用戶思維——“DeepSeek+AI+銀行呼叫中心” 智能化管理實實踐

課程背景：

當(dāng)前，金融行業(yè)正加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型，AI技術(shù)成為呼叫中心降本增效的核心驅(qū)動力。據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2023年銀行業(yè)AI應(yīng)用投入增長37%，智能IVR、語音質(zhì)檢、預(yù)測外呼等場景滲透率超60%。以某國有銀行為例，部署AI語音機器人后，30%高頻咨詢（如賬戶查詢、密碼重置）實現(xiàn)自動化分流，人力成本降低25%，客戶等待時長縮短40%。AI驅(qū)動的用戶畫像系統(tǒng)可實時識別高凈值客戶需求，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品，使?fàn)I銷轉(zhuǎn)化率提升3-5倍。未來，結(jié)合大模型的語義理解與情緒分析能力，服務(wù)將向“預(yù)判式響應(yīng)”升級，重構(gòu)銀行客戶體驗與運營范式。

所有的變化、轉(zhuǎn)型、升級都是為了為客戶創(chuàng)造價值，方便用戶更輕松、愉悅、省心地用好水，《用戶思維——“AI+銀行呼叫中心”助力提升客戶服務(wù)》課程是解密數(shù)字化時代，優(yōu)化銀行服務(wù)底層邏輯的課程，將圍繞底層邏輯的“一維（用戶思維）”、“一像（AI+用戶畫像）”、“一化（個性化差異化服務(wù)策略）”等維度進行分享，望為你帶來現(xiàn)代化銀行服務(wù)尤其是“網(wǎng)銀行呼叫中心管理”實踐的啟發(fā)與執(zhí)行指引。

課程收益：

價值1：學(xué)習(xí)銀行服務(wù)設(shè)計的用戶思維本質(zhì)

價值2：掌握分析用戶特性風(fēng)格的四個特質(zhì)

價值3：掌握應(yīng)用“AI+銀行”模式為用戶進行用戶畫像并提供個性化差異化服務(wù)策略

授課對象：銀行系統(tǒng)服務(wù)骨干、客戶經(jīng)理、專責(zé)、中基層管理者

授課時間：1天，6小時／天

課程綱要

第一講：一維——構(gòu)建銀行服務(wù)“用戶思維”

一、與時俱進方能見：三組數(shù)字看用戶需求變化

1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的步入：國家GDP產(chǎn)業(yè)占比說明

2. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)發(fā)展：全球市值前十大公司的40年變遷

3. 客戶流失的數(shù)據(jù)調(diào)查：客戶為什么遠離我們？

4. 銀行客戶的需求層次：現(xiàn)代銀行客戶比20年前的需求變化

工具：馬斯洛原理分析

案例：面粉、糧食的消費變遷，工業(yè)與服務(wù)業(yè)的迭代

呼叫中心服務(wù)從“用信息”到“關(guān)注人”

【小結(jié)】銀行數(shù)字化服務(wù)用戶思維：轉(zhuǎn)移需求層次，研究用戶需求

二、銀行行業(yè)“用戶思維”的底層邏輯

1、場景1關(guān)鍵詞：與他有關(guān)

2、場景2關(guān)鍵詞：經(jīng)營信賴

3、場景3關(guān)鍵詞：洞察用戶

4、場景4關(guān)鍵詞：“AI+銀行”用戶分析

共創(chuàng)：引導(dǎo)銀行學(xué)員思考并梳理結(jié)合本行業(yè)對“用戶思維”理解的底層邏輯。

第二講：一像——掌握銀行服務(wù)“用戶畫像”技能

一、 洞察用戶——客戶類型分析

案例：一次日常與用戶的銀行對話，你從語言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？

1. 尊重用戶特性：不同用戶的個人特性研究

• 支配性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對



• 表達性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對



• 耐心性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對



• 精確性的人特質(zhì)與溝通應(yīng)對

二、 用戶分析的信息收集

1. 銀行用戶數(shù)據(jù)來源

• 銀行公司用戶基本信息系統(tǒng)



• 上門面對面服務(wù)過程



• 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過程



• 街坊鄰居親戚或村委會



• 社區(qū)活動



• 小程序、公眾號、官方app



• 其他渠道：行政政務(wù)中心、水、水、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等

三、 “AI+銀行用戶”用戶畫像構(gòu)建與場景應(yīng)用

1. 銀行用戶畫像Deepseek產(chǎn)出?

• 基礎(chǔ)信息、



• 資金行為、



• 客戶價值、



• 行為偏好、



• 觸點記錄、



• 費用記錄、



• 業(yè)務(wù)特征、



• 情感特征



• 用戶標(biāo)簽呈現(xiàn)

案例：銀行用戶標(biāo)簽庫

練習(xí)實踐：如果你是呼叫中心客服，分析你所轄的重點用戶，運用“AI+銀行”工具制定一份你所轄區(qū)域的用戶畫像1.0版

2.銀行用戶分析應(yīng)用

• 用戶畫像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析



• 不同銀行用戶服務(wù)或營銷應(yīng)用分析

【導(dǎo)入】數(shù)字化時代用戶服務(wù)邏輯本質(zhì)：精﹒準(zhǔn)﹒

第三講：一化——“AI+銀行用戶”差異化用戶管理并針對性服務(wù)策略

一、客戶關(guān)系分層——應(yīng)用“AI+銀行用戶”做差異化服務(wù)的“水管家”

1. 分類管理

2. 信息管理

3. 關(guān)系維護

二、建立客戶信任：應(yīng)用“AI+”精細化建立客戶信任

（一）塑造用戶“峰終體驗”：塑造用戶服務(wù)過程中的峰終體驗值

1.用戶體驗觸點生花

2.用戶情感曲線+峰終體驗

案例：服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿的峰終設(shè)計

共創(chuàng)設(shè)計：銀行用戶的營業(yè)廳或呼叫服務(wù)的峰終設(shè)計策略

（二）行為差異化：“AI+銀行用戶”畫像基礎(chǔ)上的行為價值傳遞

1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠

2. 提問差異化：問出你心中想說而未說

3. 緩和沖突：別人對抗我鋪墊

4. 解除顧慮：解除顧慮的小竅門

5. 行為閉環(huán)：每一次行為與表達的閉環(huán)

情景實戰(zhàn)：假設(shè)自己一位真實客戶，對自己服務(wù)的銀行用戶一次不一樣的贊美

（三）服務(wù)溝通精細化

1. 服務(wù)溝通精細化：不同特質(zhì)的人不同溝通策略

案例：高表達客戶與專業(yè)性客戶的“雞同鴨講”

2.服務(wù)策略精細化

1） “銀行用戶畫像+銀行用戶特性”綜合分析

2） 得出匹配用戶針對性的服務(wù)策略

三、客戶異議投訴分析處理

1.處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛

2）識別觀察

3）界定訴求

4）方案表達

5）引導(dǎo)認(rèn)可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

實戰(zhàn)練習(xí)：

案例1：技術(shù)型客戶質(zhì)疑賬戶安全風(fēng)險

場景：

· 用戶畫像：35歲IT工程師，近3個月頻繁登錄手機銀行，觸發(fā)3次異地登錄預(yù)警

· 溝通難點：質(zhì)疑銀行風(fēng)控規(guī)則合理性，要求逐條解釋技術(shù)邏輯

案例2：老年客戶誤操作轉(zhuǎn)賬失敗情緒激動

場景：

· 用戶畫像：68歲退休教師，

· 首次使用手機銀行轉(zhuǎn)賬，

· 連續(xù)輸錯收款賬號3次被鎖

· 溝通難點：不理解系統(tǒng)提示，誤認(rèn)為資金丟失，方言口音重

小貼士：課后推薦幾個AI工具供學(xué)員應(yīng)用選擇。

? 課程回顧+學(xué)員分享+復(fù)盤糾偏

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