以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，構(gòu)建企業(yè)客戶關(guān)系鏈

課程背景：

目前商業(yè)趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。客戶對(duì)于企業(yè)來說是利潤(rùn)的來源，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。而對(duì)于企業(yè)來說，客戶的價(jià)值可能影響到企業(yè)的發(fā)展規(guī)模，發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)展前景等，每一個(gè)好的客戶價(jià)值養(yǎng)成可以為企業(yè)帶來可觀的利潤(rùn)收益，促進(jìn)企業(yè)的不斷壯大，可以說是企業(yè)與客戶之間是相輔相成的狀態(tài)。

當(dāng)今不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，靠前端銷售擴(kuò)大市場(chǎng)占有的營(yíng)銷或運(yùn)營(yíng)策略，已慢慢脫離市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求。服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，諸多企業(yè)正在或者將要采取的運(yùn)營(yíng)模式，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，有明顯特質(zhì)是，以注重“客戶體驗(yàn)”創(chuàng)造“客戶價(jià)值”關(guān)注“客戶滿意度、忠誠(chéng)度”為核心要素。因此，靠以“客戶價(jià)值為導(dǎo)向”的運(yùn)營(yíng)主旨，良好的客戶關(guān)系鏈拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，是目前企業(yè)獲得長(zhǎng)期持續(xù)利潤(rùn)的重要發(fā)展策略。

伴隨中國(guó)消費(fèi)水平提升，特別是年輕消費(fèi)群體的壯大直接推動(dòng)了傳統(tǒng)酒類消費(fèi)的分化和裂變，酒類消費(fèi)已進(jìn)入到一個(gè)多元化和個(gè)性化的時(shí)代。為全方位地滿足年輕人群、現(xiàn)代人群和特定人群的消費(fèi)需求，跨品類新品不斷推出，酒業(yè)企業(yè)如何鎖定不同客戶群體創(chuàng)造不同的客戶價(jià)值，成為企業(yè)亟需探索的現(xiàn)狀問題。

本課程旨在以“客戶價(jià)值”為導(dǎo)向，對(duì)市場(chǎng)客戶細(xì)分、客戶期望值管理，以客戶體驗(yàn)為標(biāo)尺，設(shè)計(jì)增強(qiáng)客戶滿意度，從而建立客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系鏈，以提高客戶利潤(rùn)率，讓企業(yè)資源效力更大化。

課程收益：

● 理解客戶價(jià)值的體現(xiàn)、分類及內(nèi)涵；

● 厘清客戶價(jià)值與企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)；

● 掌握創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵元素及針對(duì)性的策略設(shè)計(jì)；

● 結(jié)合本企業(yè)草擬創(chuàng)造客戶價(jià)值策略的體驗(yàn)地圖。

課程風(fēng)格：

▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：管理層/銷售經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)管理人員

課程人數(shù)：30人以內(nèi)

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱

第一講：目前所處的商業(yè)環(huán)境

一、客戶消費(fèi)格局的變化

1. 逆來順受，賣方市場(chǎng)

2. 更多選項(xiàng)，買賣自由

3. 個(gè)性做主，買方制勝

4. 客戶體驗(yàn)，時(shí)不我待

二、2020白酒行業(yè)的12大趨勢(shì)

1. 喝真酒、喝老酒、喝特色酒

2.“質(zhì)優(yōu)價(jià)宜”成為新常態(tài)

3.中低度會(huì)成為主流

4. 醬酒不會(huì)是永遠(yuǎn)的風(fēng)口

5. 宣傳場(chǎng)景化、互聯(lián)網(wǎng)化

6. 巨頭割據(jù)形成

7. 互聯(lián)網(wǎng)白酒品牌加速度誕生

8. 白酒香飄國(guó)外并大幅度提高市場(chǎng)份額

9. 白酒的經(jīng)銷商隊(duì)伍會(huì)再次洗牌

10. 消費(fèi)迎來大變革

11. 酒水零售業(yè)態(tài)出現(xiàn)革命性變化

12. 根據(jù)地市場(chǎng)即將塌陷

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代的影響

1. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的差異

2. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心焦點(diǎn)

3. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)期，企業(yè)應(yīng)該作何思考

案例：古代媳婦與現(xiàn)代女性

第二講：理解客戶價(jià)值的關(guān)鍵詞及與企業(yè)的關(guān)聯(lián)

一、客戶價(jià)值包含內(nèi)容

1. 企業(yè)為客戶提供的價(jià)值

2. 客戶為企業(yè)提供的價(jià)值，客戶與企業(yè)戰(zhàn)略匹配度

二、客戶價(jià)值體現(xiàn)

1. 利潤(rùn)價(jià)值

2. 口碑價(jià)值

3. 信息價(jià)值

4. 對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)

5. 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

團(tuán)隊(duì)研討：梳理出本企業(yè)一個(gè)周期內(nèi)的關(guān)注價(jià)值排序

三、客戶價(jià)值分類

1. 戰(zhàn)略客戶

2. 利潤(rùn)客戶

3. 潛在客戶

4. 普通客戶

案例：星巴克、酒業(yè)企業(yè)客戶價(jià)值策略

團(tuán)隊(duì)研討：討論確定各分類標(biāo)準(zhǔn)，梳理本企業(yè)客戶分類

第三講：創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵元素及應(yīng)用策略

一、關(guān)鍵元素

1. 客戶期望值管理

2. 客戶期望值的容忍區(qū)域

3. 服務(wù)傳遞質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計(jì)好合適的流程及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)體驗(yàn)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

4.?客戶滿意與否的影響

5.?客戶滿意度

6.?客戶忠誠(chéng)度

7. 客戶體驗(yàn)地圖

案例：三只松鼠的客戶體驗(yàn)、利潤(rùn)價(jià)值鏈模型

練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫出客戶體驗(yàn)地圖

二、應(yīng)用策略

1. 客戶價(jià)值理念的定位

2. 基于客戶價(jià)值的市場(chǎng)細(xì)分

3.基于客戶價(jià)值的市場(chǎng)定位

4. 基于客戶價(jià)值的形象策略

5. 基于客戶價(jià)值的價(jià)格策略

案例：聯(lián)邦快遞基于客戶價(jià)值的策略

茅臺(tái)重構(gòu)消費(fèi)者用戶關(guān)系鏈；

洋河中產(chǎn)階級(jí)關(guān)系鏈；

江小白壯大新生代關(guān)系鏈；

李渡激活失聯(lián)用戶關(guān)系鏈；

n 課程復(fù)盤+學(xué)員分享

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