客戶經理精準營銷能力提升

  培訓講師：劉俊文

講師背景：
劉俊文老師銀行網點輔導專家10年企業(yè)項目執(zhí)行經驗8年銀行培訓及銀行網點輔導經歷曾任：深圳農商行網點轉型項目項目經理廣東建行/廣州工行/廣州招行/南通農商行特聘講師擅長：銀行網點區(qū)域客戶經營/網點營銷管理/網點轉型/營銷技巧等課程領域8年以來 詳細>>

劉俊文
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客戶經理精準營銷能力提升詳細內容

客戶經理精準營銷能力提升
在2018年銀行業(yè)嚴監(jiān)管的大背景下，銀行業(yè)常態(tài)化的產品同質化、競爭白熱化、客戶需求個性化的情況將對銀行系統(tǒng)的基層營銷單元帶來更大的挑戰(zhàn)。

1. 業(yè)務量的簡單增長：量的簡單增長難以支撐收入的持續(xù)增長的需求

2. 無差別服務的困境：無差別服務最大的問題是無法留住價值客戶，結果就是讓普通客戶“驅逐”優(yōu)質客戶，從而導致大客戶流失；

3. 產品導向的問題：把銀行卡、信貸、電子銀行等金融產品簡單地推給用戶，不但能耗高、效率低，更不能有效維系客戶關系，不利于長遠發(fā)展；

4. 競爭力不足：一方面由于政策的延續(xù)性較差，另一方面沒有形成差異化的競爭手段，競爭力的提升靠政策支撐是難以維持的。

客戶經理遇到的挑戰(zhàn)：

1. 上個月剛把客戶“掃蕩”一遍，勉強完成銷售任務，下個月的業(yè)績在哪里？抓狂！

2. 經濟下行，不良風險急劇上升，貸款任務與不良考核的沖突讓人力不從心，糾結！

3. 我們的產品品類不夠豐富，遇到客戶異議與多樣化需求，無法解決，著急！

4. 老客戶時有離去，卻沒有很好的辦法去挽留，彷徨！

5. 產品呈現不專業(yè)打動不了客戶，太專業(yè)客戶又聽不懂，焦慮！

6. 客戶總是說考慮一下，然后就沒有下文，無奈！
● 提升營銷團隊日?？蛻舻臏贤ňS系能力、客戶關系經營能力；

● 提升營銷團隊對于金融產品的銷售技巧，將精準營銷技巧運用于實戰(zhàn)當中；

● 掌握基于客戶金融需求的營銷策劃能力和多渠道主動獲客中的難題；

● 掌握多情境的客戶營銷技巧，如微信營銷，各類外拓場景營銷等。
開篇：

1. 銀行區(qū)域市場的變化與趨勢

2. 銀行客戶需求的變化與趨勢

3. 我們應該給客戶提供什么？

4. 客戶經理的時間管理

討論：你的時間去哪了？

案例研討：客戶經理小劉的一天



準備篇：

一、溝通與協調的基本技巧

案例研討：了解溝通的特性

1. 溝通的基本功演練

2. 如何在溝通中運用聽的技巧

3. 如何做到傾聽

練習：聽的練習及分析

4. 如何利用提問來引導談話

5. 提問的藝術

6. 說話當中的藝術

7. 身體語言溝通

體驗活動：溝通轉盤

二、溝通對象的性格分析

1. DISC性格及行為風格概述

2. 如何了解客戶性格

3. 各性格類型客戶的特點分析

4. 如何針對不同性格的人進行溝通

練習：與個體工商戶張老板的溝通

三、成竹在胸——精準營銷的前置工作

1. 客戶的分類與分級

2. 不同客群的痛點分析

練習：張姐的痛點分析

3. 產品呈現話術提煉

練習：基于FABE的信貸產品話術提煉

4. 產品競爭策略分析

練習：基于中原銀行關鍵信貸產品分析

5. 三個典型銷售場景的商務禮儀



落實篇：

一、主動出擊——多情境獲客技巧

1. 讓自己更容易被客戶找到

練習：微信名片制作及朋友圈影響

2. 存量客戶的激活與提升

3. 發(fā)展自己的獲客渠道

案例研討：把商戶變成自己的業(yè)務銷售渠道

4. 如何做到客戶轉介效果可控

二、游刃有余——精準營銷的有序開展

1. 客戶真實需求的分析與把握

案例分析：小楊的需求是什么？（spin法則應用）

2. 通過多渠道了解客戶需求與習慣

練習：通過微信朋友圈分析客戶金融需求及非金融需求

3. 產品呈現的話術設計

情境練習：如何應用理財象限圖營銷定存

4. 異議處理

案例分析：他行的理財產品收益更高

5. 推動客戶做決策

情境練習：客戶說我再考慮一下

6. 找準互動時機

三、客戶經理策劃能力提升

1. 不同客群的營銷策略

練習：客群策略圖繪制

2. 批量營銷的意義與技巧

練習：產品發(fā)布信息設計

3. 五類客群十種常見活動

四、客戶經理活動執(zhí)行能力提升

1. 營銷活動組織的成功關鍵

2. 營銷活動——沙龍營銷的好處

3. 舉辦成功營銷活動三法則

4. 營銷主題與產品營銷組合設計

5. 營銷活動的工具準備

情境練習：社區(qū)活動的設計開展



維系篇：

一、經營人脈的四大策略

1. 從三個角度分析客戶關系：寬度+廣度+深度

2. 提升自我價值

3. 找準互動時機

4. 增加接觸點

5. 注重管理效率

練習：人脈地圖繪制

二、全渠道的客戶維系

1. 了解你的客戶

練習：如何通過微信分析你的客戶

2. 基于微信的客戶維系方法

討論：節(jié)日群發(fā)短信的利弊

3. 客戶維系中的營銷機會

4. 變訴為金——客戶抱怨的商機把握

案例研討：基金虧了，小楊要銷戶

課程回顧

 

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農商行轉型時代，網點營銷遇到的挑戰(zhàn)：1.業(yè)務量的簡單增長：量的簡單增長難以支撐收入的持續(xù)增長的需求2.無差別服務的困境：無差別服務最大的問題是無法留住價值客戶，結果就是讓普通客戶“驅逐”優(yōu)質客戶，從而導致大客戶流失；3.產品導向的問題：把銀行卡.信貸.電子銀行等金融產品簡單地推給用戶，不但能耗高.效率低，更不能有效維系客戶關系，不利于長遠發(fā)展；4.競爭力不足

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一、項目背景中國經濟已經進入以“中高速、優(yōu)結構、新動力、多挑戰(zhàn)”為主要特征的社會“新常態(tài)”，社會結構不斷優(yōu)化、利差空間持續(xù)收窄、企業(yè)個性化需求提升、制造業(yè)去產能、房地產去庫存、實體經濟去杠桿持續(xù)推進，加上供給側改革的不斷深入。銀行業(yè)的經營和管理正在經受新一輪的挑戰(zhàn)！隨著民營銀行準入條件放松、人民幣國際化進程加速、利率市場化逐一開放，互聯網金融的跨行布局等一系

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為什么從基層提拔上來的管理人員，角色轉換不過來，難以順利的跟團隊溝通？為什么上、下級之間和部門之間在溝通協調上總出現問題，造成內耗？為什么企業(yè)中管理人員不能率先士卒，激勵團隊，帶出一個有凝聚力戰(zhàn)斗力的團隊？為什么管理者遇到80，90后員工總是進退兩難？溝通、激勵和表達，不是技巧，是一種藝術，是一種認知了以后，站在巨人肩上，能夠比擬偉大力量的、可以通過態(tài)度的轉

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在金融脫媒、市場準入放松、同業(yè)和跨界競爭加劇等多重因素疊加并交互影響之下，剛剛過去的2016年銀行依舊未能走出盈利增速疲軟的困局。幾大行業(yè)相繼進行了新一輪的轉型，智能機具投放、網點一線人員的結構調整、零售業(yè)務的加大投入、私行客戶貢獻度的持續(xù)增長等，無一不昭示著銀行一線營銷人員應投入更多、更大的精力進行精準營銷服務，以對抗市場變化、及新金融的競爭挑戰(zhàn)。銀行一線

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網點負責人是銀行的“兵頭將尾”，“上面千條線，下面一根針”，上至總行的方針政策，中到分行的具體措施，下至支行的任務指標，林林總總、方方面面的工作任務，都需要由網點負責人來組織實施并貫徹落實?？梢哉f，網點負責人是戰(zhàn)斗在一線的指揮員、教練員與管理員，網點負責人的帶隊能力如何，直接關系到區(qū)域網點的經營業(yè)績，關系到銀行產品服務的區(qū)域競爭格局，最終關系到銀行未來的生存

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小微客戶群面廣量大，銀行做一家小企業(yè)客戶的業(yè)務，工作量相比一家大型企業(yè)一點也不少，而貸款額不過幾十萬、幾百萬元，既費力成本又高，各家銀行對此都十分頭疼。時至2018，隨著銀行業(yè)產品同質化，服務同質化的日益加劇，如何精準的開拓客戶并與客戶保持穩(wěn)定的合作關系是各大銀行亟待解決的問題。1.無差別服務的困境：無差別服務最大的問題是無法留住價值客戶，結果就是讓普通客戶

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中國銀行業(yè)正式邁入商業(yè)化經營模式，徹底打破我國原銀行業(yè)的競爭格局，開啟了各家銀行經營模式的深度轉型。◇利率市場化引發(fā)盈利模式轉型；◇金融脫媒化引發(fā)網點結構轉型；◇經濟新常態(tài)引發(fā)客戶結構轉型；◇網點智能化引發(fā)人員結構轉型；◇互聯網金融引發(fā)服務模式轉型。本輪轉型浪潮直指一線網點，對網點綜合運營管理能力提出了更高的要求：◇網點的要求從“統(tǒng)一的營銷指標”向“個性的營

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▽四大行平均利潤增長率從12年的14.8下降至16年的0.03；▽互聯網金融在存、貸、匯三個核心領域對傳統(tǒng)銀行形成沖擊；金融脫媒不可避免且正在加速；▽電子銀行交易占比逐年攀升，2017年，絕大部分銀行超過90，客戶的金融消費習慣正在發(fā)生顯著的變化；▽柜臺渠道的業(yè)務量逐年下降，大部分網點日均業(yè)務量不足70筆；▽高端客戶的離行化日趨明顯。不計重復，某國有大型銀行

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課程背景：▽2017年各大行財報，零售業(yè)務貢獻再創(chuàng)新高，招商銀行零售業(yè)務利潤占比51.28，建設銀行零售業(yè)務利潤占比45.59；▽互聯網金融在存、貸、匯三個核心領域對傳統(tǒng)銀行形成沖擊；金融脫媒不可避免且正在加速；▽電子銀行交易占比逐年攀升，2017年，絕大部分銀行超過90，導致網點業(yè)務量逐年下降；▽銀行業(yè)產品與服務的同質化現象愈發(fā)明顯，客戶對銀行的需求更為強

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網點負責人卓越成長訓練課程背景：網點負責人是銀行的“兵頭將尾”，“上面千條線，下面一根針”，上至總行的方針政策，中到分行的具體措施，下至支行的任務指標，林林總總、方方面面的工作任務，都需要由網點負責人來組織實施并貫徹落實?？梢哉f，網點負責人是戰(zhàn)斗在一線的指揮員．教練員與管理員，網點負責人的帶隊能力如何，直接關系到區(qū)域網點的經營業(yè)績，關系到銀行產品服務的區(qū)域競

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