營業(yè)廳4G終端套餐銷售能力提升

——主講老師：鐘儷

課程大綱：

第一篇：服務(wù)營銷知識素養(yǎng)提升

客戶消費心理分析

人的一般消費心理現(xiàn)象分析

客戶購買心理的形成過程

客戶購買的心理變化軌跡

客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

客戶群體的消費模型建立與分析

案例分析：客戶為什么會訂購業(yè)務(wù)

案例分析：客戶為什么討厭被推銷

案例分析：客戶為什么不信任我們

服務(wù)營銷職業(yè)認(rèn)知和規(guī)劃

人生的四個目標(biāo)

對服務(wù)營銷的正確認(rèn)知

營業(yè)員面臨的四個職業(yè)時期

恐懼期

興奮期

厭倦期

困惑期

營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃

技術(shù)層

管理層

案例分析：銷售的最終目的是什么？

案例分析：服務(wù)與營銷是平等的，做一個自信的銷售人員

案例分析：不自信的銷售人員如何提升自己？

案例分析：一線的服務(wù)銷售營銷員，未來的職業(yè)規(guī)劃是什么？

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦手機(jī)，客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例分析：客戶抱怨4G上網(wǎng)問題，請用傾聽技巧處理應(yīng)對。

案例分析：傾聽過程中的回應(yīng)話術(shù)。

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）

角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿兩年？

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理

什么是同理心？

對同理心的正確認(rèn)識

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶

現(xiàn)場練習(xí)：如何在客戶謾罵中進(jìn)行贊美？

第三篇：營業(yè)廳4G終端套餐銷售步驟流程

1、歡迎問候

歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場白分析

富有吸引力的歡迎問候

建立起客戶對自己的好感的方法

如何激發(fā)客戶去體驗手機(jī)終端

歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？

如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計

腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計

腳本設(shè)計：獨一無二的歡迎問候設(shè)計

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗區(qū)。

2、判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

閑談

引發(fā)好奇心

贊美

主動接近話術(shù)

求教接近法

好奇接近法

贊美接近法

關(guān)懷接近法

求同接近法

客戶識別工具

顯性特征

隱性特征

資費背景

察言觀色（看+問）

目標(biāo)客戶場景對接

客戶分類：

時尚型客戶特征與消費需求分析

商務(wù)型客戶特征與消費需求分析

經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費需求分析

活潑型客戶識別與應(yīng)對方法

力量型客戶識別與應(yīng)對方法

完美型客戶識別與應(yīng)對方法

和平型客戶識別與應(yīng)對方法

3、了解客戶需求

客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

營銷提問遵循的原則

四層提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對4G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

現(xiàn)場練習(xí)：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求

4、推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計劃產(chǎn)品介紹

對比介紹的話術(shù)設(shè)計

好處介紹法的話術(shù)設(shè)計

體驗介紹法的話術(shù)設(shè)計

現(xiàn)場練習(xí)：請選用至少一種方法推薦終端和套餐。

5、客戶異議處理與挽留技巧

正確認(rèn)識客戶異議

根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價格太高了

我還是去網(wǎng)上購買

國產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購的手機(jī)有保障嗎

聽說你們的話費比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們

免費的也不要，怕你們陷害

這個手機(jī)不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

4G手機(jī)有什么不同

5、促成與售后

把握促成信號

促成信號的把握

什么是促成信號？

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

促成技巧

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫

溫馨提示注意事項

教會客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

感謝與道別

手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡介

課程回顧與問題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實際培訓(xùn)調(diào)研修改。

鐘儷老師的其它課程