醫(yī)療糾紛與醫(yī)院危機(jī)管理
醫(yī)療糾紛與醫(yī)院危機(jī)管理詳細(xì)內(nèi)容
醫(yī)療糾紛與醫(yī)院危機(jī)管理
這幾年，醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張，各種矛盾沖突，頻頻成為新聞頭條。醫(yī)患矛盾常常升級為暴力傷醫(yī)事件，醫(yī)療秩序難以維持。因此，各級醫(yī)院都不得不設(shè)置專職機(jī)構(gòu)，專門場所，專職人員接待處理醫(yī)療糾紛，常常一波未平，一波又起，有時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)不得不滿足患者非理要求，以至于培育出”職業(yè)醫(yī)鬧“的產(chǎn)業(yè)怪胎，嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序、挫傷醫(yī)療從業(yè)者的積極性。
目前的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化，醫(yī)療糾紛增加成為引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的核心問題，不明內(nèi)情與醫(yī)學(xué)知識的公眾媒體肆意傳播，常成醫(yī)患矛盾升級的推手，加劇醫(yī)療糾紛引發(fā)的不良影響，危及醫(yī)院品牌形象和發(fā)展。為保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)院專業(yè)形象，有效進(jìn)行危機(jī)管理，醫(yī)院管理者和臨床從業(yè)者，需要掌握防范和處理醫(yī)療糾紛，化解糾葛的技能。
正確應(yīng)對醫(yī)院危機(jī)事件，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序
減少和防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，有效進(jìn)行醫(yī)院危機(jī)管理
掌握醫(yī)療糾紛接待、處理流程和技巧，應(yīng)用法律武器保護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益
第一講：醫(yī)院危機(jī)管理
一、醫(yī)院危機(jī)管理形成的動因分析
1.醫(yī)患間信息不對稱性
2.媒體的信息缺失與主觀傾向性
3.醫(yī)院、媒體、患者三者關(guān)系分析
4.主管部門對醫(yī)院監(jiān)管的流程與應(yīng)對分析
案例分享：患者猜疑導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛
二、醫(yī)院危機(jī)的3個內(nèi)在影響因素
1.經(jīng)營危機(jī)
2.管理危機(jī)
3.誠信危機(jī)
三、醫(yī)院危機(jī)處理3T原則(Tell The True)
1.第一時(shí)間“說”
2.主動向患者及家屬“說”
3.面對公關(guān)媒體真實(shí)地“說”
四、醫(yī)院危機(jī)管理的流程與方法
1.借助警力防止暴力傷醫(yī)，維護(hù)醫(yī)療秩序
2.借助專家權(quán)威解除社會誤解
3.借助主流媒體，挽回不良影響
4.快、準(zhǔn)、穩(wěn)處理危機(jī)事件
5.政府督查迎檢技巧
案例：快速處理媒體社會誤解
第二講：引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的核心問題：醫(yī)患關(guān)系惡化，醫(yī)療糾紛增加
一、中國醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的背景
1.中國當(dāng)前醫(yī)患矛盾升級的制度性因素
2.醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展難以滿足患者過高期望值
3.醫(yī)療保障制度改革使得患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)過重
案例分享：北醫(yī)三院女科學(xué)家猝死社會心理分析
二、中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和原因分析
1.現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系為何難處
2.部分醫(yī)患矛盾難以調(diào)和，催生“醫(yī)鬧”職業(yè)化
3.局部地區(qū)醫(yī)患糾紛數(shù)量增多，類型多樣化
三、醫(yī)患關(guān)系“惡化”的形成動因與核心特點(diǎn)
1.醫(yī)患信任危機(jī)形成
1）政府投入不夠
2）醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)
3）開單提成
2.醫(yī)患矛盾加重
1）醫(yī)療資源不均
2）小醫(yī)院技術(shù)差
3）大醫(yī)院態(tài)度差
3.政策傾斜公立醫(yī)院
1）民營醫(yī)院為了生存，急功近利，損毀整個行業(yè)形象
4.媒體往往成為醫(yī)患矛盾升級的推手
案例分享：社會以點(diǎn)帶面的偏見
第三講：面對醫(yī)療糾紛，如何化解醫(yī)院危機(jī)
一、處理醫(yī)療糾紛的基本思路與方法
1.醫(yī)療糾紛解決的4種途徑（和解為主）
2.醫(yī)療糾紛處理接待流程
3.醫(yī)療糾紛處理要求
二、醫(yī)療糾紛處理的基本技能訓(xùn)練
1.打造緊急應(yīng)對團(tuán)隊(duì)小組
2.接待投訴中溝通話術(shù)
3.賠償金談判技巧
案例分享：心理學(xué)“錨定”原理
三、醫(yī)療糾紛處理的核心法律重點(diǎn)
1.協(xié)議中常被忽略的條款
2.賠償金簽字主體的確認(rèn)
3.訴訟時(shí)效的重要意義與作用
4.醫(yī)療糾紛基本案由的意義
5.掌握醫(yī)療事故評級計(jì)算公式在談判中的作用
6.典型案例深度剖析
案例討論：事故評級+賠償金計(jì)算
四、醫(yī)療糾紛訴訟處理？
1.治安處罰條例
2.舉證責(zé)任
3.訴訟時(shí)效
4.醫(yī)療糾紛訴訟案由
5.醫(yī)患和解書關(guān)鍵條款
五、醫(yī)療糾紛危機(jī)處理，結(jié)合3T原則
案例分析：錄音門
1.面對媒體
2.面對社會不良輿論
3.面對患者過激行為
第四講：醫(yī)院危機(jī)防范管理：醫(yī)療糾紛防范
一、從醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)防范醫(yī)療糾紛
1.有效醫(yī)患溝通
2.重視人性化服務(wù)
3.嚴(yán)格質(zhì)量控制
4.規(guī)范醫(yī)療文書
5.充分知情同意
案例分析：告知主體限制行為能力的人導(dǎo)致的糾紛
二、從醫(yī)院管理制度層面防范醫(yī)療糾紛
1.全員意識培訓(xùn)
2.及時(shí)糾缺，持續(xù)改進(jìn)
3.人才梯隊(duì)建設(shè)
4.值班備班制度
5.醫(yī)院感染管理
案例：1醫(yī)院護(hù)短導(dǎo)致的醫(yī)療事故
2醫(yī)院感染導(dǎo)致不良事件
劉強(qiáng)老師的其它課程
減肥中的那些事—體重管理秘籍 12.25
現(xiàn)在超重和肥胖的人越來越多，不僅影響美觀，更主要的是帶來健康風(fēng)險(xiǎn)，肥胖是心腦血管疾病、癌癥的獨(dú)立風(fēng)險(xiǎn)因素，全世界就沒有健康的胖子。減肥是當(dāng)今最熱門的話題，但大家都認(rèn)為減肥是一個非常艱難的事情，其實(shí)未必！本講座告訴你科學(xué)減肥的技巧，減肥后如何管理體重，保持健康狀態(tài)?！駥W(xué)會科學(xué)減肥●識別減肥騙術(shù)●掌握營養(yǎng)常識●養(yǎng)成健康生活方式一、肥胖的認(rèn)知和常見誤區(qū)1.脂肪細(xì)胞
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院外突發(fā)疾病的搶救，時(shí)間就是生命。一旦遇險(xiǎn)，能夠給予患者最快救治的不是醫(yī)生，而是現(xiàn)場第一目擊者。據(jù)調(diào)查，我國心臟猝死院外搶救成功率不到1，停留在美國80年代的水平，我們醫(yī)生的水平并不比美國差，那么問題出在哪兒？在我國，80心臟性猝死發(fā)生在院外，就是我們現(xiàn)場救護(hù)工作沒有跟上。研究顯示，若能在心臟驟停發(fā)作后最初3-5分鐘實(shí)施治療，存活率可提高70以上。2019.
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醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著我國醫(yī)療改革的發(fā)展和深入，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療需求的已發(fā)生了較大的變化。醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的核心，而且是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。在國外，由于醫(yī)療質(zhì)量管理缺陷所導(dǎo)致的不良事件發(fā)生率，美國是4％，英國是10％，澳大利亞是16.6％。歐洲的醫(yī)療質(zhì)量專題調(diào)查委員會2000年估
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健康與飲食——都市白領(lǐng)健康之路 12.25
隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，我國人民生活水平不斷提高，營養(yǎng)供給能力顯著增強(qiáng)，國民營養(yǎng)健康狀況明顯改善。但是，作為都市白領(lǐng)，在面對高壓的工作環(huán)境和高強(qiáng)度的工作節(jié)奏，開始普遍面臨營養(yǎng)不足與過剩并存（肥胖）、營養(yǎng)相關(guān)疾病多發(fā)、營養(yǎng)健康生活方式尚未普及等問題，慢性疾病年輕化的趨勢正在加速發(fā)展，原本常發(fā)生在中老年人身上的疾病，正在呈現(xiàn)年輕化的趨勢。所以在這樣趨勢發(fā)展下，奮斗病
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隨著我國工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、人口老齡化、生態(tài)環(huán)境及生活方式變化，人類的疾病譜也隨之變化，瘟疫和饑餓不再是人類死亡的主要原因，慢性病正嚴(yán)重威脅我國居民健康。2015年統(tǒng)計(jì)，慢性病已經(jīng)占我國總死亡人生的86！慢性病包括心腦血管疾病、癌癥、慢性呼吸系統(tǒng)疾病、糖尿病等，醫(yī)學(xué)界把慢性病稱為“生活習(xí)慣病”。生活習(xí)慣醫(yī)生幫不了你、需要回歸家庭、自我管理。這類疾病“不難治”，而
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醫(yī)患溝通——醫(yī)療的人情味 12.25
在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展、人才合理流動、醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的大環(huán)境下，醫(yī)院之間醫(yī)療水平差距已經(jīng)越來越小，醫(yī)療技術(shù)將不再是患者選擇醫(yī)院的主要條件，患者更加看重的是就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)患溝通對營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升病人滿意度，預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動作用。因此，身為醫(yī)護(hù)人員做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要。掌握醫(yī)患溝通的技巧與方法建立健全醫(yī)院
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職場養(yǎng)生——職場精英的健康管理 12.25
目前我國主流城市的白領(lǐng)亞健康比例高達(dá)76，處于過勞狀態(tài)的白領(lǐng)接近六成，真正意義上的健康人比例不足3。女性更容易受到婦科、心腦血管疾病的威脅；男性則面臨猝死、過勞、癌癥等問題！如何管理好自己的健康，醫(yī)生幫不到你，體檢機(jī)構(gòu)無力管你，日常自我管理已成為職場精英的剛性需求。掌握基本醫(yī)學(xué)常識走出養(yǎng)生誤區(qū)了解醫(yī)學(xué)真相提高健康素養(yǎng)掌握預(yù)防疾病的技巧第一講：人類疾病譜的變化
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醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的核心，而且是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)療質(zhì)量已成為醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、醫(yī)療費(fèi)用高低、管理水平的綜合體現(xiàn)。醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。每10個患者就有1個患者遭受可預(yù)防的傷害以及與醫(yī)療護(hù)理相關(guān)的不良后果。所以，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，保證和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院面臨的首要任務(wù)。提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和保
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醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)學(xué)人文——醫(yī)院文化建設(shè)課程背景：文化的建設(shè)與醫(yī)院的發(fā)展相互作用、相互影響、相互滲透。文化作為一種柔性的生產(chǎn)力,在推動醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展過程中的作用越來越受到人們的重視?，F(xiàn)在越來越多的患者選擇醫(yī)院，醫(yī)療技術(shù)將不再是主要條件，患者更加看重的是就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院要想在激烈的市場競爭中占領(lǐng)優(yōu)勢，只有將醫(yī)院文化建設(shè)擺在首位，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，造就一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍
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《醫(yī)患溝通——醫(yī)療的人情味》 02.10
醫(yī)患溝通——醫(yī)療的人情味課程背景：在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展、人才合理流動、醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的大環(huán)境下，醫(yī)院之間醫(yī)療水平差距已經(jīng)越來越小，醫(yī)療技術(shù)將不再是患者選擇醫(yī)院的主要條件，患者更加看重的是就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)患溝通對營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升病人滿意度，預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動作用。因此，身為醫(yī)護(hù)人員做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要。課
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