柜員活性化服務(wù)流程與交叉營銷
隨之金融行業(yè)競爭愈來愈激烈，各行在客群中更加重點(diǎn)關(guān)注20%客戶，甚至深度開發(fā)此類中高端客群發(fā)揮效應(yīng)，同時也發(fā)現(xiàn)廳堂內(nèi)常常接待率高、大量咨詢與業(yè)務(wù)服務(wù)量大、投訴率相對較廣泛的恰恰更多來自于其他80%的客戶，而隨著近年來國家扶持政策的有效深入，相關(guān)城鎮(zhèn)居民與農(nóng)業(yè)群眾的收入水平增加，大部分中低端逐漸富裕起來，尤其更多的農(nóng)業(yè)客戶當(dāng)房屋或田地被征購改革后，擁有更多閑置資金，這無形中提供很多的可挖掘空間，因此逐漸的中低端客戶也將倍受重視；

課程中從多次、多網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場觀察并感受到員工在執(zhí)行軟性服務(wù)流程方面存在的可提升部分進(jìn)行呼吁，使其針對不同客群，保證基本的同等服務(wù)質(zhì)量與有靈性的活性化服務(wù)流程，讓客戶業(yè)務(wù)的過程可以“享受”辦理業(yè)務(wù)而帶來的快樂與飽滿！并合理、適宜的在服務(wù)流程中嵌入營銷意識與營銷技巧，實(shí)施業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、客群等不同元素交叉營銷。
1.學(xué)員將進(jìn)一步清晰并鞏固崗位服務(wù)流程；

2.引導(dǎo)學(xué)員理解服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程背后的意義和價值，而執(zhí)行有魂、活性化的服務(wù)流程；

3.學(xué)員將通過和客戶互動，在服務(wù)環(huán)節(jié)有意識、自然嵌入營銷理念、營銷語言、營銷動作；

4.學(xué)會嵌入式營銷，在服務(wù)流程必要環(huán)節(jié)嵌入營銷語言與動作；
課程大綱

第一講：什么是活性化服務(wù)流程與交叉營銷(What）

一、柜面人員服務(wù)流程回顧

1.客戶接待服務(wù)流程梳理

互動：目前客戶接待服務(wù)流程是怎樣的?

2.柜面人員服務(wù)流程回放

3.客戶接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

互動：崗位中您是如何理解此服務(wù)流程的?

二、什么是活性化服務(wù)流程

1.關(guān)于活性化服務(wù)流程

2.現(xiàn)狀服務(wù)流程存在誤區(qū)

3.客戶的聲音最真實(shí)......

三、柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程基本功

1.“心功”

2.“眼功”

3.“說功”

4.“做功”



第二講：為什么細(xì)化服務(wù)流程并做到活性化(Why）

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀記錄回放

1.銀行暗訪

視頻播放：銀行曾暗訪結(jié)果數(shù)據(jù)與視頻播放與結(jié)果簡析

2.老師暗訪

案例分享：培訓(xùn)前老師扮演客戶角色暗訪結(jié)果呈現(xiàn)與分享

3.客戶的期望:專業(yè)與服務(wù)

4.客戶滿意度中關(guān)于服務(wù)人員表現(xiàn)

5.顧客流失數(shù)據(jù)表

二、活性化服務(wù)流程發(fā)展的體現(xiàn)

1.于員工而言

2.于客戶而言

3.于網(wǎng)點(diǎn)而言



第三講：如何保持活性化服務(wù)流程并做到交叉營銷(How）

一、服務(wù)流程設(shè)計人性化

引言：客戶與銀行之間連接關(guān)系，銀行發(fā)展必備關(guān)系

1.服務(wù)流程設(shè)計從客戶角度出發(fā)

2.網(wǎng)點(diǎn)要從為客戶提供更多方便角度，不斷進(jìn)行創(chuàng)新和升級

3.網(wǎng)點(diǎn)要提升服務(wù)的親和力

4.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要深入到每一位客戶

二、原服務(wù)流程精細(xì)拆分與簡析

1.客戶臨柜前——承前

1）客戶臨柜前關(guān)鍵服務(wù)流程解讀

2）情緒與狀態(tài)調(diào)整

3）微笑迎候

4）客戶識別

2.客戶臨柜后——啟后

1）客戶臨柜后關(guān)鍵服務(wù)流程解讀

2）請客戶就坐的技術(shù)

3）提問的威力—征詢客戶

4）有效的溝通—客戶關(guān)系初建

5）聊天的能力—客戶互動寒暄

3.客戶離柜時——巧送

1）客戶離柜時關(guān)鍵服務(wù)流程解讀

2）業(yè)務(wù)確認(rèn)時的巧“旋”

3）業(yè)務(wù)完畢前的巧“察”

4）遞交憑證單據(jù)的巧“時”

三、優(yōu)化活性化服務(wù)流程及交叉營銷

1.化繁為簡的服務(wù)流程7步曲

1）舉手迎

2）笑相問

3）雙手接

4）巧營銷

5）快速辦

6）雙手遞

7）笑送別

2.精準(zhǔn)識別，鎖定關(guān)鍵客戶(根據(jù)價值劃分客戶）

1）貴賓型客戶：創(chuàng)造80%業(yè)務(wù)的20%客戶

2）待挖掘客群：業(yè)務(wù)往來較多的潛在價值客戶

3）暫保留客群：80%部分的客戶群體

4）被替代客群：網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍之外、甚至負(fù)值客戶

3.產(chǎn)品定位，專注柜面主推及交叉

參照元素：績效導(dǎo)向、客戶關(guān)注、行內(nèi)發(fā)展等

1）選好競爭力強(qiáng)的產(chǎn)品

2）網(wǎng)點(diǎn)?？腿后w需要什么

3）面對面銷售的全流程

4.交叉銷售策略

1）基于產(chǎn)品的交叉

案例分享：體驗練習(xí)

2）基于價格的交叉

案例分享：體驗練習(xí)

3）基于渠道的交叉

案例分享：體驗練習(xí)

4）基于促銷的交叉

案例分享：體驗練習(xí)

5）基于服務(wù)的交叉

課程收尾

1.回顧課程

2.答疑解惑

3.行動計劃

4.合影道別

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