互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶銷售博弈
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶銷售博弈詳細(xì)內(nèi)容
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶銷售博弈
互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，是客戶掌握了主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在：
?賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；
?不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，從而積極促成客戶的購買意愿；
?試圖通過頻繁交往人際關(guān)系獲取訂單，沒有對銷售過程進(jìn)行細(xì)致觀察，尋求規(guī)律， 總結(jié)新的銷售模式。
其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，規(guī)求無度的銷售必然失敗，操縱他人的銷售必然失敗，自行其是的銷售也必然失敗，銷售不靠沖動(dòng)靠科學(xué)，用腦拿訂單，預(yù)測需求、講究策略、主動(dòng)找尋、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，最終成就客戶與業(yè)績。
1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機(jī)會(huì)，看清形勢，找準(zhǔn)目標(biāo)，
2、搜集：客戶信息、企業(yè)信息、競爭對手信息情報(bào)、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機(jī)會(huì)。
3、分析： 競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案，
4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過提升客戶感知、客戶滿意度，打造客戶極致服務(wù)體驗(yàn)。
第一講：覺察銷售機(jī)會(huì)
一、客戶需求分類
1、強(qiáng)烈需求客戶
1）決策人參與
2）明確采購需求
3）采購預(yù)算
2、不打算改進(jìn)客戶
1）不那么重要
2）心有余悸
3）從未意識(shí)到
二、關(guān)注就是一切
1、耐心培養(yǎng)
1）提供專業(yè)咨詢
2）分享成功案例
3）發(fā)送相關(guān)新聞
2、關(guān)注目的
1）引起關(guān)注
2）啟動(dòng)采購周期
3）贏得采購先機(jī)
三、激發(fā)覺察需求
1、目標(biāo)群體代表職位
2、目標(biāo)群體關(guān)注點(diǎn)
3、供應(yīng)商首要優(yōu)勢
分析工具：以客戶為中心的信息矩陣圖
第二講：獲勝調(diào)研之戰(zhàn)
一、客戶情報(bào)搜集
1、高層客戶關(guān)注需求類型
1）期望與現(xiàn)實(shí)差距
2）同行采購
3）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)效益
4）供應(yīng)商市場地位
2、中層經(jīng)理關(guān)注需求類型
1）新流程如何影響
2）業(yè)績產(chǎn)生預(yù)期
3）如何影響職責(zé)
3、使用層關(guān)注需求類型
1）產(chǎn)品可靠性
2）服務(wù)支持提供
3）工作能否更輕松
二、競爭格局分析
1、內(nèi)部優(yōu)勢
2、內(nèi)部劣勢
3、外部發(fā)展機(jī)會(huì)
4、外部發(fā)展威脅
分析工具：SWOT分析工具
第三講：布局營銷活動(dòng)
引入：《銷售的革命》模型圖
銷售能參與到哪里？供應(yīng)商？顧問型銷售？企業(yè)型銷售？
一、關(guān)鍵人性格需求分析
1、馬斯洛基本需求
1）生理需求：獲得好處、不違規(guī)定
2）安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
3）歸屬需求：立場一致、表功機(jī)會(huì)
4）尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位
5）自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就
2、關(guān)鍵人性格分析
1）性格色彩測試
2）四類性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢、局限以及溝通技巧
案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫
二、產(chǎn)品價(jià)值營銷策略
1、從4P到7P:
1）價(jià)格策略
2）產(chǎn)品策略
3）渠道策略
4）促銷策略
5）人員策略
6）有形展示策略
7）服務(wù)過程策略
2、價(jià)值營銷策略
1）描述：客戶現(xiàn)狀痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn)
2）解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營銷解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）
3）分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解）
第四講：打造服務(wù)體驗(yàn)
一、客戶滿意8大因素
1、品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2、服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3、人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4、形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5、貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6、時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7、體力成本：節(jié)約客戶體力
8、精神成本：降低客戶購買顧慮
二、服務(wù)評價(jià)5個(gè)指標(biāo)
1、客戶的滿意度評價(jià)指標(biāo)：有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠
2、感動(dòng)服務(wù)指標(biāo)：響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視、移情服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
案例分享：客戶維系中如何做到移情服務(wù)贏得客戶信賴
三、極致服務(wù)5個(gè)步驟
1、重要方面必須測評
2、落實(shí)客戶為中心的愿景
3、員工擁有捍衛(wèi)客戶的權(quán)力
4、用客戶喜歡的方式溝通
5、基于客戶體驗(yàn)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
李方老師的其它課程
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰？我為誰創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的
講師：李方詳情
1、網(wǎng)絡(luò)客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客
講師：李方詳情
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系?？蛻趔w驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是我們要思考的問題。創(chuàng)新服務(wù)方式、踐行極致服務(wù)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑客戶，贏在體驗(yàn)時(shí)代。客戶滿意度管理也就是以客為尊的體驗(yàn)管理：首先是提升員工服務(wù)意識(shí)，以客戶滿意為起點(diǎn)，以客戶忠誠為目標(biāo)，完善服務(wù)過程中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系
講師：李方詳情
在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特
講師：李方詳情
?服務(wù)經(jīng)濟(jì)：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識(shí)的競爭，而是服務(wù)別人能力的競爭，是體驗(yàn)的競爭——馬云（2017年中國IT峰會(huì)）?客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。?體驗(yàn)管理：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客
講師：李方詳情
1、電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客
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電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形
講師：李方詳情
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢席卷而來。無論是交通運(yùn)輸、傳統(tǒng)百貨、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)等都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。在這個(gè)相互融合的時(shí)代，如果你還在遲疑觀望，很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)成為被顛覆的對象。當(dāng)從小就浸淫在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的8090后逐步成為消費(fèi)的主力軍，互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革和服務(wù)管理，就是
講師：李方詳情
2017年1月，無人商店還是亞馬遜對未來的設(shè)想，半年后，無人超市在杭州阿里園區(qū)誕生，瘋狂已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)！傳統(tǒng)零售行業(yè)，再次被推到風(fēng)口浪尖。在這個(gè)強(qiáng)社交、弱交易的時(shí)代，如果你還在堅(jiān)守商品擺到貨架上掛上POP就能賣出去，散客來去匆匆無法預(yù)測，VIP不堪其擾，不再為你心動(dòng)，那么你將會(huì)被呼嘯而來的新零售時(shí)代所吞沒。新零售時(shí)代，客戶有什么變化？如何迎接新零售時(shí)代的到來？
講師：李方詳情
世易時(shí)移，無論是總體經(jīng)濟(jì)環(huán)境還是消費(fèi)者購物習(xí)慣或是競爭環(huán)境，都已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，零售業(yè)也面臨越來越多的難題，面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及、年輕消費(fèi)者群體的崛起，以及消費(fèi)者的個(gè)性需求與日劇增，傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨前所未有的沖擊。倘若拒絕適應(yīng)變化，延續(xù)舊有的經(jīng)營理念和商業(yè)模式，將會(huì)被加速淘汰。對于零售行業(yè)，門店店長就是門店盈利的核心點(diǎn)，如果店長具備3核技能：高效團(tuán)建技能
講師：李方詳情
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