提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度

  培訓講師：方明

講師背景：
方明老師通用管理培訓師服務組織構建師18年國際品牌管理培訓經(jīng)驗美國萬豪集團專業(yè)培訓師認證美國溫德姆集團專業(yè)講師認證武漢華中師范大學公共管理學士學位國家一級人力資源管理師曾任：溫德姆集團亞太區(qū)旗艦店丨培訓總監(jiān)曾任：萬豪旗下首家廣場級酒店丨培訓 詳細>>

方明
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提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度詳細內(nèi)容

提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度
在體驗經(jīng)濟時代，顧客滿意度是品牌的生命線，而品牌的溫度需要人與人的接觸才能傳遞，那么創(chuàng)造卓越的對客服務過程，最需要的是員工身心參與。不論是星巴克的將心注入，還是海底撈的三心服務，都是把顧客體驗和員工參與兩個緯度作為企業(yè)的核心競爭力，為品牌發(fā)展在同品類中建立了高緯度的護城河。

《提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度》課程的設計基于中外大量成功品牌的服務理念和最佳實踐，設計了可學習，可復制，可落地，可實踐地科學方法，通過聚集管理層在一起開展兩天的學習和研討，可幫助您構建自己的優(yōu)化顧客滿意度和員工參與度的思路與系統(tǒng)。

本課程的理論來源于品牌建設與客戶體驗前沿研究，致力于在科學理論框架的支持下，向參與者分享一個簡潔實用的方法論，讓每一位領導者能學以致用，在課程中找到優(yōu)化顧客體驗，提升員工參與的行動指南，并能運用該方法在工作中發(fā)揮積極持久的影響。

本課程是世界五百強公司管理人員的必修課程，其開展方式極具互動性，充分運用多種有效且廣受成年人歡迎的教學方法，例如：團隊促動，角色扮演，示范演練，小組研討，視頻教學，頭腦風暴等。我們致力于讓所有參與者在體驗中學習，在快樂中思考，在分享中成長。
● 重新認知客戶體驗的價值與內(nèi)在驅動，理解員工身心參與與客戶體驗之間的關系；

● 使用接觸點地圖來診斷內(nèi)外客戶體驗的槽點，痛點，建議點，行動點；

● 使用F4需求分析工具來剖析內(nèi)外客戶的需求，做到提前預測；

● 使用品牌標準工具，站在內(nèi)外客戶視角來撰寫品牌標準；

● 使用峰終定律來做創(chuàng)意工坊，為內(nèi)外客戶創(chuàng)造新體驗；

● 使用反饋改進工具來持續(xù)改進服務體驗優(yōu)化系統(tǒng)；
第一章：破局密碼——提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度

一、客戶體驗

1. 商業(yè)競爭的底層邏輯

2. 客戶體驗的終極秘密

案例：海底撈你學不會

二、兩類客戶

小組研討：為什么海底撈能保持高水準的客戶體驗

1. 外部客戶

2. 內(nèi)部客戶

小組研討：我們的客戶類型

三、由內(nèi)而外

1. 提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿意度

2. 領導者的角色

小組研討：我們的目標，支點，杠桿和力



第二章：身心參與——重塑顧客體驗系統(tǒng)

一、身心參與

1. 何為參與度

2. 身心參與為何重要

案例：林肯時刻

二、系統(tǒng)思考：文化、程序、行為

1. 系統(tǒng)的三段論和五要素

2. 文化、程序、行為

研討：看得見的行為，看不見的系統(tǒng)

三、5S服務法則

1. 5S服務法則的目標：悉心呵護

2. 5S服務法則方法論：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain

評估：我們的現(xiàn)狀



第三章：秀出風采——建立良好體驗基石

一、文化——從知道，到做到

案例：北歐航空

1. 如何重新塑造文化

2. 如何通過系統(tǒng)落地

二、程序——接觸點地圖

案例：某品牌服務接觸點地圖

2. 接觸點地圖的作用

3. 接觸點地圖的繪制

三、促動研討：接觸點，槽點，痛點，建議點，行動點

1. 繪制接觸點

2. 找到槽點和痛點

討論：建議點和行動點



第四章：識別需求——構建體驗差異層級

一、文化——提前預測

游戲：挑戰(zhàn)二十二

1. 提前預測的價值

2. 提前預測的難度

二、程序——需求分析

案例：臺灣服務

1. 何為需求

2. F4需求分析

三、促動研討：F4需求

1. 圍繞我們的客戶

2. 梳理他們的畫像

研討：他們的需求



第五章：滿足期望——塑造客戶體驗期望

一、文化——顧客視角

1. 期望值管理

2. 品牌與期望的關系

研討：您所中意的品牌

二、程序——品牌標準

1. 品牌標準的出發(fā)點

2. 品牌標準的撰寫方式

3. 品牌標準如何發(fā)揮作用

三、促動研討：撰寫標準

案例：某品牌標準介紹

1. 撰寫：各小組撰寫一個接觸點的品牌標準

2. 促動：世界咖啡



第六章：震撼心弦——創(chuàng)造客戶體驗峰值

一、文化-喜出望外

案例：神州專車

1. 何為喜出望外

2. 為何如此重要

二、程序-峰終定律

案例：牛者品牌

1. 何為峰終定律

2. 哪些方向可以突破

三、促動研討-創(chuàng)意工坊

頭腦風暴：喜出望外創(chuàng)意工坊

討論：峰值體驗

討論：終點體驗



第七章：持久建交——建立伙伴信任關系

一、文化-品牌共情

1. 何為品牌共情

2. 建立共情文化

3. 打造品牌共同體

二、程序-反饋改進

1. 傾聽顧客心聲

2. 處理客戶投訴

3. 反饋改進機制

三、促動研討：服務體驗優(yōu)化系統(tǒng)

1. 如何收集內(nèi)外顧客的反饋

2. 針對反饋來作出持續(xù)改進

3. 創(chuàng)造互信互賴的品牌文化



第八章：團隊促動——結合實際，知行合一

1. 反思：所學所獲

2. 促動：所思所想

3. 行動：著手行動

課程總結，答疑解惑

 

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在社會變革加速期，各種業(yè)態(tài)正在發(fā)生著巨大的轉變。作為領導者，面對越來越多新的挑戰(zhàn)，這包括：自身角色的復雜多變，工具資源的煥然一新，被管理群體的全然不同，團隊任務的迭代升級等等。面對如此多變的世界，我們即需要從中國文化中找到領導之魂，也需要從西方科學思想中找到破局之道?！额I導者的的九項修煉MTP》課程是根據(jù)目前中國企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，結合國際視野，并針對現(xiàn)階段團隊領

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領導者是組織中的靈魂，一個卓越的領導者能讓一個組織脫胎換骨，全然不同。因為領導好一個組織，需要構建組織從上到下的發(fā)展思維，并有科學的方法輔助落地。《領導者的組織發(fā)展思維與實踐》課程為您化繁為簡，搭建理論與實踐的橋梁，通過兩天的學習，幫助您構建領導組織的科學思維和實踐。本課程創(chuàng)造性地設計了領導者賦能組織發(fā)展的方法論，讓參與者從經(jīng)驗主義管理變?yōu)橛每茖W方法指導自己

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該課程是培訓領域中經(jīng)久不衰的經(jīng)典，也是每位領導者最為重要的技能之一。在目前各行各業(yè)面臨招人難，新員工多，留人更難的情況下，從基礎到中層，從經(jīng)理到總監(jiān)，每一個領導者都需要掌握扎實的培訓功底，方可以將企業(yè)文化、工作標準、服務技巧快速地復制給團隊成員，以取得最佳的工作績效。課程首先從思想出發(fā)，端正每一個領導者對培訓與學習的認識，讓大家發(fā)自內(nèi)心的想做好培訓；其次，從

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在充滿變化的“白水世界”中，每個人都需要扮演好自己這條航船上的領導者。面對機遇和挑戰(zhàn)，我們需要在認知底層構建一個行之有效的思維操作系統(tǒng)，并以此來影響自己持續(xù)做出正確的行為。《領導者的七種效能思維與行為》課程為您化繁為簡，搭建理論與實踐的橋梁，通過兩天的學習，幫助您構建自己的系統(tǒng)升級方案。本課程創(chuàng)造性地設計了達成自我效能成長目標的方法論，是個人邁向領導者的效能

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領導者最重要的使命之一，就是幫助下屬身心參與地完成工作，達成組織目標，進而實現(xiàn)個人發(fā)展。而今天的領導者所面臨的新生代員工，在自我發(fā)展的需求上呈現(xiàn)更加復雜的多樣性。一個好的領導者，可能賦能一個優(yōu)秀的團隊；一個糟糕的領導者，可能帶來士氣的渙散和骨干的流失?！额I導者的四種賦能方式與對話》課程為您化繁為簡，搭建理論與實踐的橋梁，通過兩天的學習，幫助您構建自己的最佳領

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高效能人士的七個習慣課程背景：“習慣若不是最好的仆人，便是最差的主人?！笔堑?，習慣的力量很大，而如何形成高效能人士的七個習慣，則是課程的重點?！陡咝苋耸康钠邆€習慣》是美國柯維領導力中心的創(chuàng)始人、美國著名的領導學家史蒂芬·柯維博士開發(fā)的經(jīng)典課程?？戮S先生是曾被《時代》譽為“人類潛能的導師”?？戮S博士曾入選為全美25位最有影響力的人物之一，其同名的暢銷書成為有

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從海底撈學卓越服務及培育激勵員工課程背景：創(chuàng)造卓越的顧客體驗是每一個企業(yè)最為核心的競爭力，也是移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)能持久成功的基石。好的顧客體驗首先源于良好的硬件和卓越的軟件。然而，提供一個標準化的產(chǎn)品和硬件平臺后，更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的服務。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造持久的多贏。因此您需要打造一個價值觀相對統(tǒng)一，知識和技能

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