《打破壁壘—跨部門溝通與協(xié)作》

《打破壁壘—跨部門溝通與協(xié)作》
課程背景：
溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)！哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！有趣的溝通“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時(shí)間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因?yàn)闇贤ú涣家鸬模?br/>溝通從心開(kāi)始！如何推倒部門墻，首先是打破部門墻后面的“心墻”。本課從兩個(gè)維度著手。第一，從思維、心態(tài)層面，解除溝通者以自我為中心、以自我部門為中心的心理枷鎖，調(diào)整思路，重新認(rèn)識(shí)合作，重新認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)，重新認(rèn)識(shí)溝通。第二，從技術(shù)層面，講授溝通的具體技巧，聚焦跨部門溝通的經(jīng)典場(chǎng)景，講授如何營(yíng)造良好溝通印象、如何處理分歧、如何達(dá)成共識(shí)、如何有效召開(kāi)跨部門會(huì)議等溝通方法。思維與方法結(jié)合，幫助溝通者重新塑造溝通能力，推倒部門墻，邁向職業(yè)更大的成功！
課程收益：
● 幫助員工深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握跨部門溝通的秘訣
● 正確認(rèn)識(shí)部門沖突，快速化解部門間的沖突，達(dá)到雙贏的效果
● 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，部門間融洽協(xié)作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的更大價(jià)值
● 破除個(gè)人“心墻”，樹(shù)立正確價(jià)值觀，建立正確溝通理念
● 拆除“部門墻”，實(shí)現(xiàn)部門工作間無(wú)縫對(duì)接，使工作銜接更順暢
● 建立良好的企業(yè)溝通文化，降低溝通成本，減少無(wú)形內(nèi)耗
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理者
課程形式：老師講授、案例分析、視頻分享、學(xué)員互動(dòng)研討、疑難問(wèn)題解答
課程特點(diǎn)：課程重點(diǎn)突出，針對(duì)性案例豐富，本課有超過(guò)20個(gè)案例，實(shí)用性與可操性強(qiáng)
課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)跨部門溝通
一、跨部門溝通的重要性
1. 職場(chǎng)的成功70%取決于溝通
2. 提升企業(yè)整體的效率
3. 應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化與挑戰(zhàn)二、跨部門溝通障礙的的成因
1. 主觀：人的問(wèn)題——3大個(gè)體障礙解析
1）個(gè)體溝通技巧問(wèn)題
2）個(gè)體的認(rèn)知偏差
3）個(gè)體的本位主義
2. 客觀：組織的問(wèn)題——5大組織障礙解析
1）組織設(shè)計(jì)缺陷
2）部門目標(biāo)差異
3）部門墻的存在
4）橫向溝通機(jī)制不健全
5）缺乏溝通文化
第二講：跨部門溝通的原則
一、積極主動(dòng)原則
1. 主動(dòng)對(duì)話
2. 主動(dòng)反饋
3. 主動(dòng)負(fù)責(zé)
4. 主動(dòng)支援
二、情感賬戶原則
1. 情感賬戶的理解
2. 在情感賬戶中存款的2個(gè)原則
1）給予別人真正需要的東西
2）找對(duì)“存款”時(shí)間
3. 7種存款與提款的工具
三、雙贏利他原則
1. 人際溝通的六種輸贏思維
1）利?利?（贏/贏）；
2）損?利?（贏/輸）；
3）損?利?（輸/贏）；
4) 兩敗俱傷（輸/輸）；
5) 獨(dú)善其?（贏)
6) 好聚好散（?交易）。
2. 雙贏溝通的運(yùn)用
1）換位思考
2）長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼
3）交易邏輯
四、內(nèi)部客戶原則
1. 內(nèi)部客戶的定義
2. 你的內(nèi)部客戶來(lái)自哪里？
3. 內(nèi)部客戶原則的要求
五、效果優(yōu)先原則
1. 有效果比有道理更重要
2. 你是想贏，還是想贏得辯論
第三講：跨部門溝通的核心技巧
一、如何“說(shuō)”——信息輸出的最主要的方式之一
1. 跨部門溝通中如何表達(dá)
1）提煉核心觀點(diǎn)
2）善用肢體語(yǔ)言
3）少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
4）承認(rèn)自我感覺(jué)
5）多說(shuō)順向語(yǔ)言
2. 跨部門溝通中如何贊美
1）贊美的積極價(jià)值
2）贊美方法---FFC法則
3）贊美的13把飛刀
4. 跨部門溝通中如何建議
1）不要情緒化
2）對(duì)事不對(duì)人
3）注意時(shí)機(jī)場(chǎng)合
4）不要一竿子打翻一船
5）要指出你不認(rèn)同的原因
6）不要隨意比較
5. 跨部門溝通中如何認(rèn)錯(cuò)
1）誠(chéng)懇面對(duì)
2）主動(dòng)擔(dān)責(zé)
3）積極改善
二、如何“聽(tīng)”——讓對(duì)方主動(dòng)敞開(kāi)心扉
1. 傾聽(tīng)的深層次意義
2. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
1）聽(tīng)而不聞
2）假裝在聽(tīng)
3）有選擇的聽(tīng)
4）專注的聽(tīng)
5）設(shè)身處地的聽(tīng)
3. 傾聽(tīng)的6大實(shí)用技巧
1）不獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話
2）清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)
3）適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)
4）肯定對(duì)方的談話價(jià)值
5）避免虛假的反應(yīng)
6）帶好紙和筆，養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣
三、如何“問(wèn)”——激發(fā)對(duì)方的溝通欲望
1. 問(wèn)的價(jià)值
2. 開(kāi)放式提問(wèn)
3. 未來(lái)導(dǎo)向型提問(wèn)
4. 如何型提問(wèn)
四、如何“饋”——實(shí)現(xiàn)信息的溝通閉環(huán)
1. 積極性反饋
2. 建設(shè)性反饋
3. 反饋的漢堡原則、BEST原則
第四講：跨部門溝通的場(chǎng)景與策略
一、跨部門溝通場(chǎng)景----會(huì)議
分析：會(huì)議低效的七大原因
1. 如何提升跨部門會(huì)議效率：行為設(shè)計(jì)
1）場(chǎng)地設(shè)計(jì)
2）時(shí)間設(shè)計(jì)
3）規(guī)則設(shè)計(jì)4）環(huán)境設(shè)計(jì)
2. 如何提升跨部門會(huì)議效率：全場(chǎng)掌控
1）會(huì)前積極跑動(dòng)
2）開(kāi)場(chǎng)自我賦能
3）會(huì)中敢于干預(yù)
4）結(jié)束快速總結(jié)
工具：跨部門會(huì)議“六凡六必法”
二、跨部門溝通場(chǎng)景----求助
1. 求助的關(guān)鍵步驟：別人幫得了
1）在時(shí)間和精力上可以啟動(dòng)
2）在職責(zé)邊界內(nèi)可以啟動(dòng)
3）在關(guān)系程度內(nèi)可以啟動(dòng)
2. 求助的關(guān)鍵步驟：自己值得幫
方法1：先干為敬
方法2：真誠(chéng)領(lǐng)情
三、跨部門溝通場(chǎng)景----說(shuō)服
1. 成功的說(shuō)服就是不說(shuō)服
2. 說(shuō)服的兩個(gè)要點(diǎn)
1）強(qiáng)準(zhǔn)備，說(shuō)話有分量
2）鑿穿對(duì)方的心理防線
3. 每一個(gè)抵抗的情緒背后都是未被滿足的需求
四、跨部門溝通場(chǎng)景----建議
1. 提意見(jiàn)VS提建議
2. 高效建議四步法
1）知悉事實(shí)、情緒、目的
2）確認(rèn)對(duì)方的心態(tài)是否開(kāi)放
3）定義雙方的關(guān)系
4）運(yùn)用GPS建議法
3. 高效建議的六個(gè)注意事項(xiàng)
五、跨部門溝通場(chǎng)景----道歉
1. 道歉的真諦
2. 道歉的關(guān)鍵動(dòng)作：關(guān)閉過(guò)去
3. 道歉的關(guān)鍵動(dòng)作：開(kāi)啟未來(lái)
六、跨部門溝通場(chǎng)景----沖突
1.  正確面對(duì)沖突
2.  減少無(wú)謂爭(zhēng)執(zhí)
3.  照顧面子
4.  學(xué)會(huì)妥協(xié)
5.  換位思考
6.  用心聆聽(tīng)
7.  承認(rèn)錯(cuò)誤
七、跨部門溝通的技巧提煉----七讓法
1. 主動(dòng)溝通，而非被動(dòng)溝通——讓同事寬心
2. 主動(dòng)先幫對(duì)方解決問(wèn)題——讓同事暖心
3. 工作之外做好關(guān)系維護(hù)——讓同事真心
4. 用心溝通而非用嘴溝通——讓同事理解
5. 梳理雙方工作模糊交叉地帶——讓同事清晰
6. 發(fā)揮特長(zhǎng)，與其協(xié)作——讓同事尊重
7. 給足面子，照顧對(duì)方情緒——讓同事支持
第五講：跨部門溝通的機(jī)制
一、跨部門溝通的機(jī)制問(wèn)題
1. 部門墻
案例：為什么洗手間的問(wèn)題得不到解決
研討：導(dǎo)致洗手間問(wèn)題久拖不決的原因是什么？
2. 部門墻的三大現(xiàn)象
1）笑面虎式
2）上交式
3）踢皮球式
二、跨部門機(jī)制優(yōu)化八大舉措
1. 梳理職責(zé)
2. 適度輪崗
3. 重塑文化
4. 優(yōu)化流程
5. 搭建管道
6. 強(qiáng)化互動(dòng)
7. 適度授權(quán)
8. 調(diào)整空間
課程總結(jié)與問(wèn)答環(huán)節(jié)（10分鐘）
1:課程要點(diǎn)回顧
2:解答學(xué)員疑問(wèn)
3:分享額外資源和進(jìn)一步學(xué)習(xí)的途徑
4:評(píng)出本次課程的361

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