《客戶服務(wù)技巧》
《客戶服務(wù)技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)技巧》
《客戶服務(wù)技巧》
培訓(xùn)對象: 客服中心客戶服務(wù)代表
培訓(xùn)目的:
通過培訓(xùn)，使客服代表較為完整地掌握了客服代表需掌握的基本技能
知識，覆蓋了對電話服務(wù)的基本認(rèn)識、語音語調(diào)、客戶心理分析與自
我心理調(diào)整、呼入呼出服務(wù)技巧、投訴處理等各知識點(diǎn)，對客戶服務(wù)
代表加深對工作的認(rèn)識，迅速提升為專業(yè)的客服人員、提高服務(wù)水平
將有明顯作用。
培訓(xùn)規(guī)模： 為了保證培訓(xùn)的互動(dòng)效果，每班人數(shù)不超過30人。
培訓(xùn)時(shí)間: 2天
課程大綱：
| 時(shí)間 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第一天 |一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) |
| |服務(wù)親和力的意義 |
| |親和力的標(biāo)準(zhǔn) |
| |耐心程度、禮貌程度、溝通技巧 |
| |服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn) |
| |自信、換位思考、協(xié)作精神 |
| |卓越客戶服務(wù)的5678原則 |
| | |
| | |
| |二、語音語調(diào) |
| |常見的語音語調(diào)問題 |
| |客戶期望聽到的聲音 |
| |(停頓、重音、語速、節(jié)奏、語調(diào)) |
| |CSR的發(fā)音要求 |
| |CSR的聲音5大特點(diǎn) |
| |科學(xué)用聲在客服中心的應(yīng)用 |
| |語音服務(wù)技巧訓(xùn)練 |
| |副語言的表達(dá)技巧 |
| | |
| |三、電話服務(wù)禮儀 |
| |電話服務(wù)用語技巧- |
| |轉(zhuǎn)接電話 |
| |需客戶等候 |
| |暫時(shí)不能回復(fù)客戶 |
| |沒聽清客戶講話 |
| |客戶誤解自己的表達(dá) |
| |電話服務(wù)中的語言分析 |
| |規(guī)范禮貌用語 |
| |內(nèi)在語與外在表達(dá)的區(qū)別與影響 |
| |服務(wù)禁用語 |
| |四、電話溝通技能 |
| |傾聽技巧—傾聽的三大原則 |
| |提問技巧—五環(huán)提問模型 |
| |表達(dá)技巧—如何有效說服他人 |
| |服務(wù)營銷技巧 |
| | |
| |五、在線客服溝通機(jī)巧 |
| |客戶對在線服務(wù)體驗(yàn)的期望 |
| |快、有趣、簡單、答案一致、良好服務(wù)態(tài)度 |
| |在線服務(wù)體驗(yàn)步驟和方法 |
| |體驗(yàn)方法 |
| |客戶體驗(yàn)七步驟 |
| |如何透過文字讀懂客戶的心 |
| |文字背后的語境 |
| |常見客戶類型特點(diǎn)及應(yīng)對方法 |
| |在線服務(wù)表達(dá)技巧 |
| |在線文字溝通基礎(chǔ) |
| |通過文字體現(xiàn)專業(yè)與自信 |
| |表達(dá)同理心 |
| |不同版本話術(shù)的書寫 |
| |服務(wù)表情的妙用 |
| |不同網(wǎng)絡(luò)語言體的巧妙應(yīng)用 |
| | |
| | |
| |語音分析/模擬演練 |
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