內(nèi)外兼修——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與“禮”有關(guān)
內(nèi)外兼修——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與“禮”有關(guān)詳細內(nèi)容
內(nèi)外兼修——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與“禮”有關(guān)
在信息時代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識，以及每一位員工所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟的條件下，商品的競爭實際上就是服務(wù)的競爭。
因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)才能很好的去滿足客戶的需求，所以，對于服務(wù)人員來說，提高服務(wù)意識和服務(wù)禮儀式企業(yè)發(fā)展不可小覷的一個重要因素。
本次課程不僅可以樹立服務(wù)人員以及企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的規(guī)范的服務(wù)流程和技巧，贏得客戶的好感和信任！
● 認知：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 了解：服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
● 塑造：專業(yè)的服務(wù)形象
● 掌握：與客戶交往中的基本服務(wù)規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競爭力
開場互動：
1、開場互動小游戲！
2、討論服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的區(qū)別？
第一講：服務(wù)理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？
二、服務(wù)的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？并上臺分享
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個要素
1. 可靠性的體現(xiàn)
2. 反應(yīng)性的體現(xiàn)
3. 可信性的體現(xiàn)
4. 同理性的體現(xiàn)
5. 有型性的體現(xiàn)
場景呈現(xiàn)：《孩子丟了》
案例分享：100-1=0
四、服務(wù)禮儀的四個特征
1. 差異性的特征
2. 繼承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 時代性的特征
小組互動討論4個不同的特性分別有哪些行業(yè)比較有代表性
五、接待細節(jié)的五項基本原則
1. 打招呼的具體表現(xiàn)方式
2. 表情的運用和練習(xí)
3. 言辭的運用和注意事項
4. 儀態(tài)的展示和練習(xí)
5. 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項
圖片分享，小組討論，你看到了什么？
第二講：服務(wù)形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
1. 男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點
第三講：服務(wù)行為
一、令人信任的服務(wù)行為
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)8步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范+小組成員3人組隊練習(xí)
第四講：服務(wù)語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論《18k金戒指》
現(xiàn)場互動：贊美練習(xí)！
二、聲音魅力
1. 語氣運用和練習(xí)
2. 語調(diào)的運用和練習(xí)
3. 音量的運用和練習(xí)
4. 語速的運用和練習(xí)
互動：整體連貫聲音練習(xí)！
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現(xiàn)場互動，討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術(shù)表達
4. 道歉的方式方法和注意事項
5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習(xí)！
五、懂得傾聽
1. 體態(tài)傾聽
2. 心態(tài)傾聽
互動：傾聽的練習(xí)
六、善于提問
1. 提問的技巧和方法
2. 得體的語言和表達
案例分享《學(xué)英語》
場景呈現(xiàn)：提問的練習(xí)！
第五講：服務(wù)流程
一、服務(wù)禮儀的基本要求
1. 強化職業(yè)道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應(yīng)
6. 堅持3A法則
小組討論：大家所在的這個行業(yè)有哪些基本服務(wù)禮儀要求！
二、服務(wù)接待全流程
1. 崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備事項
2）環(huán)境準(zhǔn)備要求
3）工作準(zhǔn)備事項
小組討論3項準(zhǔn)備工作內(nèi)容
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施服務(wù)
5）確認反饋
6）禮貌送別
小組互動：接待流程場景練習(xí)
張明芳老師的其它課程
隨著社會的發(fā)展和進步，職場人士越來越重視自己的形象，因為好的形象可以增加一個人的自信，對工作、晉升和社交都起著非常重要的作用，甚至?xí)苯佑绊懙揭粋€人的成敗。據(jù)著名形象設(shè)計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14。以往，人們往往以為形象就只是指發(fā)型
講師：張明芳詳情
酒店餐飲行業(yè)的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)是標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為
講師：張明芳詳情
我國銀行業(yè)市場日益呈現(xiàn)出需求多元化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白日化的趨勢與特征，銀行已經(jīng)告別了產(chǎn)品主義時代，進入了一個全新的客戶服務(wù)經(jīng)濟時代。首先是銀行的高度壟斷格局已經(jīng)打破，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，銀行業(yè)也進入了一個“快魚吃慢魚”的競爭時代，其次是單一的信貸業(yè)務(wù)已經(jīng)被打破，呈現(xiàn)出多元化的客戶。所以，銀行只有在轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，尋找服務(wù)差異化下求發(fā)展，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為銀行在激
講師：張明芳詳情
隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)競爭不斷加劇、科學(xué)技術(shù)的不斷進步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新模式，這就意味著我們廣大的醫(yī)護工作人員，不僅僅要有高超的醫(yī)術(shù)，更要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和個性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)護人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言都
講師：張明芳詳情
你的皮膚會說話——好皮膚助力職場形象 12.25
愛美之心人皆有之，不僅女性愛美，男性也不例外，化妝品中男性護膚品的消費占比越來越高，男性明星代言的化妝品品牌也越而來越多，可見皮膚護理的重要性。我們每個人出生時都擁有一樣完美的肌膚，然而，隨著時間的推移我們會發(fā)現(xiàn)皮膚的狀態(tài)卻截然不同，哪怕是同齡人之間，皮膚的狀態(tài)也存在著很大的差異，有的人看起來皮膚年齡比實際年齡要小很多，有的人卻正好相反，這些都與是否重視皮膚
講師：張明芳詳情
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，往往都容易被競爭對手模仿，所以，服務(wù)營銷是我們拉開差異化的主要手段。當(dāng)然了，在服務(wù)的過程中，服務(wù)策略、服務(wù)形式也很容易被模仿，唯獨只有服務(wù)中人的因素----代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出的思路、行為和意識才是不可被模仿的。因為我們賣給顧客的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服
講師：張明芳詳情
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，往往都容易被競爭對手模仿，所以，服務(wù)營銷是我們拉開差異化的主要手段。當(dāng)然了，在服務(wù)的過程中，服務(wù)策略、服務(wù)形式也很容易被模仿，唯獨只有服務(wù)中人的因素----代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出的思路、行為和意識才是不可被模仿的。因為我們賣給顧客的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服
講師：張明芳詳情
以禮相待—打造成功的銷售秘訣 12.25
市場營銷是一門基本的商業(yè)學(xué)科，它對企業(yè)的成功運作所起的巨大作用已被人們廣泛認可，成功的營銷會帶來優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、滿意的顧客和更大的利潤，所以市場營銷中的服務(wù)禮儀和銷售技巧就顯得尤為重要。銷售技巧是通過教育使目標(biāo)觀眾或聽眾賞識你的產(chǎn)品,服務(wù)或公司給他們提供的優(yōu)勢,利益,收效或保護的能力；服務(wù)禮儀則是把顧客服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，從而
講師：張明芳詳情
你的形象會說話——快速打造職場專業(yè)形象 12.25
隨著社會的發(fā)展和進步，職場人士越來越重視自己的形象，因為好的形象可以增加一個人的自信，對工作、晉升和社交都起著非常重要的作用，甚至?xí)苯佑绊懙揭粋€人的成敗。據(jù)著名形象設(shè)計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調(diào)查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關(guān)鍵，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14。以往，人們往往以為形象就只是指發(fā)型
講師：張明芳詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細表 14660
- 9文件簽收單 14315