用戶(hù)思維——基于用戶(hù)思維的電廠服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

課程背景:

隨著我國(guó)近期電力體制改革方案的相繼出臺(tái),以及雙碳戰(zhàn)略后帶來(lái)能源領(lǐng)域各個(gè)業(yè)態(tài)的變化，新時(shí)代背景下努力創(chuàng)建符合新體質(zhì)下的多元化營(yíng)銷(xiāo)模式是電力企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的首要任務(wù)。

未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，無(wú)論是傳統(tǒng)國(guó)企，還是民營(yíng)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線人員提出了高要求。

而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶(hù)高滿意度，尤其要注重每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)感，客戶(hù)的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營(yíng)銷(xiāo)人員就能完全實(shí)現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開(kāi)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，從戰(zhàn)略到感知落地，才能全方位實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整客戶(hù)體驗(yàn)的流程地圖，促進(jìn)客戶(hù)滿意度提升，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)好感，從而塑造企業(yè)品牌！

、本課程從從電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型及深度挖掘客戶(hù)需求的角度，以客戶(hù)體驗(yàn)為基準(zhǔn)，為更有力推進(jìn)電廠服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能落地，助力用戶(hù)“電力獲得感”而分享探討。

課程收益：

l 認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向——幫助服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要性和緊迫性。

l 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求——通過(guò)學(xué)習(xí)“客戶(hù)體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶(hù)的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶(hù)的精準(zhǔn)需求。

l 強(qiáng)化行為、高效溝通——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧。

l 智慧電力、工具先行——對(duì)于5G時(shí)代的應(yīng)用于電廠的信息化工具設(shè)備，前瞻性思維和開(kāi)放心態(tài)學(xué)習(xí)使用，增強(qiáng)工作效率，減輕客戶(hù)投訴和損耗。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：緊扣時(shí)事+深層剖析+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+趣味互動(dòng)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：電力公司中基層管理者及服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)一線人員

課程大綱

第一講：電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

一、客戶(hù)消費(fèi)模式的變化

1. 逆來(lái)順受，賣(mài)方市場(chǎng)

2. 更多選項(xiàng)，買(mǎi)賣(mài)自由

3. 個(gè)性做主，買(mǎi)方制勝

4. 客戶(hù)體驗(yàn)，時(shí)不我待

案例：產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的本質(zhì)差異

二、洞察電力組織系統(tǒng)的四大變化趨勢(shì)

1. 服務(wù)的重要高度增強(qiáng)

2. 市場(chǎng)模式的改變

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變

4. 人員職業(yè)化的要求

三、電廠未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式——4P模式

1．客戶(hù)

2．產(chǎn)品

3. 價(jià)格

4. 渠道

案例：一位工業(yè)大客戶(hù)采購(gòu)電的交易

第二講：用戶(hù)體驗(yàn)的定義與服務(wù)質(zhì)量差距

一、從服務(wù)質(zhì)量模型看用戶(hù)體驗(yàn)的改善

1. 客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)層次

2. 客戶(hù)滿意度、體驗(yàn)與期望的邏輯

案例：電廠客戶(hù)感知與差距模型

3. 電廠客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶(hù)的期望

2）沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

思考：我們的改善點(diǎn)在哪？

案例：電廠與電網(wǎng)、售電公司、大客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)

第三講：電廠用戶(hù)體驗(yàn)地圖的設(shè)計(jì)與鏈接

一、客戶(hù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶(hù)體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

2. 峰終定律

互動(dòng)：找出自己企業(yè)的峰終點(diǎn)

3. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻

案例：熱電廠、電網(wǎng)、水務(wù)等

二. 用戶(hù)旅程圖的三點(diǎn)一線檢視

1. 服務(wù)質(zhì)量的五大檢視特性

u 可靠性

u 響應(yīng)性

u 保證性

u 移情性

u 有形性

2. 五感的設(shè)計(jì)有形性匹配度檢視

3. 爽痛癢+情感曲線=用戶(hù)旅程的“三點(diǎn)一線”移情性檢視

4. 客戶(hù)體驗(yàn)地圖的設(shè)計(jì)1.0

研討：客戶(hù)體驗(yàn)地圖的合理性、實(shí)操性

5. 從地圖中找出市場(chǎng)漏洞，并設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)的引爆點(diǎn)

練習(xí)：根據(jù)電廠客戶(hù)特點(diǎn)，及自己的工作流程，畫(huà)出客戶(hù)體驗(yàn)圖

輸出：找出優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)和應(yīng)對(duì)策略1.0

第四講：電廠服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中的溝通技巧

一、建立客戶(hù)信任溝通的行為風(fēng)格

1．典型客戶(hù)行為風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略

1）老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

2）孔雀型的溝通方法——展示無(wú)罪，不吝贊美

3）考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財(cái)

4）貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專(zhuān)業(yè)如你

5） 變色龍型的溝通方法——你變，我變，不變應(yīng)萬(wàn)變

2．溝通基本準(zhǔn)則

1)讓人聽(tīng)懂

2)電廠相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

案例：翻譯官——如何把電廠專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓人通俗易懂理解方案

二、贊美破冰與客戶(hù)的溝通尷尬

a : 發(fā)現(xiàn)事實(shí)

b ：贊美點(diǎn)

c ：發(fā)生連接

練習(xí)：兩兩一組，現(xiàn)場(chǎng)尋找對(duì)方贊點(diǎn)

三．挖掘需求

n 客戶(hù)采購(gòu)電的顯性需求與影藏需求

n 不同提問(wèn)的差異

n 善于提問(wèn)，了解客戶(hù)對(duì)電廠產(chǎn)品或方案的主要關(guān)注點(diǎn)

n 找準(zhǔn)客戶(hù)電力需求，精準(zhǔn)引導(dǎo)

訓(xùn)練：多問(wèn)少說(shuō)，有效引導(dǎo)

案例：給客戶(hù)推廣智能家電

u 課程復(fù)盤(pán)+總結(jié)提煉+學(xué)員分享

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