營業(yè)廳網(wǎng)點服務交叉營銷技能提升

【課程背景】

產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對服務的期望值也越來越高，他們希望營業(yè)廳能夠解決他們大部分的難題，也希望能夠?qū)栴}一站式解決，如此高的期望值使得客戶服務營銷工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求營業(yè)員擁有高效的客戶服務溝通與營銷技巧。

本課程重點幫助學員改進溝通和營銷技巧，以達到服務營銷的目的，同時幫助學員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達到營銷成功并且使客戶滿意。本課程從一線營業(yè)員自我定位展開，全面闡述4G時代營業(yè)廳營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎(chǔ)營銷知識、服務禮儀規(guī)范、營銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學員的營銷實戰(zhàn)能力。

【課程人數(shù)】

40人左右

【課程大綱】

一、營業(yè)員職業(yè)認知

營業(yè)員的四大目標，服務與營銷的心態(tài)

案例、互動（做一個自信的客服）

職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線工作經(jīng)驗，講述營業(yè)員的未來發(fā)展規(guī)劃）

一線營業(yè)員面臨的四個時期

恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、服務營銷情緒與壓力管理

服務營銷工作現(xiàn)狀壓力分析

簡單有效的緩解營業(yè)員壓力的方法

塑造陽光服務心態(tài)

積極陽光心態(tài)訓練

案例：

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責罵怎么辦？

三、電話服務溝通原則

1、尊重原則

溝通中客戶對服務感知影響因素

服務溝通中的語義轉(zhuǎn)換

容易引起客戶不滿意的話

禮儀訓練

服務規(guī)范和禮儀

禮儀禁忌

2、互動原則

溝通中互動的重要性

互動技巧

溝通中停頓的時機與作用

練習：來電提醒業(yè)務現(xiàn)場訓練

3、親和原則

親和力的三個概念

親和力表現(xiàn)

微笑的訓練

引導技巧的兩個方法

練習：

我的上網(wǎng)費用怎么那么貴？

為什么要協(xié)議好捆綁24個月？

四、客戶營銷溝通技巧

1、傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應技巧

確認技巧

澄清技巧

?記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶抱怨網(wǎng)絡服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認識

表達同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

3、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

罵聲中贊美

現(xiàn)場訓練：

如何贊美客戶的聲音

如何贊美客戶的想法

如何贊美客戶的性格

如何贊美客戶的個人魅力

如何贊美客戶的公司或家庭

感謝客戶的話術(shù)

五、交叉營銷實戰(zhàn)技能提升

1、營銷實戰(zhàn)技能：服務轉(zhuǎn)交叉營銷過渡句話術(shù)設計

業(yè)務咨詢客戶交叉營銷過渡

業(yè)務辦理客戶交叉營銷過渡

節(jié)日慶典交叉營銷過渡

客戶級別交叉營銷過渡

投訴抱怨客戶交叉營銷過渡

幸運號碼交叉營銷過渡

練習：至少掌握三種以上的服務轉(zhuǎn)營銷過渡技巧和話術(shù)

2、營銷實戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

三層提問法

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要

腳本設計：三層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求

腳本設計：三層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

3、營銷實戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

分解介紹法

錄音分析：流量包業(yè)務產(chǎn)品介紹、預存話費送話費產(chǎn)品介紹

對比介紹的話術(shù)設計

體驗介紹法的話術(shù)設計

4、營銷實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧

異議的分類

真實異議

虛假的異議

隱藏的異議

異議處理的四個原則

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法：引導法、同理法、認可法

客戶常見異議應對與練習：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

你們手機質(zhì)量不好

這次活動，我不想?yún)⒓樱行枰僬夷惆?/p>

捆綁12/24個月太長了

聯(lián)通寬帶質(zhì)量不太好

我想用其它寬帶了，你們的寬帶費用好貴

現(xiàn)在沒時間

不需要

你們上次那個問題都沒有幫我解決

不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實的原因）

換4G套餐太麻煩了，不需要……

5、營銷實戰(zhàn)技巧：促成技巧

人性需求與促成

人性的兩大需求

人性需求對促成的價值分析

促成的五大技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術(shù)設計：6種促成的話術(shù)編寫

6、營銷實戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集

專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個重點

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!

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