公司銀行“五子登科”營銷行為改進(jìn)課程

“五子登科”訓(xùn)練課程
——基于商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)營銷流程的行為改進(jìn)
公司銀行“五子登科”營銷行為改進(jìn)訓(xùn)練
TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc340163573" 關(guān)于公司銀行“五子登科＂營銷行為改進(jìn)訓(xùn)練課程 PAGEREF _Toc340163573 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc340163574" ＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練一：目標(biāo)客戶選擇與新客戶開發(fā) PAGEREF _Toc340163574 \h 7 HYPERLINK \l "_Toc340163575" ＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練二：公司客戶拜訪與需求診斷 PAGEREF _Toc340163575 \h 14 HYPERLINK \l "_Toc340163576" ＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練三：金融產(chǎn)品組合與營銷方案呈現(xiàn) PAGEREF _Toc340163576 \h 18 HYPERLINK \l "_Toc340163577" ＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練四：對(duì)公客戶議價(jià)時(shí)機(jī)與商務(wù)談判 PAGEREF _Toc340163577 \h 22 HYPERLINK \l "_Toc340163578" ＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練五：對(duì)公客戶關(guān)懷與關(guān)系增進(jìn) PAGEREF _Toc340163578 \h 26關(guān)于銀行＂五子登科＂營銷行為改進(jìn)訓(xùn)練品牌課程
公司銀行《“五子登科”營銷行為改進(jìn)訓(xùn)練》品牌課程是基于商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)營銷流程的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（客戶接觸、需求訪談、方案呈現(xiàn)、交易贏得、關(guān)系增進(jìn)）開發(fā)的與之相匹配的五門行為改進(jìn)訓(xùn)練課程：《目標(biāo)客戶選擇與新客戶開發(fā)》、《公司客戶拜訪與需求診斷》、《金融產(chǎn)品組合與營銷方案呈現(xiàn)》、《對(duì)公客戶議價(jià)時(shí)機(jī)與商務(wù)談判》和《公司客戶關(guān)懷與關(guān)系增進(jìn)》的統(tǒng)稱。旨在系統(tǒng)訓(xùn)練對(duì)公客戶經(jīng)理基于工作行為的全面系統(tǒng)的營銷能力，達(dá)到行為改變業(yè)績提升的目的。
＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練課程的設(shè)計(jì)原理
干什么，就應(yīng)該學(xué)什么！ “五子登科”行為改進(jìn)訓(xùn)練課程基于對(duì)公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)（拓展公司客戶、發(fā)展公司業(yè)務(wù)），通過對(duì)對(duì)公客戶經(jīng)理營銷行為的改進(jìn)和固化，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理綜合能力與業(yè)績指標(biāo)得到改善提升的雙重目的。如下圖所示：
85725059690 對(duì)公客戶經(jīng)理干什么？請看下面的案例：
北京利源石化公司是本地的二級(jí)成品油批發(fā)商，年銷售額超過10億元，是K銀行客戶經(jīng)理李俊的理想目標(biāo)客戶。
李俊通過熟人介紹電話聯(lián)系到利源公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理郭先生，郭先生愉快的答應(yīng)了李俊的約見拜訪請求。在拜訪中，李俊了解到利源石化銷售回款大多是銀行承兌匯票，該公司定期從新疆某公司購進(jìn)成品油，使用的結(jié)算工具也是銀行承兌匯票。但由于金額不配對(duì)，因此該公司一般都是將收到的票據(jù)辦理貼現(xiàn)，然后以現(xiàn)款支付新疆的公司
李俊經(jīng)過分析認(rèn)為，利源公司應(yīng)該通過票據(jù)質(zhì)押開票業(yè)務(wù)，進(jìn)行票據(jù)的適度改造，可以比現(xiàn)有的票據(jù)貼現(xiàn)方式明顯降低財(cái)務(wù)費(fèi)用。并據(jù)此設(shè)計(jì)了金融服務(wù)案。
郭經(jīng)理看到這個(gè)方案表示認(rèn)可，由于利源公司票據(jù)處理量大，郭經(jīng)理希望K銀行進(jìn)一步降低銀行承兌匯票手續(xù)費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)敞口費(fèi)。經(jīng)過多次商談、討價(jià)還價(jià)并征得財(cái)務(wù)總監(jiān)同意后，利源公司最終接受了李俊的金融服務(wù)案。
在嘗試一單后，該公司在半年內(nèi)又陸續(xù)辦理了總額為2億元的銀行承兌匯票質(zhì)押開立銀行承兌匯票業(yè)務(wù)，將150多張零散票據(jù)轉(zhuǎn)成20張整金額銀行承兌匯票，支付貨款。北京利源很快成為業(yè)務(wù)穩(wěn)定的大客戶。
對(duì)案例進(jìn)行概括，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的主要關(guān)鍵行為如下：

將對(duì)公客戶經(jīng)理的關(guān)鍵行為進(jìn)行流程化梳理，可以得出對(duì)公客戶經(jīng)理營銷流程如下：
因缺少系統(tǒng)的訓(xùn)練，大部分的對(duì)公客戶經(jīng)理在實(shí)際的對(duì)公業(yè)務(wù)拓展中雖然也遵循上述的流程，但流程中各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的營銷行為均會(huì)出現(xiàn)輕重程度不同、形形色色的問題。導(dǎo)致行為不規(guī)范或行為不當(dāng)、工作和營銷效率不高；這不僅直接影響了客戶經(jīng)理隊(duì)伍的戰(zhàn)斗熱情、而且還導(dǎo)致營銷工作達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)、完不成相應(yīng)的指標(biāo)考核?，F(xiàn)將對(duì)公客戶經(jīng)理在各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)主要的行為改進(jìn)點(diǎn)列出如下：
營銷環(huán)節(jié)
對(duì)公客戶經(jīng)理主要的行為改進(jìn)點(diǎn)
客戶接觸
找不對(duì)人、約不到客戶、提及銀行的業(yè)務(wù)客戶興趣不大、被客戶拒絕的概率高等
需求診斷
拜訪客戶時(shí)無章可循、不會(huì)問問題、溝通技巧匱乏、匆忙道別、問不出客戶深層次的需求、急于介紹產(chǎn)品、客戶反感等
方案設(shè)計(jì)
方案充斥大量銀行業(yè)務(wù)介紹、沒有明確的產(chǎn)品組合套路、撰寫的方案過于簡單、方案講解時(shí)不知道如何化解客戶的反對(duì)意見等
交易贏得
過早報(bào)價(jià)、直接報(bào)出底價(jià)、不知如何應(yīng)對(duì)客戶的壓價(jià)殺價(jià)、對(duì)客戶的施壓束手無策、不知道如何向客戶巧妙的施壓、如何打破與客戶的僵局等
關(guān)系增進(jìn)
不會(huì)與客戶閑聊、不知道如何衡量與客戶的私人關(guān)系、不知如何采取不同的行動(dòng)與不同類型的客戶建立深厚的個(gè)人友誼等
公司銀行“五子登科“營銷行為改進(jìn)訓(xùn)練品牌課程就是針對(duì)對(duì)公客戶營銷流程中五個(gè)不同的環(huán)節(jié)、對(duì)對(duì)公客戶經(jīng)理在每個(gè)不同的環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)問題的營銷行為進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練、實(shí)現(xiàn)行為改進(jìn)和規(guī)范的五門課程的統(tǒng)稱：
《目標(biāo)客戶選擇與新客戶開發(fā)》
《公司客戶拜訪與需求診斷》
《金融產(chǎn)品組合與營銷方案呈現(xiàn)》
《對(duì)公業(yè)務(wù)議價(jià)時(shí)機(jī)與商務(wù)談判》
《對(duì)公客戶關(guān)懷與關(guān)系增進(jìn)》
客戶接觸
需求診斷
方案設(shè)計(jì)
交易贏得
關(guān)系增進(jìn)
《目標(biāo)客戶選擇與新客戶開發(fā)》
《公司客戶拜訪與需求診斷》
《金融產(chǎn)品組合與營銷方案呈現(xiàn)》
《對(duì)公業(yè)務(wù)議價(jià)時(shí)機(jī)與商務(wù)談判》
《對(duì)公客戶關(guān)懷與關(guān)系增進(jìn)》
客戶接觸
需求診斷
方案設(shè)計(jì)
交易贏得
關(guān)系增進(jìn)
公司銀行“五子登科”營銷行為改進(jìn)訓(xùn)練品牌課程的差異化優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
533400209550作為成熟的課程，五子登科系列課程得到了眾多客戶的廣泛贊譽(yù)：
“五子登科”行為改進(jìn)營銷課程不僅能讓學(xué)員理解，更會(huì)讓學(xué)員掌握營銷行為的要領(lǐng)，真正讓培訓(xùn)課程學(xué)以致用......
工商銀行深圳分行中小企業(yè)部主管
我們比較了很多老師，最終選擇了彰力老師的“五子登科”營銷行為改進(jìn)課程系列.....
深圳發(fā)展銀行總行
人力資源部經(jīng)理
“五子登科”行為改進(jìn)訓(xùn)練課程提供了發(fā)展新客戶的思路和診斷客戶需求的實(shí)用工具，娓娓道來，很受學(xué)員的歡迎......
農(nóng)業(yè)銀行惠州分行
公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)理
授課老師對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉超過了我們銀行的客戶經(jīng)理，將銀行對(duì)公業(yè)務(wù)與銷售技巧完美的結(jié)合了起來，全省18期的對(duì)公客戶經(jīng)理輪訓(xùn)，效果反饋非常好！
中國銀行江蘇分行公司業(yè)務(wù)部主管
“五子登科”課程不僅激情、幽默，而且實(shí)實(shí)在在的迅速提升了我行對(duì)公客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力......
廣州農(nóng)村商業(yè)銀行
管理支行副行長
授課專家是我們發(fā)現(xiàn)的難得的對(duì)國際業(yè)務(wù)也比較了解的老師，授課風(fēng)格娓娓道來，深受學(xué)員的喜愛
建設(shè)銀行山東省分行
國際業(yè)務(wù)部主管
“五子登科”課程這是我聽過的最精彩的培訓(xùn)課程......
中信銀行深圳分行公司部客戶經(jīng)理
“五子登科”課程能將實(shí)際和理論聯(lián)系起來，解決了我拜訪客戶中的無章可循、無話可說的實(shí)際問題......
東莞農(nóng)村商業(yè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理
課程精彩照片……中國銀行江蘇省分行1200多名客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)“五子登科“品牌課程
116840108077025977852004695“五子登科“品牌課程在深圳發(fā)展銀行（總行、北京、廣州、珠海、杭州、昆明、武漢、重慶等18家分行）
16446546564552366645638175021240752475230“五子登科”品牌課程在廣州農(nóng)村商業(yè)銀行：
152400668655“五子登科“品牌課程在建設(shè)銀行廣東省分行：
103505550354526765256219825＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練課程一：＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練課程一：目標(biāo)客戶選擇與新客戶開發(fā)【客戶疑惑】
選擇大于努力，客戶經(jīng)理如何選擇理想的目標(biāo)客戶？
為什么電話約訪客戶總是那么難？
為什么提起銀行的產(chǎn)品客戶總是沒興趣？
為什么總是找不對(duì)關(guān)鍵人？
電話是最常用的銷售工具，為什么電話呼出的效率那么低？
除了電話，如何使用陌生拜訪、郵件信函進(jìn)行營銷？
面對(duì)客戶的拒絕、敷衍，客戶經(jīng)理一籌莫展，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
【課程解惑】
《目標(biāo)客戶選擇與新客戶開發(fā)》從公司客戶的識(shí)別與定位、目標(biāo)客戶選擇、客戶關(guān)鍵人的判斷與識(shí)別、客戶關(guān)鍵人接觸、電話信函陌拜的交叉使用、戰(zhàn)勝冷漠的客戶、目標(biāo)導(dǎo)向等營銷實(shí)踐出發(fā)，通過不同教學(xué)活動(dòng)的組合，詳細(xì)深入的向受訓(xùn)學(xué)員傳遞對(duì)公客戶市場分析、對(duì)公客戶選擇與甄別、電話營銷、客戶接觸等關(guān)鍵技巧。迅速提高對(duì)公客戶經(jīng)理識(shí)別與選擇、成功接觸客戶的能力和水平。
【課程收益】
了解并掌握公司客戶識(shí)別、定位與選擇的策略、技巧
掌握公司客戶關(guān)鍵人的識(shí)別與判斷技巧；
掌握電話營銷的關(guān)鍵技巧；
掌握郵件營銷、陌生拜訪的的關(guān)鍵方法；
掌握接觸話術(shù)的背景、沖突、疑問、答案句式表達(dá)技巧；
掌握目標(biāo)導(dǎo)向的方法和原則等；
【案例示范】
日達(dá)數(shù)字媒體有限公司是世界５００強(qiáng)企業(yè)日本新田株式會(huì)社在中國投資的唯一黑色家電的生產(chǎn)企業(yè)。公司主要從日本進(jìn)口機(jī)電不見，在福州組裝成品后在全國范圍內(nèi)銷售。公司年銷售收入超過１３億元，利潤達(dá)６５００萬元。
日達(dá)數(shù)字媒體有限公司的主辦銀行為Ｃ銀行，業(yè)務(wù)品種涵蓋手心、國際結(jié)算、貼現(xiàn)、代發(fā)工資、一柜通、網(wǎng)上銀行等。對(duì)Ｃ銀行的綜合貢獻(xiàn)的極高。
人員組織結(jié)構(gòu)如下；
職務(wù)
姓名
特征
總經(jīng)理
小野伸二
日本人，全面負(fù)責(zé)公司管理
副總經(jīng)理
高先生
年齡：40多歲；管理經(jīng)驗(yàn)豐富，深得總經(jīng)理賞識(shí)
采購部經(jīng)理
劉先生
市場部經(jīng)理
劉先生
辦公室主任
李女士
親和力強(qiáng)，有一定背景
財(cái)務(wù)總監(jiān)
吳先生
留學(xué)日本多年
物流總監(jiān)
王先生
負(fù)責(zé)配件進(jìn)口、成品配送、進(jìn)出口關(guān)務(wù)稅務(wù)
生產(chǎn)部經(jīng)理
張先生
沉默寡言
財(cái)務(wù)文員
謝小姐
大學(xué)剛畢業(yè)，無城府
前臺(tái)文員
宋小姐
比較擅長檔業(yè)務(wù)電話
你是Ｋ銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理，你在了解了上述情況后，想接觸這個(gè)客戶，向日達(dá)數(shù)字媒體有限公司推薦Ｋ銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)。你會(huì)：
１、選擇接觸誰？
２、采取什么方式接觸？
３、如何讓你要接觸的對(duì)象對(duì)你的業(yè)務(wù)接觸感興趣？
【授課方式】
講師講解、經(jīng)驗(yàn)分享、小組討論、案例分析、模擬演練、游戲和測試
【課程對(duì)象】
對(duì)公客戶經(jīng)理
【課程時(shí)長】
2天（12小時(shí)）
【課程大綱】
課程內(nèi)容
授課方式
培訓(xùn)效益
第一天
第一章：對(duì)公客戶營銷流程與關(guān)鍵技巧
對(duì)公營銷案例介紹
對(duì)公營銷的三個(gè)新觀念
公司客戶采購的四大特點(diǎn)
公司客戶的營銷流程
成為頂尖客戶經(jīng)理的關(guān)鍵因素
案例分享
營銷故事
◎全面了解和掌握掌公司客戶采購流程和對(duì)公客戶經(jīng)理營銷流程。
第二章：公司客戶的識(shí)別與定位
公司客戶市場環(huán)境掃描與情報(bào)收集
行業(yè)聚焦策略
區(qū)域聚類策略
1+N模式供應(yīng)鏈策略
選擇大于努力——目標(biāo)客戶的選擇
講師講演
案例分享
小組討論
情景演練
◎掌握選擇客戶的三大策略。
第三章:現(xiàn)在看看你的四周有哪些客戶
溫暖型市場
按圖索驥列名單
1+N模式尋找連環(huán)客戶
平臺(tái)與合作模式
向各路銷售員學(xué)習(xí)
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
游戲和測試
◎掌握識(shí)別與尋找公司客戶的不同方法。
第四章:目標(biāo)客戶接觸的技巧
公司銀行案例模擬
公司客戶接觸前的準(zhǔn)備工作
公司客戶接觸的三大工具
電話
陌生拜訪
銷售信函
如何尋找鑒別關(guān)鍵人
繞過總機(jī)前臺(tái)的技巧
尋找鑒別關(guān)鍵人的技巧
客戶采購的決策鏈
打出電話的七個(gè)步驟
問候
介紹
感激
目的
了解(客戶需求)
陳述(產(chǎn)品優(yōu)勢)
約見
如何接聽電話
公司銀行客戶接觸情景營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
陌生拜訪的技巧
引發(fā)客戶興趣的AIDA法則
A 引起注意
I 產(chǎn)生興趣
D 激起欲望
A 采取行動(dòng)
引起客戶注意讓客戶產(chǎn)生興趣的六大方法介紹
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
游戲和測試
◎掌握接觸客戶前的準(zhǔn)備工作
◎熟練掌握公司客戶接觸的三大工具和技巧
◎掌握尋找關(guān)鍵聯(lián)系人的技巧
◎掌握如何識(shí)別公司客戶
◎掌握激發(fā)客戶興趣的五大方法
第二天
使用郵件/信函接觸營銷的技巧
郵件營銷的特點(diǎn)
郵件營銷的作用
郵件效果的分析
郵件的標(biāo)題與主題
郵件正文的撰寫技巧
郵件的簽名
郵件的發(fā)送時(shí)間與頻率
講師講演
案例分析
模擬作業(yè)
◎掌握使用郵件營銷的關(guān)鍵技巧
第五章：成為高手應(yīng)該掌握的接觸表達(dá)邏輯
背景、沖突、疑問、答案句式
使用上述句式表達(dá)公司銀行產(chǎn)品的練習(xí)
背景、沖突、疑問、答案句式的變化
在電話溝通中的使用
在陌生拜訪中的使用
在郵件信函中的使用
講師講解
模擬作業(yè)
◎掌握接觸客戶有效表達(dá)的邏輯句式
第六章：五種為你量身打造的方法，助你戰(zhàn)勝冷漠的客戶
客戶拒絕的公式
面對(duì)拒絕的態(tài)度
戰(zhàn)勝拒絕的策略
耐心傾聽
讓對(duì)方解釋拒絕
把拒絕踢回去
正面回答拒絕
確定答案，轉(zhuǎn)入下一步
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
游戲和測試
◎應(yīng)對(duì)不同拒絕的情境，客戶經(jīng)理熟練掌握的技巧和心態(tài)
第七章：目標(biāo)導(dǎo)向、美夢成真的法則
什么是成功的目標(biāo)
制定正確的目標(biāo)
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
美夢成真的法則
有效每一天
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
視頻鑒賞
案例分析
模擬演練
◎了解如何制定銷售目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵
＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練課程二：公司客戶拜訪與需求診斷【客戶疑惑】
客戶經(jīng)理在拜訪客戶前總是顯得心虛怎么辦？
客戶經(jīng)理在拜訪客戶的時(shí)候不知道該準(zhǔn)備些什么，怎么辦？
客戶經(jīng)理在接觸客戶的時(shí)候不知道采取什么策略怎么辦？
針對(duì)不同的客戶，不知道怎么引起客戶對(duì)你的興趣怎么辦？
客戶提出自己的想法，客戶經(jīng)理不知道怎么應(yīng)對(duì)怎么辦？
對(duì)于客戶模糊的需求，怎么針對(duì)性的提出金融方案，改怎么辦？
……
【課程解惑】
《公司客戶拜訪與需求診斷》課程是從公司金融業(yè)務(wù)實(shí)踐出發(fā)，依據(jù)企業(yè)客戶營銷流程、全部采用商業(yè)銀行對(duì)公營銷案例，通過不同教學(xué)活動(dòng)的組合，詳細(xì)的向受訓(xùn)學(xué)員傳遞了客戶拜訪與需求診斷的技巧和工具?？裳杆賻椭苡?xùn)學(xué)員掌握應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行不用客戶以及針對(duì)不同的客戶需求，進(jìn)行個(gè)性化的診斷，提高公司客戶價(jià)值獲取的能力和水平。
【課程收益】
學(xué)會(huì)在客戶拜訪前需要準(zhǔn)備的營銷工具
熟練掌握針對(duì)不同的客戶，采取不同的營銷策略
了解針對(duì)不用客戶進(jìn)行個(gè)性化的分析，了解客戶的性格和特點(diǎn)
整體了解金融服務(wù)需求的概念與內(nèi)涵
熟練掌握需求訪談的關(guān)鍵技術(shù)
掌握不同人際溝通風(fēng)格的匹配
掌握需求訪談問題的設(shè)計(jì)方法
提升客戶經(jīng)理的信心和技巧
【案例示范】
新城石油貿(mào)易公司是一大型企業(yè)。始建于1995年，企業(yè)占地面積138900m2。公司與X油集團(tuán)合資成立了立業(yè)石油加工配送有限公司，并在天津、北京、濟(jì)南、南京、唐山、哈爾濱、佛山、香港等地設(shè)8個(gè)分公司、3個(gè)相關(guān)合資公司，現(xiàn)有員工450人。公司注冊資金1.5億元人民幣，是集國內(nèi)、國際石油貿(mào)易、物流、加工、配送為一體的大型綜合性企業(yè)。公司的主要業(yè)務(wù)是向上游原油集團(tuán)采購石油，然后生產(chǎn)加工后批發(fā)給二級(jí)石油經(jīng)銷商。公司年銷售石油相關(guān)產(chǎn)品165萬噸，銷售收入64億元。王總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理，四個(gè)副總分工如下：劉副總分管8個(gè)下屬公司，陳副總分管四個(gè)市場開發(fā)部和一個(gè)駐外辦事處（主要負(fù)責(zé)銷售）以及進(jìn)出口部，代副總分管生產(chǎn)部、直供部等生產(chǎn)型部門，張副總分管財(cái)務(wù)、審計(jì)、合同、采供、人力資源和后勤部.
作為K銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理，你在電話中與分管財(cái)務(wù)的張副總約好，準(zhǔn)備在今天下午的2：30準(zhǔn)時(shí)拜訪…..
假設(shè)你是K銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理，請你準(zhǔn)備并模擬此次拜訪。
【授課方式】
講師講解、經(jīng)驗(yàn)分享、小組討論、案例分析、模擬演練、游戲和測試
【課程對(duì)象】
對(duì)公客戶經(jīng)理，對(duì)公客戶經(jīng)理主管
【課程時(shí)長】
2天（12小時(shí)）
【課程大綱】
課程內(nèi)容
授課方式
培訓(xùn)效益
第一天
第一部分 客戶拜訪與需求診斷的原則
多問問題少做介紹
問對(duì)問題找到答案
拜訪案例模擬
客戶拜訪中客戶經(jīng)理普遍存在的兩個(gè)問題
五章可循
無“話”可說
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
游戲和測試
◎熟練掌握客戶接觸的策略
◎了解接觸對(duì)公客戶必須遵循的原則
第二部分 客戶拜訪的章法——五步拜訪法
拜訪前的準(zhǔn)備工作
五步拜訪法介紹
稱呼、感謝對(duì)方相見
寒暄、表明拜訪來意
訪談、介紹詢問傾聽
總結(jié)、達(dá)到拜訪目的
道別、不忘下次約定
使用五步拜訪法時(shí)需要掌握的關(guān)鍵技巧
寒暄的技巧
讓客戶軟化(SOFTEN)的傾聽技巧
銀行介紹的三段論模式
預(yù)約方案呈現(xiàn)遭到拒絕的應(yīng)對(duì)技巧
五步拜訪法情景營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
五步拜訪法動(dòng)作行為考評(píng)
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
游戲和測試
◎掌握如何有效的引起客戶的興趣
◎熟練掌握需求訪談的關(guān)鍵技術(shù)
◎和客戶溝通能夠運(yùn)用五步拜訪法
◎掌握五步拜訪法的應(yīng)用技巧
第三部分 客戶拜訪問題清單與診斷工具的使用
簡單問題清單的使用
了解客戶的業(yè)務(wù)
了解客戶的使用現(xiàn)狀
了解客戶的問題/改善點(diǎn)/做的更好的可能
了解客戶的期望
了解客戶的采購要素和關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)
視頻欣賞與分析
如何讓客戶打開話匣子
需求訪談的診斷工具
拜訪客戶詢問的基本問題
初步判斷需求
了解客戶的現(xiàn)狀問題
了解客戶的難點(diǎn)問題
詢問客戶的需求激發(fā)問題
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
◎整體了解金融服務(wù)需求的概念與內(nèi)涵
◎熟練掌握需求訪談的關(guān)鍵技術(shù)
◎掌握需求訪談問題的設(shè)計(jì)方法
第二天
問題清單情景營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
五步拜訪法與問題清單整合的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
客戶拜訪動(dòng)作考評(píng)
講師講解
小組討論
模擬演練
游戲和測試
◎掌握運(yùn)用問題清單和診斷工具的能力
第四部分 問題診斷的SPIIN模式
SPIN模式介紹
狀況類問題的設(shè)計(jì)與發(fā)問要點(diǎn)
盡量少問
明知故問
難點(diǎn)類問題的設(shè)計(jì)與發(fā)問要點(diǎn)
具體
不可太多
委婉的方式
暗示類問題的設(shè)計(jì)與發(fā)問要點(diǎn)
精心準(zhǔn)備
連續(xù)暗示
需求－回報(bào)類問題的設(shè)計(jì)與發(fā)問要點(diǎn)
不可過早的發(fā)問
SPIN模式問題開發(fā)設(shè)計(jì)練習(xí)
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
游戲和測試
◎掌握問題診斷的SPIN模式
◎掌握狀況類問題、難點(diǎn)類問題、暗示類問題、需求-回報(bào)類問題的設(shè)計(jì)與發(fā)展要點(diǎn)
◎掌握SPIN模式問題的設(shè)計(jì)方法
第五部分 需求訪談時(shí)的溝通技巧
迎合技巧
迎合的原理
溝通迎合的三種基本技法
視頻欣賞：溝通迎合的兩種高級(jí)技法
迎合的練習(xí)
墊子技巧
墊子的作用
如何在與客戶溝通中墊墊子
制作墊子清單
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
◎熟練掌握需求訪談的溝通技巧
◎能夠在實(shí)際溝通中運(yùn)用迎合和墊子技巧
◎制作完成學(xué)員自己的墊子清單
＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練課程三：金融產(chǎn)品組合與營銷方案呈現(xiàn)【課程背景】
商業(yè)銀行的對(duì)公客戶、特別是對(duì)公大客戶，其銀行金融服務(wù)的需求是錯(cuò)綜復(fù)雜的。對(duì)公客戶復(fù)雜的需求必然要求對(duì)公客戶經(jīng)理具備根據(jù)客戶的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)不同金融產(chǎn)品組合營銷方案的能力。但當(dāng)前各商業(yè)銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理顯然欠缺這種能力。如何快速提升對(duì)公客戶經(jīng)理設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品組合、撰寫金融服務(wù)方案和方案呈現(xiàn)的能力呢？這就是本課程的訓(xùn)練要點(diǎn)。
【課程收益】
能針對(duì)客戶的需求和本行各種對(duì)公金融產(chǎn)品，熟練的進(jìn)行多種對(duì)公產(chǎn)品的組合設(shè)計(jì)，達(dá)到提升客戶價(jià)值的目的；
掌握對(duì)公營銷方案的撰寫結(jié)構(gòu)POP，能利用金字塔原理熟練的撰寫營銷方案；
掌握方案呈現(xiàn)的框架結(jié)構(gòu)，能獨(dú)立設(shè)計(jì)流暢的方案呈現(xiàn)話術(shù)進(jìn)行演講，實(shí)現(xiàn)用方案營銷的目的。
【案例示范】
資金有效歸集 提升現(xiàn)金收益
——遠(yuǎn)達(dá)集團(tuán)現(xiàn)金管理服務(wù)方案
如何實(shí)現(xiàn)資金有效利用，提高企業(yè)整體資金利用效率是每個(gè)集團(tuán)公司面臨的重要問題。目前，遠(yuǎn)達(dá)集團(tuán)在鋼鐵業(yè)經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)大，分公司遍布國內(nèi)各省市。亟待解決各子公司的資金使用及歸集問題。我們可為貴公司提供先進(jìn)管理服務(wù)，全面提高集團(tuán)資金使用效率。
結(jié)構(gòu)：
一、遠(yuǎn)達(dá)集團(tuán)先進(jìn)管理現(xiàn)狀分析
1、集團(tuán)分公司財(cái)務(wù)運(yùn)作需求
2、集團(tuán)整體財(cái)務(wù)運(yùn)作提升空間
3、財(cái)務(wù)成本分析
二、我行現(xiàn)金管理平臺(tái)業(yè)務(wù)介紹
1、現(xiàn)金管理平臺(tái)運(yùn)作原理
2、現(xiàn)金管理平臺(tái)運(yùn)作效益演示
3、遠(yuǎn)達(dá)集團(tuán)先進(jìn)管理收益
三、K銀行優(yōu)勢介紹
1、總體介紹
2、**分行介紹
3、業(yè)務(wù)優(yōu)勢
【課程對(duì)象】
對(duì)公客戶經(jīng)理，對(duì)公客戶經(jīng)理主管
【課程時(shí)長】
2天（12小時(shí)）
【課程大綱】
課程內(nèi)容
授課方式
培訓(xùn)效益
第一天
第一部分 對(duì)公營銷方案概述
營銷方案在對(duì)公客戶營銷中的重要作用
商業(yè)銀行對(duì)公客戶方案營銷鐵三角模式
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
◎全面掌握對(duì)攻營銷方案
◎認(rèn)識(shí)對(duì)公營銷方案的重要性
第二部分 方案設(shè)計(jì)中的銀行產(chǎn)品組合
組合營銷的涵義
商業(yè)銀行對(duì)公客戶產(chǎn)品組合的三個(gè)維度
業(yè)務(wù)特性
客戶需求
競爭特性
公司銀行產(chǎn)品組合的九種模式
敵無我有
占盡先機(jī)
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手
所向披靡
橫向繼承
包羅萬象
敵有我優(yōu)
持續(xù)領(lǐng)先
以強(qiáng)帶新
點(diǎn)石成金
縱向延伸
步步為營
敵寡我眾
倚多取勝
新快結(jié)合
比翼齊飛
得隴望蜀
兼收并蓄
關(guān)聯(lián)
增值
基礎(chǔ)
結(jié)算
融資
中間業(yè)務(wù)
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
◎掌握商業(yè)銀行對(duì)公客戶產(chǎn)品的產(chǎn)品組合
◎熟練銀行產(chǎn)品組合的九種模式
第三部分 金字塔原理與對(duì)公營銷方案的撰寫
金字塔原理
方案撰寫的框架結(jié)構(gòu)
對(duì)公方案的框架結(jié)構(gòu)POP
Position 對(duì)公客戶的現(xiàn)狀與問題
Options 對(duì)公產(chǎn)品組合的選擇
Proposal 比較各備選組合之后的建議
方案中的書面語言表達(dá)
感謝語的使用
方案引言的四要素
背景
沖突
疑問
答案
對(duì)公方案的總結(jié)性結(jié)論
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
◎掌握金字塔原理的原理及應(yīng)用
◎掌握方案撰寫的POP模式
◎提升書面語言的表達(dá)能力
第二天
方案撰寫案例研討與情景練習(xí)
講師講解
小組討論
模擬演練
游戲和測試
◎現(xiàn)場演練提升學(xué)員方案撰寫能力
第四部分 營銷方案的呈現(xiàn)
方案呈現(xiàn)的框架結(jié)構(gòu)
開場白
演講主體
結(jié)束語
如何設(shè)計(jì)引人注目的開場白
方案主體演講的技巧
金字塔結(jié)構(gòu)
方案呈現(xiàn)中的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答
方案呈現(xiàn)的結(jié)束語
方案呈現(xiàn)案例分享與情景練習(xí)
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
游戲和測試
◎掌握對(duì)公營銷方案的呈現(xiàn)形式
◎掌握使用的實(shí)用的寫作技巧
第五部分 特殊方案——標(biāo)書的制作與講解技巧
應(yīng)標(biāo)的注意事項(xiàng)
標(biāo)書的撰寫技巧
標(biāo)書的講解技巧
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
◎掌握標(biāo)書的制作與講解技巧
＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練課程四：對(duì)公客戶議價(jià)時(shí)機(jī)與商務(wù)談判【客戶疑惑】
為什么客戶經(jīng)理一報(bào)價(jià)就陷入對(duì)方要求降價(jià)的僵局？
為什么面對(duì)同質(zhì)化的競爭，客戶經(jīng)理無法應(yīng)對(duì)公司客戶咄咄逼人的議價(jià)壓力？
為什么客戶經(jīng)理屢屢陷入客戶對(duì)銀行條款不認(rèn)同的僵局？
為什么客戶提出正和其他商行洽談，我們的客戶經(jīng)理在這關(guān)鍵時(shí)刻顯得驚慌失措，不知道如何亮出自己的底牌？
為什么在與客戶交談的時(shí)候，總不能增強(qiáng)客戶的信任？
為什么談判桌上，當(dāng)客戶拋出的不認(rèn)同有異議的問題時(shí)，我們的客戶經(jīng)理確把握不準(zhǔn)時(shí)間、做不到進(jìn)退自如、攻守得當(dāng)？
談判是雙方智慧的較量，客戶經(jīng)理該怎樣抓住對(duì)方的弱點(diǎn)，最大限度地發(fā)揮自己的優(yōu)勢呢？
【課程解惑】
《對(duì)公業(yè)務(wù)議價(jià)時(shí)機(jī)與商務(wù)談判》能力訓(xùn)練從商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實(shí)際出發(fā)，緊密結(jié)合當(dāng)前信貸政策與大環(huán)境，依據(jù)對(duì)公客戶營銷談判的特定流程與固有的規(guī)律，通過大量的對(duì)公談判案例和多樣化的培訓(xùn)方法，幫助對(duì)公客戶經(jīng)理系統(tǒng)掌握商務(wù)談判的策略與技巧。讓受訓(xùn)學(xué)員迅速成長為一名優(yōu)秀的對(duì)公營銷談判專家。幫助商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化！
【課程結(jié)構(gòu)圖】
銀行業(yè)務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)
影響與施壓
談判
基礎(chǔ)
打破
僵局
時(shí)機(jī)與報(bào)價(jià)
談判
策略
談判
道德
銀行業(yè)務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)
影響與施壓
談判
基礎(chǔ)
打破
僵局
時(shí)機(jī)與報(bào)價(jià)
談判
策略
談判
道德
【課程收益】
了解并掌握業(yè)務(wù)拓展中必備的挖掘潛在客戶的方法和技能
掌握談判前的備戰(zhàn)技巧
掌握制造談判的僵局和應(yīng)對(duì)僵局的步驟和方法
掌握在與客戶的談判中如何合理恰當(dāng)?shù)淖尣郊记?br /> 把握談判策略制定的要領(lǐng)
掌握設(shè)定談判底線的技巧
掌握成功談判結(jié)構(gòu)的安排技巧
掌握關(guān)鍵時(shí)刻達(dá)成交易的亮牌技巧
掌握談判桌上的說服技巧和交易贏得關(guān)鍵戰(zhàn)術(shù)
掌握談判各階段成為有效主導(dǎo)的策略和技巧【示范案例】
新欣工程股份有限公司具有房屋建筑工程施工總承包壹級(jí)、地基與基礎(chǔ)工程專業(yè)承包壹級(jí)、土石方施工專業(yè)承包壹級(jí)、市政工程總承包壹級(jí)、建筑裝修裝飾工程專業(yè)承包貳級(jí)、消防設(shè)施工程專業(yè)承包貳級(jí)資質(zhì)以及水利水電工程施工總承包叁級(jí)資質(zhì)，具有某市政府工程承建資格和房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)。施工項(xiàng)目已涉足江蘇、江西、湖北、湖南及海南等多個(gè)地區(qū)。通過QHSE質(zhì)量體系認(rèn)證。注冊資本金為2486萬元。
作為K銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理，你側(cè)面了解到新欣工程公司主要的收款方式是銀行承兌匯票。你通過電話與新欣工程的財(cái)務(wù)經(jīng)理吳先生取得了聯(lián)系，在電話中你流露出希望為新欣工程提供銀票貼現(xiàn)的服務(wù)，并懇請與吳經(jīng)理見面詳談 ，吳經(jīng)理爽快的答應(yīng)了你的約見請求。
你如約于某日的9：30，準(zhǔn)時(shí)來到新欣工程財(cái)務(wù)部吳經(jīng)理的辦公室......
授權(quán)底限：貼現(xiàn)月利率5.5‰-7.5‰之間，貼現(xiàn)利率低于同期的流動(dòng)資金貸款利率
【授課方式】
講師講解、經(jīng)驗(yàn)分享、小組討論、案例分析、模擬演練、游戲和測試
【課程對(duì)象】
對(duì)公客戶經(jīng)理，對(duì)公客戶經(jīng)理主管
【課程時(shí)長】
2天（12小時(shí)）
【課程大綱】
課程內(nèi)容
授課方式
培訓(xùn)效益
第一天
第一部分 談判基礎(chǔ)
對(duì)公客戶營銷流程與關(guān)鍵技巧
商務(wù)談判在對(duì)公營銷中的作用
商務(wù)談判遵循的兩個(gè)原則
讓客戶感覺贏了
表演 表演 表演
商務(wù)談判的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
◎掌握商務(wù)談判的基礎(chǔ)知識(shí)
◎了解商務(wù)談判的原則和基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作
第二部分 談判的時(shí)機(jī)與報(bào)價(jià)技巧
對(duì)公營銷案例模擬
切不可過早的進(jìn)行報(bào)價(jià)
開價(jià)的技巧
盡量讓對(duì)方先開價(jià)
開價(jià)要高于實(shí)價(jià)
客戶經(jīng)理千萬不要接受對(duì)方的第一次出價(jià)（如何應(yīng)對(duì)對(duì)方的報(bào)價(jià)）
客戶經(jīng)理為什么要故作驚訝？
如何扮演不情愿的賣主
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
◎熟練掌握商務(wù)談判的報(bào)價(jià)技巧
◎掌握報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)和技巧
第三部分 談判的策略
如何利用上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的策略何應(yīng)對(duì)談判對(duì)象的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略
客戶經(jīng)理怎樣進(jìn)行正確的讓步
確定讓步的空間
確定讓步的次數(shù)
確定讓步的幅度
確定讓步的理由
每一次讓步都力爭禮尚往來
客戶經(jīng)理如何利用和應(yīng)對(duì)黑臉/白臉策略
客戶經(jīng)理怎樣進(jìn)行最后的讓步
小恩小惠的安慰
蠶食策略的使用
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
◎熟練掌握談判的策略
◎?qū)W會(huì)靈活使用談判的策略
第二天
第四部分 如何影響與控制談判對(duì)手
歷史借鑒：李鴻章談馬關(guān)條約
影響控制談判的三要素
通過時(shí)間要素影響控制對(duì)手
拖延策略
最后通牒
通過信息要素影響控制對(duì)手
把握客戶人事關(guān)系的梅花分配圖
獲取信息的注意事項(xiàng)
通過力量因素影響控制對(duì)手
正確認(rèn)識(shí)力量
群策群力：談判中弱勢力量轉(zhuǎn)換的技巧
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
◎掌握通過時(shí)間、信息和力量的因素控制談判對(duì)手
第五部分 打破談判僵局的技巧
案例分析
談判僵局和銷售僵局的異同
制造談判僵局的策略與方法
打破談判僵局的五大方法
談判中的語言溝通技巧
制約的技巧
主導(dǎo)的技巧
6. 談判實(shí)戰(zhàn)沙盤演練
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
◎熟練掌握打破談判僵局的方法
◎掌握打破談判僵局的溝通技巧
第六部分 談判道德
關(guān)于談判智慧的故事欣賞
小贏靠智，大贏靠德
如何追求真正的雙贏
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
◎掌握談判道德，理解真正雙贏的含義
＂五子登科＂行為改進(jìn)訓(xùn)練課程五：對(duì)公客戶關(guān)懷與關(guān)系增進(jìn)【客戶疑惑】
每一次客戶接觸中，如何用真誠的寒暄話題營造輕松的溝通氛圍？
自覺才疏學(xué)淺，不敢也不知道如何打開高職位、高學(xué)歷、閱歷豐富的客戶的話匣子？
如何讓客戶愿意談?wù)搻酆?、家庭等高風(fēng)險(xiǎn)的私人話題？
吃飯、喝茶、送禮品等常規(guī)手段不僅勞神費(fèi)錢，且效果每況愈下，不花錢可以建立牢固的客情關(guān)系嗎？
做了很多事情，甚至提供了高成本的增值服務(wù)，客戶卻似乎覺得是你應(yīng)該做的，為什么？
聊天不應(yīng)、禮品不收、短信不回，面對(duì)自以為是的“刀槍不入”型客戶怎么辦？
隨著競爭的加劇，客戶越來越牛，作為客戶經(jīng)理，如何能盡快地贏得客戶的友好甚至尊重？
面對(duì)性格各異的客戶，如何實(shí)現(xiàn)“跟人說人話、跟鬼話”的互動(dòng)與營銷
關(guān)系就是競爭力、客戶經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)從讓客戶知道你的名字到看重與你關(guān)系的合作伙伴？
客戶經(jīng)理如何才能盡快地攀上客情關(guān)系金字塔的塔頂？
【課程收益】
認(rèn)識(shí)到良好的客情關(guān)系是商業(yè)競爭的軟實(shí)力，也是快樂工作的根基；
客情關(guān)系建設(shè)上升為可量化、可計(jì)劃的自覺行動(dòng)；
真誠地表達(dá)對(duì)客戶本人（而非商業(yè)角色）的喜歡，成為受客戶歡迎的人；
客戶接觸中增加情感性因素，將客情關(guān)系從傳統(tǒng)的純利益關(guān)系調(diào)整為均衡型關(guān)系；
低成本的、非物質(zhì)手段（而非禮物、吃飯等手段）提升客情關(guān)系的粘性；
掌握攀登客情關(guān)系金字塔的步驟和關(guān)鍵方法
【授課方式】
講師講解、經(jīng)驗(yàn)分享、小組討論、案例分析、模擬演練、游戲和測試
【課程對(duì)象】
對(duì)公客戶經(jīng)理
【課程時(shí)長】
2天（12小時(shí)）
【課程大綱】
課程內(nèi)容
授課方式
培訓(xùn)效益
第一天
第一部分 客情關(guān)系的價(jià)值
良好的客情關(guān)系能帶來可觀的商業(yè)回報(bào)。然而，當(dāng)商業(yè)回報(bào)成為客情關(guān)系發(fā)展的主要甚至唯一目的時(shí)，客情關(guān)系建設(shè)將遭遇嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。那么，在建立與使用客情關(guān)系的過程中，如何看待商業(yè)回報(bào)（工具性）與精神需求滿足（情感性）之間的關(guān)系呢？
案例分析：隱形的力量
思考：客情關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別
關(guān)系的價(jià)值：工具性、情感性
測試：情感的價(jià)值
工具性與情感性的平衡
案例分析：事與愿違的行為
客情關(guān)系的工具性帶來的風(fēng)險(xiǎn)
客情關(guān)系建立過程中面臨的挑戰(zhàn)
思考：客情關(guān)系建立是一門什么技術(shù)？
理論分享：中心性品質(zhì)
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
◎理解客情關(guān)系的價(jià)值
◎理解客情關(guān)系的工具性和情感性2個(gè)屬性之間帶來的利弊
◎掌握客情關(guān)系作為工具和情感賬戶之間的平衡藝術(shù)
第二部分 建立客情關(guān)系
展示人際風(fēng)格
客戶是否會(huì)與銷售人員拓展工作之外的關(guān)系，第一印象起到了重要的作用。第一印象不一定是最正確的，但往往卻是最深刻的。那么，如何適當(dāng)管理第一印象，真誠展示出客戶易于接納的人際風(fēng)格呢？
測試：你最喜歡誰？
印象管理：留下受歡迎的第一印象
討論：你喜歡什么----客戶的商業(yè)角色還是客戶本人？
真誠的問候：告別禮節(jié)性寒暄
開放式贊美：協(xié)助對(duì)方愉快地接受你的美意
高響應(yīng)度話題：讓客戶成為話題的主角
練習(xí)：問候、贊美、高響應(yīng)度話題
第二印象：確認(rèn)并強(qiáng)化第一印象
印象建立的溝通要素
思考：第一印象與第二印象在客戶心中的工具性含量有何不同？
練習(xí)：如何留下恰當(dāng)?shù)牡诙∠?---文盲阿姨、平凡大叔、高管、公務(wù)員、白領(lǐng)…
理論分享：首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
交換個(gè)人信息
表達(dá)喜歡的最快方式就是引導(dǎo)他人談?wù)撟约?，所以私人話題的交流是客情關(guān)系推進(jìn)的重要?jiǎng)恿ΑＴ趥€(gè)人信息相互交換的過程中，彼此的興趣、情感、價(jià)值觀將呈現(xiàn)更多的交集。尤其是當(dāng)客戶分享個(gè)人珍愛時(shí)，將收獲美妙的體驗(yàn)。然而，私人話題的敏感性也會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。那么，如何低風(fēng)險(xiǎn)激發(fā)私人話題？如何不讓私人話題成為滿足個(gè)人好奇心的危險(xiǎn)采訪呢？
談?wù)撍饺嗽掝}的目的與價(jià)值
思考：談?wù)撍饺嗽掝}的風(fēng)險(xiǎn)？
內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭
體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢想
練習(xí)：餐桌上的話題
溝通技巧：切入、深入、修補(bǔ)
切入技巧：交換、請教、坦誠
深入技巧：開放式問題、自由信息、自我透露
修補(bǔ)技巧：積極引申、逆向思維
練習(xí)：長假歸來的問候
建立情感賬戶：信息價(jià)值
理論分享：自我透露
打理情感賬戶
專業(yè)服務(wù)之外，給客戶做一些額外的事情有助于提升客情關(guān)系。所以，依據(jù)收集到的客戶個(gè)人信息采取增值行動(dòng)，是銷售人員常用的關(guān)系加分手段。然而，當(dāng)你的對(duì)手也在如法炮制時(shí)，這些行動(dòng)將被視為商業(yè)競爭的手段而效用銳減，甚至還可能成為客戶數(shù)落你的理由—你們做得不如XX對(duì)手！那么如何讓客戶感知到你的良苦用心，讓你的增值行動(dòng)低成本、高效用呢？
客戶個(gè)人信息的價(jià)值挖掘
錦上添花：向客戶表達(dá)祝賀
討論：尷尬的客戶生日禮物
禮物的價(jià)值分析：工具性與情感性
討論：
如何讓貴賓服務(wù)（易登機(jī)、體檢等）不至于淪落為“標(biāo)準(zhǔn)配置”？
如何讓VIP活動(dòng)（旅游等）不至于成為客戶欲望擴(kuò)張的開始？
錦上添花的原則
練習(xí)：創(chuàng)意使用LOAF信息1
雪中送炭：向客戶提供幫助
討論：助人過度的理財(cái)經(jīng)理
雪中送炭的原則
練習(xí)：創(chuàng)意使用LOAF信息2
君子之交：向客戶傳遞日常關(guān)懷
討論：惱人的春節(jié)問候
君子之交的原則
練習(xí)：創(chuàng)意使用LOAF信息3
成人之美：讓客戶貢獻(xiàn)商業(yè)角色之外的價(jià)值
討論：如何應(yīng)對(duì)“刀槍不入”型冷血客戶
成人之美的原則
練習(xí)：創(chuàng)意使用LOAF信息4
建立情感賬戶：行動(dòng)價(jià)值
理論分享：互惠原理
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
游戲和測試
◎掌握如何展示個(gè)人的風(fēng)格
◎熟練掌握并運(yùn)用如何讓客戶對(duì)你具有良好的第一印象
◎如何強(qiáng)化客戶印象
◎掌握探討私人話題的價(jià)值和目的
◎掌握如何低風(fēng)險(xiǎn)激發(fā)私人話題的技巧和方法
◎掌握如何不讓私人話題成為滿足個(gè)人好奇心的危險(xiǎn)采訪的技巧
◎掌握如何更深層次的建立客情關(guān)系的方法
◎理解客戶個(gè)人信息對(duì)于提升客戶關(guān)系帶來的益處和價(jià)值
第二天
第三部分 評(píng)估客情關(guān)系
不知道客情關(guān)系發(fā)展到了什么程度，就無法將客情關(guān)系建設(shè)上升到有計(jì)劃的自覺行動(dòng)高度。而客情關(guān)系建設(shè)的盲目性將帶來營銷資源浪費(fèi)與高估關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)。因此，客情關(guān)系評(píng)估是自我管理與客情維護(hù)的必要手段。
討論：無價(jià)值的對(duì)話
客情關(guān)系金字塔
客觀評(píng)估：情感賬戶分析法
主觀評(píng)估：客戶反饋法
主觀評(píng)估的額外價(jià)值
評(píng)估后的行動(dòng)計(jì)劃
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
◎掌握客情關(guān)系評(píng)估的方法和技巧
第四部分 從優(yōu)秀到卓越——針對(duì)客戶性格的關(guān)系營銷
隨著客情關(guān)系的深入，對(duì)客戶的了解如性格、生活方式等將更加深入。特別是對(duì)客戶性格的了解，有利于客戶經(jīng)理可以針對(duì)客戶的性格特點(diǎn)進(jìn)行關(guān)系營銷的匹配與調(diào)整。如何在日?？蛻艚佑|中有意識(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶的性格特點(diǎn)并展開卓越的關(guān)系營銷呢？ 可以利用簡單又神奇的九型人格理論實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷從優(yōu)秀到卓越的升級(jí)。
討論：不匹配的銷售
認(rèn)識(shí)九型人格
簡單有趣的測試
九種類型客戶的識(shí)別與解讀
1號(hào)性格客戶的識(shí)別與解讀
2號(hào)性格客戶的識(shí)別與解讀
3號(hào)性格客戶的識(shí)別與解讀
4號(hào)性格客戶的識(shí)別與解讀
5號(hào)性格客戶的識(shí)別與解讀
6號(hào)性格客戶的識(shí)別與解讀
7號(hào)性格客戶的識(shí)別與解讀
8號(hào)性格客戶的識(shí)別與解讀
9號(hào)性格客戶的識(shí)別與解讀
九種類型客戶的關(guān)系營銷匹配技巧
1號(hào)客戶的匹配營銷
2號(hào)客戶的匹配營銷
3號(hào)客戶的匹配營銷
4號(hào)客戶的匹配營銷
5號(hào)客戶的匹配營銷
6號(hào)客戶的匹配營銷
7號(hào)客戶的匹配營銷
8號(hào)客戶的匹配營銷
9號(hào)客戶的匹配營銷
客戶經(jīng)理個(gè)人性格的匹配與調(diào)整
講師講解
經(jīng)驗(yàn)分享
小組討論
案例分析
模擬演練
◎掌握九型人格在客維護(hù)情關(guān)系的應(yīng)用

彰力老師的其它課程