服贏未來——服務意識與服務營銷實戰(zhàn)

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務”在不管是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。

作為一名服務人員服務人員、銷售人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技能里70%都來自于溝通的能力；如何落到實處地提升服務意識并應用于服務銷售環(huán)節(jié)，促成二次銷售，客戶的復購，成為本課程設計的主要核心內(nèi)容。

學習收益：

●一維：厘清真正以用戶為導向的服務經(jīng)營思維；

●一性：研究用戶特性，掌握快速不同用戶特性的不同溝通策略

●四寶：研究用戶特性，掌握快速不同用戶特性的不同溝通策略

總體收益：

● 環(huán)境認知：認知目前所處商業(yè)環(huán)境及服務時代

● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當下服務營銷優(yōu)化策略和行為；

● 特質(zhì)識別：通過對不同的人不同風格識別，快速調(diào)整溝通策略及把握客戶需求；

●服務體驗：以情感曲線與課程行為地圖來找出塑造客戶黃金體驗的關鍵點。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務與營銷人員及中基層管理者

課程方式：講授、情景演練、小組練習、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學等

課程大綱

導入案例：

您自己的一次消費購買過程，導購推薦與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？

第一講：思維認知——用戶思維的底層邏輯

一、銷售產(chǎn)品是銷售信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

案例：去商場買商品，服務人員快速來到您身邊，您的感覺？

2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、服務營銷的最高境界是感性

思考：經(jīng)營“人“才是銷售高手

二、一維——用戶思維

案例：瑞幸小藍杯與財稅軟件的銷售

1. 服務經(jīng)濟與工業(yè)經(jīng)濟的差異

2.用戶需求的升級變化

案例：解放后至今，服務需求變遷

3. 客戶遠離+客戶需求+時代：背后的本質(zhì)邏輯

第二講：銷售信任——不同類型客戶的銷售實戰(zhàn)

一、認知客戶——識別客戶類型

1、與不同類型客戶破冰技巧

1）支配型客戶的溝通應對——尊重權威

2）表達型客戶的溝通應對——讓其表達

3）配合型客戶的溝通應對——和氣生財

4）精確型客戶的溝通方法——精準當先

2、我司實際客戶接觸的技巧與話術

練習：

1.如果是一位謹慎思維邏輯嚴密說話冷靜的女性部門經(jīng)理，判斷特質(zhì)，如何溝通？

2.如果是一位40歲中年男性，嗓門大，肢體語言豐富，判斷特質(zhì)，如何溝通？

二、精準匹配——以客戶為導向的精準利益匹配

（一）不同客戶關系的利益點

1. 客戶采購人的利益點是什么?

2. 客戶招標經(jīng)辦人的利益點是什么？

3. 客戶決策人的利益點是什么？

4．客戶項目實施人的利益點是什么？

（二）方案推薦和差異化亮點

1. 三句話說清楚你的項目或方案優(yōu)勢

2. 一句話說清楚你的產(chǎn)品或方案的核心競爭力

3. 一句話說清楚匹配“這位客戶”的核心價值點

練習：以三類不同客戶為對象，描述財稅盤的核心價值

三、銷售信任——建立客戶信任“四寶”

1．信任四寶

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

2. 提問

3. 匹配

4．確認

案例：你談了你的推薦方案，客戶直接反駁，認為不合理，你如何順暢不尷尬地回應？

第三講：服務體驗——良好客戶體驗促成客戶成交

一、經(jīng)營客戶的關鍵詞

1、服務利潤價值鏈剖析

2、用戶體驗

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度的區(qū)別

練習：一次我司公司項目簽單到二次營銷過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。

共創(chuàng)：如何與您的客戶做更有信賴感的朋友？寫出關注維度。

二、客戶行為旅程重塑我司客戶體驗

1）五感的設計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點-大三點

u 物理觸點

u 數(shù)字觸點

u 人際觸點

案例：移動、宜家的觸點

3）情感曲線+峰終觸點=用戶旅程體驗地圖

產(chǎn)出成果：草擬本我司項目一客戶的某一場景溝通的客戶行為旅程體驗地圖；

三、口碑轉(zhuǎn)介策略

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享

第四講：學以致用——角色模擬實戰(zhàn)

實戰(zhàn)模擬+老師現(xiàn)場輔導+復盤

任務

1、各小組以小組為單位抽取命題（具體場景順序，現(xiàn)場抽取）

2、小組共同討論草擬腳本，角色分配

3、場景實戰(zhàn)演練（10分鐘為單位，隨機調(diào)控）

4、講師點評輔導（每組至少3-5分鐘）

5、復盤（30分鐘）

成果：3-5套服務銷售場景腳本1.0版。

復盤總結(jié)+學員模擬+反饋輔導

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