高效溝通與沖突處理的原則與技巧

【課程背景】：

都知道溝通重要，但是在團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程中最容易遇到的問(wèn)題恰恰還是這個(gè)溝通問(wèn)題。

為什么團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)磨破了嘴皮，成員卻就是聽(tīng)不進(jìn)去？

為什么團(tuán)隊(duì)成員看似好像聽(tīng)進(jìn)去了，卻就是沒(méi)有執(zhí)行的激情與動(dòng)力？

為什么每一個(gè)人都在強(qiáng)調(diào)溝通，也確實(shí)在不停地溝通，可團(tuán)隊(duì)內(nèi)部卻依然沖突不斷，烽煙四起？

遺憾的是，溝通并不總能成為團(tuán)隊(duì)的潤(rùn)滑劑，甚至有的時(shí)候還會(huì)激化乃至惡化團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部矛盾，極大地妨礙團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

那么，很顯然，問(wèn)題不是出在“溝通了與否”上面，而是出在“是否會(huì)溝通”上面。也就是說(shuō)，正確掌握溝通的原則、程序與技巧，而不是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)“溝通”本身的作用，才是解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

本課程從一線團(tuán)隊(duì)的實(shí)際困擾出發(fā)，站在人性需求的角度上對(duì)溝通的本質(zhì)元素進(jìn)行系統(tǒng)、有的放矢的分析，并通過(guò)一系列接地氣的案例解讀讓學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中切實(shí)掌握一套完整的高效溝通與沖突處理的原則與技巧。

【授課方式】：內(nèi)容講述、案例分析、討論點(diǎn)評(píng)、情景演練

【培訓(xùn)提綱】：

第一講：什么是“溝通”？

1、溝通的本質(zhì)元素。

（1）讓對(duì)方從心里接受你的話。

（2）違心的接受沒(méi)有任何意義。

2、“批評(píng)”與“自我批評(píng)”之謬。

違反人性。

（1）批評(píng)：通過(guò)激發(fā)對(duì)方的恐懼心理或?qū)Α芭u(píng)”本身的反感心理糾正其錯(cuò)誤。

批評(píng)可以有，但一定要慎重，不能過(guò)多。

（2）自我批評(píng)：通過(guò)違心的偽裝掩飾錯(cuò)誤。

自我批評(píng)沒(méi)有任何意義，于己于人都是一種欺騙。

唯一的例外：絕對(duì)的忠誠(chéng)、絕對(duì)的真誠(chéng)。而這種例外的概率極低，無(wú)限接近于零。所以從根本上來(lái)說(shuō)，自我批評(píng)是反人性的、因而也是不可持續(xù)的。

第二講：高效溝通的基本原則

1、了解中國(guó)人的國(guó)民性。

（1）只能聽(tīng)好的，不能聽(tīng)壞的。

（2）只能看見(jiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，看不見(jiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)。

（3）只能看見(jiàn)別人的缺點(diǎn)，看不見(jiàn)自己的缺點(diǎn)。

（4）喜歡批評(píng)人，不喜歡表?yè)P(yáng)人。

面子問(wèn)題：批評(píng)別人---有面子；表?yè)P(yáng)別人---沒(méi)面子。

（5）喜歡表?yè)P(yáng)自己。

一個(gè)有趣的案例：中國(guó)人最喜歡夸自己，在這一點(diǎn)上可以做到“各說(shuō)各話、不亦樂(lè)乎”。

2、不做“反人性”的溝通---讓“溝通”符合人性。

順心、順氣、順脾氣；入耳、入腦、入心。

第三講：高效溝通的技巧

1、“沒(méi)有任何借口”之謬。

（1）良好的溝通是良好的執(zhí)行的前提。

（2）員工的借口來(lái)自于上下溝通的不暢；否定借口就是否定溝通、妨礙執(zhí)行。

2、“羅文”不是好員工。

（1）沒(méi)有溝通的執(zhí)行是低效執(zhí)行，甚至是無(wú)效執(zhí)行。

（2）溝通可以有廢話，執(zhí)行絕不容拖沓。

3、從執(zhí)行的角度看溝通的三種境界。

（1）先溝通后執(zhí)行。

（2）邊溝通邊執(zhí)行。

（3）不溝通也能執(zhí)行。

4、公司里的“特區(qū)”。

（1）松下公司的案例分析。

（2）唐山豐田經(jīng)銷公司的案例分析。

5、允許員工的“抱怨”。

（1）抱怨意味著問(wèn)題，是管理的靈感之源。

（2）壓制抱怨不等于消滅抱怨。

被壓制的抱怨危害更大。

（3）正視與寬容抱怨是消滅抱怨的最好武器。

心理平衡與問(wèn)題的解決。

6、可以否定員工做的事，但不能否定員工的人格。

“就事論事”、“對(duì)事不對(duì)人”的慣行與虛妄。

7、“喋喋不休”的贊美。

四種最廉價(jià)的激勵(lì)：信任、鼓掌、儀式、贊美。

8、妙用身體語(yǔ)言。

（1）拍拍肩膀：表理解；點(diǎn)頭：表贊同；微笑：表欣賞；擁抱：勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

（2）許多身體語(yǔ)言只要你敢做、會(huì)做，其實(shí)并不像你想象得那樣難、那樣突兀。

第四講：團(tuán)隊(duì)沖突的處理

一、打蛇打七寸、擒賊先擒王。

1、“強(qiáng)勢(shì)員工”的定義。

（1）能力與資歷。

（2）突出的業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)。

（3）個(gè)人背景。

（4）強(qiáng)大的個(gè)人魅力與社交能力。

（5）高超的煽動(dòng)技巧與強(qiáng)大的煽動(dòng)力。

2、如何應(yīng)對(duì)“強(qiáng)勢(shì)員工”？

（1）教育。

（2）調(diào)換崗位。

（3）堅(jiān)決清除。

二、如何應(yīng)對(duì)公司內(nèi)部的“山頭主義”，真正做到職能互補(bǔ)、公司一盤棋？

1、巧用“利益驅(qū)使”原理。

（1）突出協(xié)調(diào)的利益所在，是強(qiáng)化協(xié)調(diào)動(dòng)機(jī)的最佳方法。

（2）少?gòu)?qiáng)調(diào)“犧牲”，多強(qiáng)調(diào)“利益”。

（3）在“犧牲”中尋找“利益”。

2、“全崗位實(shí)習(xí)制”的建立。

日本公司的案例。

3、組織架構(gòu)的保證。

（1）設(shè)立“協(xié)調(diào)委員會(huì)”。

（2）各部門重點(diǎn)人物輪值委員一職。

4、制度的完善。

（1）向南國(guó)豐田學(xué)習(xí)，建立“協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”制度。

（2）現(xiàn)場(chǎng)播放南國(guó)豐田相關(guān)視頻。

第五講：互動(dòng)與答疑

一、老師提問(wèn)時(shí)間。

1、對(duì)于你們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通質(zhì)量，你是否滿意？

（1）滿意。（2）比較滿意。（3）一般。（4）比較不滿意。（5）不滿意。

2、如果你對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通質(zhì)量不滿，你認(rèn)為是哪些因素造成的？

（1）沒(méi)有溝通，大家各自為政。（2）溝通很多，但總在互相扯皮，看不到解決問(wèn)題的誠(chéng)意。（3）領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話打官腔，說(shuō)不到成員心里去。（4）每個(gè)人都在強(qiáng)調(diào)自己的利益和正當(dāng)性，絲毫不考慮對(duì)方的立場(chǎng)。（5）溝通時(shí)只能看到嘴的存在，看不到耳朵的存在。彼此之間沒(méi)有交集，大家都在自說(shuō)自話。（6）總是找不到好的溝通時(shí)機(jī)和溝通氛圍。（7）成員之間關(guān)系不好，彼此厭惡。不想也不可能有真正意義上的溝通。（8）其他。

二、自由提問(wèn)時(shí)間。

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