優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀1天

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀課程大綱
【培訓(xùn)背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。
調(diào)查研究表明：企業(yè)形象對(duì)品牌銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的產(chǎn)品。
而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。
良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀的重要性，如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？如何為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
【培訓(xùn)收益】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
2、 通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得在對(duì)客服務(wù)過程中必須遵循的禮儀規(guī)范；
3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員更好的塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象；
4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。
【培訓(xùn)時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【培訓(xùn)方式】
生動(dòng)授課、多媒體演示、角色扮演、互動(dòng)交流等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
【培訓(xùn)特色】
30%理論講授、5%案例分享、65%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，培訓(xùn)效果立竿見影！
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——服務(wù)禮儀新理念
一、 課程導(dǎo)入
思考：你喜歡什么樣的 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/fuwurenyuan.htm" \t "_blank" 服務(wù)人員？
導(dǎo)入服務(wù)禮儀的概念、重要性
二、 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/gongzuotaidu.htm" \t "_blank" 工作態(tài)度我為什么而工作
我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
我應(yīng)該怎么做（ HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/zhiyenengli.htm" \t "_blank" 職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第二模塊：打造一流的 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/zhiyexingxiang.htm" \t "_blank" 職業(yè)形象一、 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/renjijiaowang.htm" \t "_blank" 人際交往的第一印象法則
分析專業(yè)形象的重要性
二、自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個(gè)職業(yè)人士
讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士
三、微笑讓你充滿陽(yáng)光
我的笑容價(jià)值百萬美金
如何訓(xùn)練你的微笑？
眼神的運(yùn)用與規(guī)范，眼神運(yùn)用的訓(xùn)練
四、專業(yè)著裝 ――優(yōu)美的儀容儀表
服裝：如何穿著職業(yè)服？
服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？
手部修飾與飾物佩帶
五、職場(chǎng)化妝造型
女性工作場(chǎng)合的化妝造型
化妝的色彩要與個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)相吻合
化妝的色彩要與個(gè)人的年齡相吻合
化妝的色彩要與個(gè)人的皮膚相吻合
化妝色彩要與服飾的顏色協(xié)調(diào)
第三模塊：專業(yè)儀態(tài) ――優(yōu)雅的行為舉止
優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用 HYPERLINK "http://www.taoke.com/topic/changjingxunlian.htm" \t "_blank" 場(chǎng)景訓(xùn)練（八）、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀
第四模塊：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
語(yǔ)言魅力訓(xùn)練----語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語(yǔ)―--如何說第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
贊揚(yáng)客戶的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語(yǔ)言技巧
產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
傾聽的作用與要領(lǐng)

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