文旅企業(yè)營銷服務(wù)培訓(xùn)提升

  培訓(xùn)講師：騰佳

講師背景：
碩士畢業(yè)后從事三年申論講師，包括閱讀與公文寫作授課內(nèi)容。2014年個人創(chuàng)辦公考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并繼續(xù)主講申論。2019年創(chuàng)辦了“深度中國景區(qū)培訓(xùn)學(xué)院”。分院主營項(xiàng)目以景區(qū)策劃、旅行策劃師、民宿管家培訓(xùn)、研學(xué)旅游課程設(shè)計(jì)等項(xiàng)目為主。目前在沈陽、盤錦 詳細(xì)>>

騰佳
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文旅企業(yè)營銷服務(wù)培訓(xùn)提升詳細(xì)內(nèi)容

文旅企業(yè)營銷服務(wù)培訓(xùn)提升

文旅企業(yè)營銷服務(wù)培訓(xùn)提升
課程背景：
本課程依據(jù)某文旅綜合體等幾大板塊業(yè)務(wù)為場景，以實(shí)際運(yùn)營中出現(xiàn)的營銷服務(wù)問題為依據(jù)，設(shè)計(jì)本課程工作坊。
解決問題
員工綜合營銷能力不足
服務(wù)質(zhì)量有待提升
新業(yè)態(tài)沒有完整的營銷模式
課程收獲
掌握互聯(lián)網(wǎng)營銷方法
提升服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量
整合新業(yè)態(tài)，完善新業(yè)態(tài)營銷方法
授課對象：中基層員工
授課課時：一天（6小時）
授課方法：工作坊行動學(xué)習(xí)、案例分析
課程大綱
第一課題：提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)就是利潤，做好服務(wù)是提升所有能力的前提和根本，因此把提升服務(wù)質(zhì)量放到第一位。課程從服務(wù)意識轉(zhuǎn)變到提升服務(wù)落地方法，讓學(xué)員體會思維到行為的變化。
理論依據(jù)：
客戶是什么
服務(wù)是什么
服務(wù)意識到底有多重要？
為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
執(zhí)行方法：
老師講授
以小組為單位學(xué)員進(jìn)行分析。
繪制工具：九宮格
角色配合：游客、員工、基層管理者、游客旁觀者等
場景模擬：游船上的游客服務(wù)
課題目標(biāo)：轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，掌握提升服務(wù)質(zhì)量方法
服務(wù)質(zhì)量復(fù)盤：員工服務(wù)素能模型
第二課題：互聯(lián)網(wǎng)營銷
北海文旅實(shí)際情況為依據(jù)，加入互聯(lián)網(wǎng)營銷的策略、技巧和實(shí)操，以提高品牌知名度、擴(kuò)大市場份額、提升經(jīng)營效益。
理論依據(jù)：
文旅企業(yè)成本分析
成本分析中，哪些是可控成本，哪些是不可控成本，哪些成本在增值，哪些成本在損耗，要分析透徹。
員工成本
營銷成本
日常損耗成本
不可抗力成本
輿情成本
淡季的壁壘在哪里？
以往淡季文旅企業(yè)放假或大部分員工歇業(yè)。但現(xiàn)在隨時都有可能出現(xiàn)淡季，所以不能向以往那樣躺平，而是要主動尋找游客到底在哪里，在哪里消費(fèi)。
淡季時空差
時間差決定淡旺季
空間差決定消費(fèi)復(fù)購能力
靠什么能打破淡季壁壘呢？
找到目標(biāo)人群
為游客提供價值
找到與游客契合點(diǎn)溝通
如何操作打破壁壘
找到打破壁壘的方法，將營銷形成閉環(huán)，來的游客都留下
互聯(lián)網(wǎng)營銷造聲勢
服務(wù)營銷保流量
私域營銷創(chuàng)消費(fèi)
互聯(lián)網(wǎng)營銷造聲勢執(zhí)行方法
互聯(lián)網(wǎng)營銷制造存在的聲勢，讓跟多人知道
融媒體營銷執(zhí)行方式
短視頻營銷
朋友圈營銷
其他互聯(lián)網(wǎng)營銷
服務(wù)營銷保流量
以服務(wù)人游客留下來，可以通過線上線下兩步走。線上預(yù)熱留住人，也是為線下做準(zhǔn)備
如何建立可復(fù)購的客戶關(guān)系
深層次挖掘客戶需求
將客戶欲望轉(zhuǎn)化為需求，引導(dǎo)消費(fèi)
不斷創(chuàng)造消費(fèi)機(jī)會
打造客戶主動傳播意識
創(chuàng)造自媒體傳播場景
營造傳播話題與故事
幫助游客傳播制造機(jī)會與產(chǎn)品
私域營銷創(chuàng)消費(fèi)
人在哪里，消費(fèi)就在哪里。以往在文旅企業(yè)是一個場景，今天很多人來不了文旅企業(yè)，那么我們就可以虛擬一個場景，就是線上場景，把有潛在消費(fèi)力的游客作為目標(biāo)客戶群，精準(zhǔn)做銷售
流量引入
廣告流量
內(nèi)容流量
文旅企業(yè)自帶流量
到底買什么？
游客畫像分析
當(dāng)?shù)囟N產(chǎn)品分析
營銷整合供應(yīng)鏈
交易轉(zhuǎn)化
興趣了解
激發(fā)需求
建立信任
行動成本
分享裂變
老顧客復(fù)購
執(zhí)行方法：1、講師講授相關(guān)理論
2、學(xué)員根據(jù)不同理論進(jìn)行營銷分析
繪制工具：思維導(dǎo)圖
場景設(shè)計(jì)：三個場景穿插在理論講授其中，根據(jù)不同理論做課題
潿洲島項(xiàng)目（游船、民宿、交通）營銷
游艇碼頭
北海奧特萊斯
角色配合：游客、服務(wù)人員、工作人員等
課程目標(biāo)：掌握互聯(lián)網(wǎng)營銷理論，并可以應(yīng)用到實(shí)際場景中

 

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旅游景區(qū)客訴與輿情危機(jī)處理解決問題：游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑游客投訴后心情不好，行為影響其他游客員工不會安撫投訴游客游客投訴問題得不到解決和有效答復(fù)如何妥善處理輿情，規(guī)避輿情發(fā)展與擴(kuò)散的能力課程收獲掌握游客投訴心理和行為學(xué)會說話邏輯，溝通技巧，安撫游客情緒掌握處理應(yīng)急投訴處理方法學(xué)會與客戶相處，盡量避免投訴掌握處理輿情的方法學(xué)會在危機(jī)中溝通如何在危機(jī)

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旅游景區(qū)突發(fā)應(yīng)急與輿情危機(jī)處理課程背景：疫情結(jié)束后，全國處在旅游高旺季狀態(tài)中，伴隨客流量增加，收入提升的同時，各種各樣的危機(jī)事件也層出不窮出現(xiàn)，讓景區(qū)一次陷入危機(jī)輿論的漩渦。如過將每次應(yīng)急事件處理好，輿情既可避免；但輿情出現(xiàn)的時候如何將風(fēng)口降下來，處理好危機(jī)也是保護(hù)景區(qū)的重要途經(jīng)。課程收獲了解危機(jī)時刻游客心理掌握常見危機(jī)時刻處理方法掌握處理輿情的方法學(xué)會在危

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