勢(shì)在必星 五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
一、 項(xiàng)目詮釋

什么是星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)？

以星級(jí)創(chuàng)建帶動(dòng)服務(wù)提升----文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造輔導(dǎo)項(xiàng)目

? 以網(wǎng)點(diǎn)全員為實(shí)施對(duì)象

創(chuàng)建小組、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理；

? 以中銀協(xié)T-CBA-201-2019為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

九大模塊，168評(píng)審項(xiàng)，1000分細(xì)節(jié)；

? 以現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和集中培訓(xùn)為實(shí)施手段

標(biāo)準(zhǔn)講解，現(xiàn)場(chǎng)示范、落地輔導(dǎo)，細(xì)節(jié)糾偏；

? 以達(dá)成創(chuàng)星和提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理能力為實(shí)施目標(biāo)

環(huán)境管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)文化、服務(wù)管理。


1、 硬件環(huán)境：優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局，改善服務(wù)環(huán)境

2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)規(guī)范，提高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、 檔案體系：健全網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檔案體系，明確資料管理

4、 特色文化：五維深化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提煉服務(wù)內(nèi)涵

5、 迎檢團(tuán)隊(duì)：模擬網(wǎng)點(diǎn)迎評(píng)實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)，強(qiáng)化迎檢技能
二、 項(xiàng)目?jī)r(jià)值

1、 創(chuàng)建中的問(wèn)題

客戶心聲：

我們行領(lǐng)導(dǎo)很重視創(chuàng)建工作，在省行層面成立了創(chuàng)建工作小組，也制定了相應(yīng)的工作機(jī)制，但是到一線網(wǎng)點(diǎn)就出現(xiàn)員工不積極的情況。

——中國(guó)建設(shè)銀行某省行渠道管理部副總

我們不是做好營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)就可以了嗎，為什么還要?jiǎng)?chuàng)什么星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)？又不能帶來(lái)業(yè)績(jī)提升，還占用我們大量的工作時(shí)間和精力！

——某農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理

我們網(wǎng)點(diǎn)全員都很重視，在行領(lǐng)導(dǎo)面前立下軍令狀，一定要成功創(chuàng)建五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也要在評(píng)分位列全市前三名，但現(xiàn)在就是不知道如何下手？

——民生銀行某支行行長(zhǎng)



2、 我們的對(duì)策

成功創(chuàng)建=積極創(chuàng)建氛圍+精準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)解讀+周詳計(jì)劃制定+細(xì)節(jié)模塊落地



3、 我們的思路

從灌輸理念、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、制定計(jì)劃，引入管理四個(gè)步驟為項(xiàng)目整體思路



三、 項(xiàng)目成果

根據(jù)中國(guó)銀行協(xié)會(huì)T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》最新的168項(xiàng)細(xì)則研究，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，從硬件環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、檔案體系、特色文化和迎檢團(tuán)隊(duì)五個(gè)角度進(jìn)行強(qiáng)化。

階段1：調(diào)研籌備階段（1個(gè)工作日）

根據(jù)中國(guó)銀行協(xié)會(huì)T/CBA 201-2019《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》最新的168項(xiàng)細(xì)則研究，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，形成具體解決方案，編制《調(diào)研診斷報(bào)告》，在后續(xù)指定相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行督導(dǎo)及改進(jìn)糾偏。

銀行需要籌備的事項(xiàng)：

制定網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)激勵(lì)方案、成立內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)工作小組、召開(kāi)內(nèi)部創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員會(huì)議

項(xiàng)目組需要收集的資料:

網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)信息、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境信息、網(wǎng)點(diǎn)想法溝通

階段2： 落地輔導(dǎo)階段（5天）

實(shí)踐思路：使網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員在“五星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中深刻認(rèn)識(shí)自己的工作流程、責(zé)任及考核管理，通過(guò)5個(gè)工作日的貼點(diǎn)輔導(dǎo)，使星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的效能提升落地化、顯性化，建立相關(guān)的流程、文件及工具。遠(yuǎn)程輔導(dǎo)階段（2個(gè)月）

XX咨詢公司認(rèn)為，要使項(xiàng)目取得的成果得以保持，與項(xiàng)目結(jié)束后的固化安排密不可分。在這方面，XX咨詢公司具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，將采用現(xiàn)場(chǎng)回訪與遠(yuǎn)程固化形式、多樣手段追蹤項(xiàng)目導(dǎo)入各項(xiàng)內(nèi)容的持續(xù)情況，做好督促檢查，確保員工養(yǎng)成習(xí)慣。



在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)開(kāi)始之際，XX咨詢公司將于當(dāng)天晚上組建微信群，構(gòu)建學(xué)員互動(dòng)交流平臺(tái)，寄語(yǔ)對(duì)本項(xiàng)目的期望；在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)在群內(nèi)進(jìn)行探討交流，分享項(xiàng)目過(guò)程中的精彩瞬間、點(diǎn)滴收獲及感悟；項(xiàng)目結(jié)束后，學(xué)員有后續(xù)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行溝通交流，項(xiàng)目組將在輔導(dǎo)結(jié)束后進(jìn)行2個(gè)月的電話、微信的遠(yuǎn)程追蹤固化，助力XX支行輔導(dǎo)項(xiàng)目成效的固化實(shí)施。

階段4：迎評(píng)沖刺階段（1天）

在銀行協(xié)會(huì)驗(yàn)收前2-4周，由專家老師組織1天的迎檢綜合輔導(dǎo)。確保其培訓(xùn)輔導(dǎo)成果得到完美呈現(xiàn)。

五、 部分成功評(píng)選案例

? ?廣州郵儲(chǔ)銀行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? ?北京工商銀行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? ?臨沂建設(shè)銀行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? ?上海浦發(fā)銀行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? ?山東臨商銀行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? ?邳州農(nóng)商銀行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 山東德州農(nóng)業(yè)銀行某支行營(yíng)業(yè)部 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 南京某農(nóng)商行總行營(yíng)業(yè)部 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 湖南某農(nóng)商行總行營(yíng)業(yè)部 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 北京中行5個(gè)支行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 廣東農(nóng)行某分行營(yíng)業(yè)部 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 廣東農(nóng)行某支行 2017年四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 廣東某農(nóng)商行 2017年四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 上海浦發(fā)銀行（2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)） 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 新沂農(nóng)商行（6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)） 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 江蘇某農(nóng)商行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 云南工商銀行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 江蘇某農(nóng)商行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 山東某城商行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 云南富滇銀行某分行營(yíng)業(yè)部 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 云南富滇銀行某分行營(yíng)業(yè)部 2017年四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 廣西欽州農(nóng)商行營(yíng)業(yè)部 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 江蘇海安農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部 2017年四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 江蘇邳州農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部 2017年四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 佛山農(nóng)村商業(yè)銀行某支行營(yíng)業(yè)部 2017年四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 中原銀行河南漯河某支行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 中原銀行河南安陽(yáng)某支行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 陜西秦農(nóng)銀行某支行 2017年四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 河南駐馬店中原銀行某支行 2017年五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 河南舞陽(yáng)某支行中原銀行 2017年四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成功評(píng)選

? 江蘇新沂農(nóng)商行某支行 2017年普惠金融五星成功評(píng)選

? 江蘇新沂農(nóng)商行某支行 2017年普惠金融五星成功評(píng)選

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