營業(yè)廳4G智能手機(jī)七步營銷法

——主講老師：鐘儷

課程背景：

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商對(duì)終端門店的沖擊一年比一年厲害，面對(duì)著市場(chǎng)激烈的挑戰(zhàn)，中國電信采取線上線下雙行的營銷戰(zhàn)略，一方面順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，加強(qiáng)電商渠道的建設(shè)，另一方面則發(fā)揮實(shí)體渠道的營銷的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了實(shí)體渠道的營銷模式，推出了中國電信核心商圈的門店。

為讓核心商圈門店價(jià)值更加深入民心，成為一個(gè)讓客戶全面體驗(yàn)真機(jī)后，放心購買手機(jī)終端的實(shí)體購物中心，2017年需擴(kuò)大手機(jī)城的促銷推廣的力度，讓手機(jī)城快速聚集人氣，并在客戶中形成良好口碑。

本課程結(jié)合中國電信發(fā)展的最新形勢(shì)，根據(jù)中國電信核心商圈的特點(diǎn)而設(shè)，旨在幫助學(xué)員通過掌握促銷推廣的方法與技巧，達(dá)成引流并有效轉(zhuǎn)換，并切實(shí)運(yùn)用到核心商圈門店的實(shí)際工作當(dāng)中，從而穩(wěn)步提升手機(jī)城的總體銷售業(yè)績(jī)。

課程特色：

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂等方法，脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。

2、授課將緊密結(jié)合運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)，分享是老師運(yùn)營商營業(yè)廳工作經(jīng)驗(yàn)和來自國內(nèi)外近360家營業(yè)廳實(shí)際案例，并結(jié)合手機(jī)城的經(jīng)營技巧，內(nèi)容很貼近學(xué)員工作實(shí)際，就像學(xué)員身邊的事，對(duì)他們的工作有很高的啟發(fā)性。

3、課程內(nèi)容是基于運(yùn)營商營業(yè)廳發(fā)展趨勢(shì)與營業(yè)廳工作人員崗位能力要求設(shè)計(jì)，并結(jié)合勞老師自己運(yùn)營商營業(yè)廳工作經(jīng)歷和國內(nèi)外近360家營業(yè)廳運(yùn)營管理，服務(wù)營銷能力提升研究、咨詢成果優(yōu)化，可以說內(nèi)容實(shí)用性和前瞻性俱佳。

培訓(xùn)對(duì)象：

營業(yè)員、營業(yè)廳終端促銷員、客戶經(jīng)理

培訓(xùn)人數(shù)：

40人/期

培訓(xùn)天數(shù)：

2天/期；共12小時(shí)

課程大綱：

第一篇：3G/4G手機(jī)與手機(jī)應(yīng)用

手機(jī)與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

歷史大展臺(tái)：從15款經(jīng)典手機(jī)看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對(duì)終端的推動(dòng)與束縛

4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機(jī)遇

中移動(dòng)的三個(gè)層面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)

掌握手機(jī)特色應(yīng)用，吸引客戶關(guān)注

手機(jī)購物系列應(yīng)用講解：淘寶、天貓、1號(hào)店、京東、貝貝、唯品會(huì)、必要……

社交型應(yīng)用系列講解：微信、QQ、微博、陌陌、飛聊、papa……

育兒應(yīng)用系列講解：崔玉濤育學(xué)園、寶寶知道、寶寶樹

出行應(yīng)用系列講解：滴滴出行、百度地圖、高德地圖、鐵路12306、飛常準(zhǔn)、摩拜

生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點(diǎn)評(píng)、下廚房、豆果美食、賣座網(wǎng)……

手機(jī)管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺(tái)應(yīng)用管理、文件傳輸……

工具箱型應(yīng)用系列講解：超級(jí)尺、計(jì)算器、訊飛語音…….

語音趣味型應(yīng)用系列講解：全民K歌、YY語音、唱吧……

健康型趣味應(yīng)用系列講解：小米運(yùn)動(dòng)、咕咚、特步、好媽媽……

更多趣味應(yīng)用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機(jī)款式，鍛造專家形象

蘋果手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

三星手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

HTC手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

華為的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)、缺點(diǎn)

中興

酷派

聯(lián)想

小米手機(jī)

山寨

半山寨

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：營業(yè)廳向客戶推薦國產(chǎn)手機(jī)，客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們營業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的88套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:營業(yè)員一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國移動(dòng)不同類型的用戶

第三篇：營業(yè)廳智能手機(jī)七步營銷法

1、歡迎問候

歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場(chǎng)白分析

富有吸引力的歡迎問候

建立起客戶對(duì)自己的好感的方法

如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端

歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？

如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的歡迎問候設(shè)計(jì)

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。

2、判斷客戶類型

客戶分類識(shí)別技巧

主動(dòng)接近，客戶識(shí)別

閑談

引發(fā)好奇心

贊美

主動(dòng)接近話術(shù)

求教接近法

好奇接近法

贊美接近法

關(guān)懷接近法

求同接近法

客戶識(shí)別工具

顯性特征

隱性特征

資費(fèi)背景

察言觀色（看+問）

目標(biāo)客戶場(chǎng)景對(duì)接

客戶分類：

時(shí)尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析

商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

3、了解客戶需求

客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

營銷提問遵循的原則

四層提問法

請(qǐng)示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)3G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

4、推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone5合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹

對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

5、示范/體驗(yàn)

引起興趣的話術(shù)

引導(dǎo)體驗(yàn)話術(shù)

示范演示方法

用戶體驗(yàn)

詢問感受

整體流程與話術(shù)演練

現(xiàn)場(chǎng)模擬：iPhone7手機(jī)的示范體驗(yàn)

針對(duì)不同類型客戶的示范體驗(yàn)

針對(duì)不同類型客戶的手機(jī)應(yīng)用介紹

6、客戶異議處理與挽留技巧

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對(duì)異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價(jià)格太高了

國產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購的手機(jī)又保障嗎

聽說你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時(shí)候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

6、促成與售后

把握促成信號(hào)

促成信號(hào)的把握

什么是促成信號(hào)？

促成的語言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？

促成技巧

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

溫馨提示注意事項(xiàng)

教會(huì)客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

感謝與道別

手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡(jiǎn)介

課程回顧與問題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)調(diào)研修改。

鐘儷老師的其它課程