服贏未來——餐飲業(yè)服務(wù)接待流程與禮儀特訓(xùn)
服贏未來——餐飲業(yè)服務(wù)接待流程與禮儀特訓(xùn)詳細內(nèi)容
服贏未來——餐飲業(yè)服務(wù)接待流程與禮儀特訓(xùn)
課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。
作為一名餐飲服務(wù)人員或服務(wù)管理，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？
2. 按照公司流程進行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？
3. 與客戶打交道過程中，怎么才能給老年人表達清楚？
4. 在需求溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？
5. 面對餐飲行業(yè)的客戶服務(wù)工作到底服務(wù)對象的需求點如何準確把握？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識。
本課程旨在提升餐飲員工對餐廳服務(wù)工作的認知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力從而塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌。
課程收益：
●轉(zhuǎn)化意識：梳理并建構(gòu)真正的用戶思維，提升職業(yè)化水平；
● 體驗服務(wù)：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以客戶特性來把握需求從而更好服務(wù)；
● 改善行為：掌握日常工作溝通中溝通技巧，改善服務(wù)行為，良好處理客戶異議與關(guān)系。
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：服務(wù)人員/管理者
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實戰(zhàn)
課程大綱
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、建構(gòu)餐飲行業(yè)服務(wù)新知
1. 對服務(wù)的認識——SERVICE
互動：你認為何為真正用戶思維？
案例：胖東來、海底撈、樸樸電商
2. 客戶滿意與否的影響究竟多大？
案例：專業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)
3. 避免餐飲行業(yè)的服務(wù)陷進
案例：客戶的滿意點如何把握？
案例：客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語的花式陷進
第二講：餐飲服務(wù)體驗流程與服務(wù)質(zhì)量標準
一、服務(wù)流程——用戶情感曲線
1. 用戶行為服務(wù)周期全流程
情景模擬：從客戶電話咨詢訂座——到店——等待——入座
——點餐——等待——用餐——結(jié)賬——離開
全過程的客戶體驗設(shè)計策略實戰(zhàn)模擬。
2. 情感曲線反應(yīng)用戶情緒變化
案例：宜家、亞朵酒店
3、服務(wù)體驗工具三：峰終定律
案例：某酒店用數(shù)據(jù)提升住宿體驗
練習(xí)：客戶要發(fā)票，但是記不住開票抬頭，如何設(shè)計服務(wù)？
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量提升標準
1、服務(wù)質(zhì)量工具一：服務(wù)五維
1）可靠性：菜品衛(wèi)生并味道佳
2）保證性：菜單顯示與菜品的一致
3）有形性：服務(wù)與用餐過程感知到具象化服務(wù)
4）移情性：能懂客戶的欲言又止和表達不清
5）響應(yīng)性：快速響應(yīng)客戶的需求與進展
練習(xí)：以你的餐飲門店為背景，梳理出服務(wù)五維。
第三講：工作人員服務(wù)接待禮儀儀態(tài)規(guī)范
一、鞠躬禮儀
1. 鞠躬禮儀的起源
2. 明確鞠躬禮儀要求
3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分
實操訓(xùn)練：日本百貨柜臺的鞠躬禮，中國鞠躬多少度適宜？
二、引領(lǐng)禮儀
1. 引領(lǐng)人員方位
2. 引領(lǐng)手勢
實操訓(xùn)練：離客人遠處，如何引領(lǐng)？近處，如何引領(lǐng)？
三、迎送禮儀
1. 來有聲，迎
2. 離有禮，送
3. 學(xué)員兩兩一組實操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
四、宴請禮儀——中餐
1. 座次禮儀
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌數(shù)如何安排？
1） 主陪與主賓誰坐主位
2） 是否根據(jù)當?shù)亓?xí)俗入座
3） 副陪坐在哪里
4） 副陪一般是什么級別
5） 誰坐靠門進的座位
2. 中餐點菜的原則
1）點菜比例
2）葷素選定
3）主客誰點
3. 西餐
1. 西餐的座次禮儀
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐禮儀
4. 西餐的不同杯子的用圖
5. 西餐的三把刀與三把叉分別用于什么？
隨堂考：客人2賓如何安排就餐座位？
請看操作是否符合規(guī)范用法。
五、敬語禮儀
1. 禮貌用語種類
1）稱呼語：女士，美女，小姐
2）歡迎語：您好，女士
3）問候語：有什么需要我?guī)椭鷨幔?/font>
4）應(yīng)答語：您好，這里，舉手示意
5）道歉語：不好意思，確實是沒注意，我趕緊。。。
2. 文明用語使用方法及注意事項
1）語言魅力訓(xùn)練
a語言清晰度、親和力
b音量控制
c語態(tài)控制
2）稱呼禮儀
a陌生客戶如何稱呼？
b熟悉的客戶如何稱呼？
3）問候語
a如何說第一句話
b語言寒暄訓(xùn)練
c自我介紹技巧
六、服務(wù)行為禁忌：
1、美女、帥哥
2、沒有首問責(zé)任制
3、質(zhì)疑對方
4、反問對方
5、習(xí)慣用“你。。。?！?/font>
6、沒有行動補救
理論講解+實操訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
第三講：餐飲業(yè)服務(wù)行為細節(jié)體驗
互動：看圖識人
一、客戶為什么有異議？
1.客戶遠離的數(shù)據(jù)
案例：金字塔需求分析
案例：建國后糧食買賣與當代糧食買賣
案例：火鍋店門口的客戶體驗
二、識別不同類型客戶的溝通策略
1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格
1）老虎型人的特點及如何相處
2）孔雀型人的特點及如何相處
3）考拉型人的特點及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點及如何相處
案例：同事、朋友、客戶
2、通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息識人
場景演練：
1）排隊太久，工作人員維持秩序語言欠妥，孔雀型劉女士臨近抱怨了一句，“排隊簡直太久了，真耽誤我的時間”，工作人員也回應(yīng)了一句，引發(fā)爭論。
2）強勢，嗓門大，用戶看到里面有空桌但是不讓座，如何溝通應(yīng)對？
3、面對客人用餐結(jié)束時
u 重復(fù)
u 總結(jié)
u 提醒
模擬：舉例一項服務(wù)的溝通場景模擬
案例模擬：以實際場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)
課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享
吳娥老師的其它課程
課程背景：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的人開始關(guān)注景區(qū)的服務(wù)意識和游客體驗。景區(qū)服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以游客人性為本”地洞察游客，建立游客信賴，為游客傳遞價值，增強游客粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給景區(qū)創(chuàng)下良好銷售額及游客體驗。服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、營銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、商務(wù)表達等都是事無巨細，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。本課程將通過商務(wù)形象、自我魅力提升、商務(wù)接待與表達等方面禮儀的專業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、營銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、商務(wù)表達等都是事無巨細，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。本課程將通過商務(wù)形象、自我魅力提升與溝通表達等方面禮儀的專業(yè)禮儀規(guī)
講師：吳娥詳情
真誠服務(wù)，溝通降訴 12.26
課程背景：中國已進入服務(wù)經(jīng)濟戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的落腳
講師：吳娥詳情
職場溝通和服務(wù)能力提升 12.26
課程背景：無論哪個行業(yè)，無論什么樣的服務(wù)模式，無論什么樣的營銷模式，服務(wù)的基礎(chǔ)永遠都是基石，服務(wù)永遠都是以營銷結(jié)果為導(dǎo)向。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，如何體現(xiàn)我們的個人價值，如何提升我們自己的營銷服務(wù)能力、如何讓自己的表達更高效，如何凸顯我們的品牌價值，最終讓顧客滿意，達到雙贏。美國心理學(xué)家阿爾伯特·米拉比安于1967年研究出來的成果：一條信息所包含的意義，7是直接由
講師：吳娥詳情
課程背景：如今數(shù)字革命與供暖服務(wù)快速推進中，在這個數(shù)字化賦能新型供暖系統(tǒng)的背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供暖服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足供暖用戶不斷提升的用能體驗需要，賦能供暖服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進數(shù)字化供暖服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：人們的自我保護意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進行質(zhì)疑或投訴？在面對情緒激動客戶的時候，我們該如何安
講師：吳娥詳情
轉(zhuǎn)訴為金——基于客戶分析的投訴處理 12.26
課程背景：在金融市場的快速發(fā)展中，消費者自我保護意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進行質(zhì)疑或投訴，在面對情緒激動客戶的時候，應(yīng)如何安撫情緒，事情和心情之間應(yīng)該如何把握處理細節(jié)？本次培訓(xùn)將通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助客服人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。本課程結(jié)合行業(yè)常見的客
講師：吳娥詳情
課程背景：如今數(shù)字革命與檢測企業(yè)服務(wù)快速推進中，在這個數(shù)字化賦能新型檢測企業(yè)系統(tǒng)的背景下，建設(shè)“現(xiàn)代檢測企業(yè)服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足檢測企業(yè)用戶不斷提升的用能體驗需要，賦能檢測企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進數(shù)字化檢測企業(yè)服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：人們的自我保護意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進行質(zhì)疑或投訴？？在處理異議和
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。目前金融行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個性化需求來說，如何在服務(wù)經(jīng)濟時代，在金融行業(yè)融資信貸業(yè)務(wù)過程中，通過自己的溝通交流，既為
講師：吳娥詳情
轉(zhuǎn)訴為金——四一錦囊，溝通降訴 12.26
課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進
講師：吳娥詳情
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