轉(zhuǎn)訴為金——基于客戶(hù)分析的投訴處理
轉(zhuǎn)訴為金——基于客戶(hù)分析的投訴處理詳細(xì)內(nèi)容
轉(zhuǎn)訴為金——基于客戶(hù)分析的投訴處理
課程背景：
在金融市場(chǎng)的快速發(fā)展中，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)也是飛速提升，越來(lái)越通過(guò)各種渠道和方式進(jìn)行質(zhì)疑或投訴，在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶(hù)的時(shí)候，應(yīng)如何安撫情緒，事情和心情之間應(yīng)該如何把握處理細(xì)節(jié)？
本次培訓(xùn)將通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助客服人員在面對(duì)投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)度。
本課程結(jié)合行業(yè)常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)和投訴場(chǎng)景實(shí)例，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深度剖析和實(shí)戰(zhàn)模擬，以希望為組織和學(xué)員帶來(lái)有效啟發(fā)和實(shí)戰(zhàn)方法，提升整體客戶(hù)體驗(yàn)。
課程收益：
●重塑思維：樹(shù)立“用戶(hù)思維”，了解服務(wù)客戶(hù)的底層邏輯；
●需求分析：以模型工具對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行精細(xì)分析應(yīng)用；
●識(shí)別用戶(hù)：提升辨識(shí)客戶(hù)類(lèi)型以及不同類(lèi)型溝通應(yīng)對(duì)的策略和話術(shù)；
●處理異議：學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化練兵
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默；
課程大綱
第一講：用戶(hù)不同類(lèi)型識(shí)別與心理分析
一、用戶(hù)常見(jiàn)的心理分析
1、占便宜心理
2、面子心理
3、從眾心理
4、被尊重心理
5、炫耀心理
6、成就心理
7、付出心理
8、你我同類(lèi)心理
小組任務(wù)：每種心理現(xiàn)象，梳理出一項(xiàng)與之匹配的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
二、一性——客戶(hù)不同特性出發(fā)分析客戶(hù)
1. 案例：雞同鴨講的溝通太頭疼
2. 不同客戶(hù)不同特質(zhì)類(lèi)型的識(shí)別
1）支配性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
2）表達(dá)性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
3）耐心性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
4）精確性客戶(hù)——風(fēng)格及溝通應(yīng)對(duì)策略
小組練習(xí)：分別不同四種類(lèi)型客戶(hù)有客戶(hù)異議，有怎樣行為反應(yīng)？
1.如果是一位長(zhǎng)年做老師或營(yíng)銷(xiāo)工作的表達(dá)性客戶(hù)，有服務(wù)或投訴訴求，不滿(mǎn)電費(fèi)增加，如何溝通？
2.如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，從事技術(shù)職業(yè)的客戶(hù)，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何溝通？
3. 從客戶(hù)五大心理分類(lèi)解析
1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析
2）求心安心理：實(shí)例剖析
3）求尊重心理：實(shí)例剖析
4）求建議心理：實(shí)例剖析
5）求賠償心理：實(shí)例剖析
案例：客戶(hù)38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？
三、客戶(hù)需求分析KANNO模型
1.基本需求
2.期望需求
3.驚喜需求
4. 反向需求
5.客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)期望—客戶(hù)感知
討論：結(jié)合我公司目前客戶(hù)需求分析，梳理區(qū)分
第二講：投訴應(yīng)對(duì)+場(chǎng)景處理——流程、方法和場(chǎng)景案例
一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生過(guò)程分析
1）潛在不滿(mǎn)
2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3）顯現(xiàn)化抱怨
4）潛在投訴
5）投訴
視頻：事物變質(zhì)的過(guò)程視頻
分析：實(shí)際工作中，檢測(cè)客戶(hù)的投訴前的警示點(diǎn)
二、場(chǎng)景中投訴處理技巧
1.處理投訴的“六步為贏”法：
1）墊子調(diào)氛
2）識(shí)別觀察
3）界定訴求
4）方案表達(dá)
5）引導(dǎo)認(rèn)可
6）反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
1、如果是農(nóng)村老人和孩子在家，停電孩子無(wú)法做作業(yè)，遲遲未處理好，家人投訴，如何溝通？
2、如果是一位城區(qū)小區(qū)客戶(hù)，反映服務(wù)人員細(xì)節(jié)差，說(shuō)話不禮貌，垃圾亂丟，又如何溝通？
3.實(shí)際場(chǎng)景案例策略與話術(shù)共創(chuàng)（課前導(dǎo)師給予專(zhuān)業(yè)模板收集實(shí)際業(yè)務(wù)案例剖析）
1）客戶(hù)抱怨但未投訴，如何處理流程
2）復(fù)雜危機(jī)事件，如何處理流程
3）服務(wù)異議處理后，可以如何服務(wù)補(bǔ)救？
課堂產(chǎn)出成果：至少3份不同客戶(hù)異議場(chǎng)景策略及話術(shù)（1.0版）。
三、投訴處理五妙招
1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
2. 偷梁換柱
3. 無(wú)中生有
4. 權(quán)威影響
5. 有形道具
案例：在本業(yè)務(wù)流程出了點(diǎn)小問(wèn)題，給客戶(hù)造成一定影響，如何化解投訴？
第三講：面對(duì)沖突的情緒管理修煉
一、沖突應(yīng)對(duì)的基本原則
1.溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓
2. 不做情緒的奴隸，以解決問(wèn)題為目的
二、情緒管理中化解“情和事”
1.情緒從哪來(lái)——人腦科學(xué)
2. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”
3. 情緒對(duì)自身五臟的影響
案例：五臟六腑與情緒的關(guān)聯(lián)
與客戶(hù)發(fā)生沖突的對(duì)錯(cuò)，如何看待？
三、情緒疏導(dǎo)方法
（一）一支筆解心憂
1. 思考讓自己最近很煩心的事情
2. 一支筆畫(huà)出一幅畫(huà)
3. 回想剛才兩種人生心態(tài)的變化
（二）我是你的紅領(lǐng)巾
1. 接納自己情緒的起伏
2. 嘗試在黑暗中獨(dú)行
3. 感受被人帶著指引
4. 心存理解和包容
（三）轉(zhuǎn)化情緒的方法
1. 寫(xiě)下來(lái)
2. 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
3. 音樂(lè)足以疏解
4. 和朋友聊聊天
5. 干一件很享受但很久沒(méi)做的事
6. 幽默自?shī)?/font>
實(shí)戰(zhàn)模擬：以實(shí)際場(chǎng)景案例為背景腳本+學(xué)員抽取命題+現(xiàn)場(chǎng)演示+老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
第四講：模擬實(shí)戰(zhàn)——無(wú)實(shí)戰(zhàn)無(wú)體驗(yàn)（精華：根據(jù)客戶(hù)需求及整體時(shí)間確定）
1. 每組6-8人，按組分配
2. 導(dǎo)師出場(chǎng)景命題，隨機(jī)抽題
3. 學(xué)員準(zhǔn)備場(chǎng)景腳本和原景重現(xiàn)
4. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示
5. 導(dǎo)師及時(shí)點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)輔導(dǎo)
課后復(fù)盤(pán)+學(xué)員分享+合影
吳娥老師的其它課程
課程背景：如今競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶(hù)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)水平以及客戶(hù)獲得感已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。無(wú)論是公用事業(yè)單位還是其他國(guó)有企業(yè)，都在逐步增強(qiáng)市場(chǎng)化意識(shí)和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，令客戶(hù)滿(mǎn)意度整體提升，已經(jīng)是水務(wù)等公用企業(yè)單位的重要任務(wù)。要促進(jìn)服務(wù)人員在一線做好服務(wù)，與塑造新時(shí)代“
講師：吳娥詳情
課程背景：醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)轉(zhuǎn)化成為長(zhǎng)期持續(xù)推進(jìn)服務(wù)型組織的重要方式，假若您是內(nèi)部培訓(xùn)師，您是否有以下困惑：n培訓(xùn)學(xué)員重點(diǎn)關(guān)注什么？n提問(wèn)無(wú)人回應(yīng)，該怎么辦？n學(xué)員分散，如何吸引注意力？n課堂如何將培訓(xùn)理論轉(zhuǎn)為實(shí)戰(zhàn)？本課程結(jié)合當(dāng)下醫(yī)院轉(zhuǎn)化的培訓(xùn)技巧，以“聽(tīng)者（學(xué)員）思維”為主旨，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)技巧、課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，提升醫(yī)療行業(yè)培訓(xùn)師賦能培訓(xùn)能力，愿能為企業(yè)帶來(lái)啟發(fā)，
講師：吳娥詳情
課程背景:對(duì)于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的業(yè)主體驗(yàn)的物業(yè)能夠增強(qiáng)業(yè)主滿(mǎn)意度，從而成為忠實(shí)業(yè)主，激發(fā)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)介紹新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專(zhuān)業(yè)物業(yè)品牌公司為開(kāi)發(fā)商服務(wù)，能夠通過(guò)良好物業(yè)的服務(wù)提升業(yè)主忠誠(chéng)度并實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為，這都是非常好的服務(wù)品質(zhì)和行為。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴(lài)客戶(hù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)中
講師：吳娥詳情
課程背景：當(dāng)下發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系，建立客戶(hù)信賴(lài)，為客戶(hù)傳遞價(jià)值，設(shè)計(jì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷(xiāo)售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶(hù)的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶(hù)的行為，通過(guò)服務(wù)價(jià)值傳遞，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升，從而樹(shù)立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶(hù)的需求不再是單點(diǎn)，而是全方位、多維度、多
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣
講師：吳娥詳情
課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，客戶(hù)對(duì)其服務(wù)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。電網(wǎng)多年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)也表明，現(xiàn)在各個(gè)電網(wǎng)公司都越來(lái)越重視客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)水平，95598熱線客服人員是傳遞電網(wǎng)服務(wù)價(jià)值的一個(gè)極為重要的窗口。作為一名服務(wù)人員服務(wù)及服務(wù)管理人員
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？3.為什么客戶(hù)總是針對(duì)我們呢？4.為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？2.我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎
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