單純分享心情
(3) 找到興趣相投的人給些建議
(4) 得實(shí)惠
(5) 曬、分享、嘚瑟、攀比
四、在線(xiàn)銷(xiāo)售者的的四大行為準(zhǔn)則
1.同理心:感同身受
2.不爭(zhēng)論:爭(zhēng)論只會(huì)更糟糕
3.親切平和:體現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)
4.不搞人身攻擊:防止爆發(fā)更大問(wèn)題
案例:那些年,讓我抓狂的用戶(hù)
五、在線(xiàn)銷(xiāo)售成交流程
1.在線(xiàn)建立信任關(guān)系
(1)如何使用有特色的服務(wù)開(kāi)場(chǎng)白
文字的秘密
文字與表情
讓你的開(kāi)場(chǎng)白更具想象力
(2)不懂表情包的在線(xiàn)銷(xiāo)售和客服沒(méi)有未來(lái)
正確使用表情包
2、挖掘需求:
了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求
挖掘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求
結(jié)合店內(nèi)產(chǎn)品提供精準(zhǔn)服務(wù)
3.提供解決方案
知識(shí)累積
經(jīng)驗(yàn)
平臺(tái)的幫助
4.如何合理處理客戶(hù)異議
(1)異議等于機(jī)會(huì)
嫌貨才是買(mǎi)貨人
不同用戶(hù)的心理分析
(2)從買(mǎi)家性格特點(diǎn)分析
友善型
表現(xiàn)型
支配型
分析型
(3)打消客戶(hù)的異議
敏感問(wèn)題的解決技巧
誤區(qū):在線(xiàn)客服應(yīng)該注意的事項(xiàng)
5.如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)在線(xiàn)談判殺價(jià)
不字怎能輕易說(shuō)出口
釋放優(yōu)惠券和代金券
提供增值服務(wù)
適當(dāng)申請(qǐng)優(yōu)惠
制造壓力、刻意冷落與尋求同情
練習(xí):AB角話(huà)術(shù)練習(xí)
6.關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
(1)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的策略
(2)關(guān)聯(lián)關(guān)鍵點(diǎn)
成交送客
真誠(chéng)確認(rèn)
訂單核實(shí)
簽收提醒
表示感謝
好評(píng) 索取
六、處理客戶(hù)的售后問(wèn)題
1.根據(jù)售后處理流程進(jìn)行
稱(chēng)呼、詢(xún)問(wèn)、細(xì)看、致歉、查證、解決、跟進(jìn)
2.處理客戶(hù)問(wèn)題的四大原則
先處理心情,再處理事情
快速回應(yīng),及時(shí)處理
熱情不變,服務(wù)不變
不中斷,完美交接
3.問(wèn)題無(wú)法處理時(shí)的應(yīng)對(duì)方法
準(zhǔn)技術(shù)解決方案
增值服務(wù)法
貨幣補(bǔ)償法
抱歉法

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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