《因人而異的銷售和客服智慧》

  培訓(xùn)講師：余倩

講師背景：
余倩老師華略管理學(xué)院專家顧問(wèn)?心理學(xué)碩士??國(guó)際認(rèn)證講師?資深培訓(xùn)及咨詢顧問(wèn)?第26屆世界大運(yùn)會(huì)形象禮儀導(dǎo)師?曾任國(guó)內(nèi)知名企業(yè)TCL人力資源經(jīng)理?世界500強(qiáng)企業(yè)施耐德電氣高級(jí)經(jīng)理?內(nèi)訓(xùn)超過(guò)500家企業(yè)，學(xué)員20000人以上余老師涉獵廣博， 詳細(xì)>>

余倩
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《因人而異的銷售和客服智慧》詳細(xì)內(nèi)容

《因人而異的銷售和客服智慧》

因人而異的銷售和客服智慧



課程背景
為什么你的人際交往中既有一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚的痛快淋漓，也有話不投機(jī)半句多的
窘迫尷尬？
為什么有的顧客會(huì)不厭其煩地詢問(wèn)并要求確認(rèn)一些你認(rèn)為無(wú)關(guān)要緊的細(xì)節(jié)？
為什么你真心指出顧客的理解誤區(qū)，他們卻認(rèn)為你特別挑剔和愛(ài)批評(píng)人？
為什么你的話總是被顧客打斷？
為什么費(fèi)了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？
……
在實(shí)際銷售服務(wù)工作中，存在太多上述的問(wèn)題，從業(yè)人員與客戶的溝通效果直接影響
服務(wù)水準(zhǔn)、組織業(yè)績(jī)和企業(yè)形象，如何進(jìn)行有效的溝通成為銷售服務(wù)人士不斷學(xué)習(xí)的主
題。然而，如果不對(duì)溝通的主體進(jìn)行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導(dǎo)致無(wú)效
溝通甚至是沖突。
本課程幫助學(xué)員通過(guò)使用MBTI?性格類型觀察法——目前市面眾多性格分析工具中唯一
被列入心理學(xué)專業(yè)教材的心理測(cè)量工具，更為世界前100強(qiáng)組織中接近九成的企業(yè)所選用
，集科學(xué)性和實(shí)用性為一體——有效地幫助營(yíng)銷服務(wù)迅速破譯人際交往的心靈密碼，發(fā)現(xiàn)
自我和他人在觀察事物的角度、思考問(wèn)題的方式、決策的動(dòng)機(jī)、工作中的行事風(fēng)格，乃
至人際交往中的習(xí)慣與喜好等方面的種種差異，充分認(rèn)識(shí)自己和顧客的性格類型，以及
由此帶來(lái)的不同溝通風(fēng)格，從而有針對(duì)性地調(diào)整溝通策略，達(dá)成共識(shí)，促成銷售，提高
服務(wù)水準(zhǔn)。




課程收益
? 認(rèn)識(shí)性格差異是溝通不暢的最大障礙
? 充分了解自己的性格類型及溝通行為特點(diǎn)
? 修煉自身溝通行為中的弱項(xiàng)，全面提升溝通能力
? 快速判斷顧客的性格類型及溝通行為特點(diǎn)，并據(jù)此調(diào)整溝通策略


學(xué)員對(duì)象：銷售人員，一線服務(wù)人員
培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動(dòng)游戲
培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)內(nèi)容
一、關(guān)于性格和客戶心理
1.性格是什么？【練習(xí)：左右手測(cè)試】
2.認(rèn)識(shí)性格能夠幫助我們
← 洞見(jiàn)自我
← 洞察他人
← 影響他人
← 自我修煉

二、調(diào)整銷售溝通策略，打造因人而異的銷售服務(wù)話術(shù)
【客戶的快速辨識(shí)技巧】
1.外向型(E) VS內(nèi)向型(I)的心理偏好與銷售服務(wù)策略
1) 外向型(E)和內(nèi)向型(I)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
2) 外向型(E)和內(nèi)向型(I)的銷售及服務(wù)行為建議
1) 外向型(E)：學(xué)會(huì)專注和傾聽(tīng)
2) 內(nèi)向型(I)：學(xué)會(huì)互動(dòng)和反應(yīng)
3) 銷售服務(wù)策略：
? 如何對(duì)待外向型(E)客戶
? 如何對(duì)待內(nèi)向型(I)客戶


2.感覺(jué)型(S) VS直覺(jué)型(N)的心理偏好與銷售服務(wù)策略
1) 感覺(jué)型(S)和直覺(jué)型(N)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
2) 感覺(jué)型(S)和直覺(jué)型(N)的銷售及服務(wù)行為建議
3) 感覺(jué)型(S)：多發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗(yàn)理解
4) 直覺(jué)型(N)：多關(guān)注有說(shuō)服力的細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗(yàn)理解
3) 銷售服務(wù)策略：
? 如何對(duì)待感覺(jué)型(S)客戶
? 如何對(duì)待直覺(jué)型(N)客戶
3.思考型(T)VS情感型(F)的心理偏好與銷售服務(wù)策略
1) 思考型(T)和情感型(F)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
2) 思考型(T)和情感型(F)的銷售及服務(wù)行為建議
? 思考型(T)：先幫助對(duì)方解決情緒問(wèn)題，再解決具體問(wèn)題
? 情感型(F)：多關(guān)注事情本身而不是個(gè)人好惡
3) 銷售服務(wù)策略：
? 如何對(duì)待思考型(T)客戶
? 如何對(duì)待情感型(F)客戶


4.判斷型(J)VS感知型(P)的心理偏好與銷售服務(wù)策略
【分組互動(dòng)：不可能完成的任務(wù)】
1) 判斷型(J)和感知型(P)的銷售及服務(wù)優(yōu)劣分析
2) 判斷型(J)和感知型(P)的銷售及服務(wù)行為建議
? 判斷型(J)：避免過(guò)快做出評(píng)價(jià)和結(jié)論
? 感知型(P)：傳達(dá)結(jié)構(gòu)化和條理化的信息
3) 銷售服務(wù)策略：
? 如何對(duì)待判斷型(J)客戶
? 如何對(duì)待感知型(P)客戶

總結(jié)：認(rèn)識(shí)自己、理解顧客，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身

 

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員工自我心理保健——職場(chǎng)心理健康教育課程背景隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，企業(yè)及其員工正在經(jīng)歷著前所未有的生存和發(fā)展的考驗(yàn)。身處壓力重重的工作環(huán)境當(dāng)中，員工容易出現(xiàn)身心健康問(wèn)題，如果不予以高度的重視和及時(shí)的處理，不僅會(huì)降低員工的工作生活質(zhì)量，削弱幸福感和滿意度，而且影響企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展，甚至造成深遠(yuǎn)的社會(huì)危害。因此，重視并貫徹員工身心健康教育工作，成

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EAP營(yíng)造組織健康“心”環(huán)境課程背景當(dāng)一個(gè)社會(huì)發(fā)展迅速，在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)加快、物質(zhì)豐富、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的情況下，人們的精神需求呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展。追求成功的動(dòng)機(jī)有多強(qiáng)烈，內(nèi)心的矛盾沖突就有多復(fù)雜，渴望傾聽(tīng)。理解和幫助的愿望就越強(qiáng)烈。組織如果忽視員工的心理健康和關(guān)系管理，后果可能是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧與默契被無(wú)可挽回地破壞，降低組織績(jī)效，甚至引發(fā)嚴(yán)重的社會(huì)悲劇和家庭悲劇。如何通

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提升幸福力——現(xiàn)代組織生態(tài)下的情緒壓力管理藝術(shù)課程背景??人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人類活動(dòng)的動(dòng)力源泉。企業(yè)的發(fā)展前景、領(lǐng)導(dǎo)的信號(hào)暗示、同事之間的人際關(guān)系、工作負(fù)荷、職位晉升、崗位和薪酬變化等等，乃至個(gè)人家庭生活的和諧與否、父母的身體狀況等，都會(huì)給員工帶來(lái)不同程度的情緒波動(dòng)。?一般來(lái)說(shuō)，處于情緒低潮的員工工作效率將會(huì)大大下降，暴躁的情緒還會(huì)造成企業(yè)員工的

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消除職業(yè)倦怠，重?zé)殬I(yè)青春——中年員工情緒壓力管理課程背景???是走向輝煌？還是甘于平庸？這是處在職業(yè)中期的員工對(duì)職業(yè)發(fā)展的共同的困惑！出于職業(yè)發(fā)展中期的員工，呈現(xiàn)出職業(yè)倦怠的典型癥狀，無(wú)論是工作態(tài)度、業(yè)績(jī)還是生理心理健康水平，均出現(xiàn)偏離組織整體發(fā)展目標(biāo)的狀況。具體表現(xiàn)在：產(chǎn)生職業(yè)倦怠的中年員工充滿了沮喪、困惑和孤獨(dú)，有的覺(jué)得自己的工作沒(méi)有前途；有的想另謀出

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激發(fā)職場(chǎng)正能量，迎接精彩新紀(jì)元課程背景現(xiàn)今的社會(huì)和職場(chǎng)充滿了浮躁和壓力，成功與幸福的標(biāo)準(zhǔn)似乎被條件化的價(jià)值觀拔高得我們難以企及。如何將麻木和倦怠的工作狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極向上且樂(lè)觀進(jìn)取？如何在物欲橫流的俗世中保持平和純澈的赤子之心？如何在簡(jiǎn)單樸實(shí)的生活旅途中收獲豐盛美好的風(fēng)景？……重新認(rèn)識(shí)自己和他人，激發(fā)內(nèi)心潛藏已久的正能量吧！當(dāng)我們從心靈、思維、情緒、行動(dòng)等方面

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