一線觸心——線上客服溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn)
一線觸心——線上客服溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn)詳細(xì)內(nèi)容
一線觸心——線上客服溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn)
課程背景：
目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中，不惜花費(fèi)大量資源和大家去拼命爭奪新客戶，卻在客戶維護(hù)方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失。
目前金融行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個(gè)性化需求來說，如何在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，通過自己的溝通交流，同時(shí)化解異議，才是促成客戶對我司品牌認(rèn)知的升級，同時(shí)促成客戶二次復(fù)購的重要環(huán)節(jié)！
本課程《一線觸心——線上客服溝通與服務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)》旨在針對線上客戶服務(wù)場景，進(jìn)行剖析并引導(dǎo)學(xué)員整理策略與話術(shù)，希望帶給學(xué)員啟發(fā)及切實(shí)可用的傻瓜版話術(shù)秘笈。
課程收益：
l 把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；
l 掌握線上客戶溝通的方法與流程；
l 探討金融處理溝通的精細(xì)步驟、精準(zhǔn)匹配投訴處理的舉措。
l “培訓(xùn)+模擬演練”模式，將知識(shí)方法轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地；
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：客服、服務(wù)、營銷中基層+一線員工
授課方式
1．理論講授(30%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(40%)
2．行動(dòng)學(xué)習(xí)思維的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
課程大綱
第一講：用戶思維——用戶想要怎樣的服務(wù)，容易被什么激怒？
一、重塑客戶思維
1. 對“客戶思維”的理解？
案例：微軟客服一個(gè)多小時(shí)沒掛的電話服務(wù)、
案例：美團(tuán)“充電寶”電話客服化解客戶的驚慌失措
2. 客戶想要的服務(wù)是什么？
案例：某航空公司出乎預(yù)期的貼心服務(wù)“一個(gè)自制靠墊”
二、用戶思維客戶服務(wù)核心必知的“六大符號”
1. “省略號”：觀察+思考
2. “1+1”：行為+表達(dá)
3. “讓你做傻瓜”：人性又傻瓜式的流程
4. “1%”：總能給你意想不到
5. “風(fēng)箏與線之界”：感性+理性
6. “YOU”：你好，我才好
小結(jié)：什么才是“好”服務(wù)，從而讓客戶愿意聽我們解答并可能二次復(fù)購？
1）客戶預(yù)期
2）客戶獲得
3）預(yù)期與獲得的關(guān)系
4）讓客戶感受到超出預(yù)期
三、三省吾身：回看我們曾經(jīng)的線上服務(wù)溝通錄音內(nèi)容（提取十條錄音）
1. 對金融客戶的訴求歸納
案例：客戶咨詢業(yè)務(wù)、變更服務(wù)、取消服務(wù)
2. 線上對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)
共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析
共創(chuàng)產(chǎn)出：用戶思維下，你對本崗位用戶思維的理解+日常工作的改善行動(dòng)（一項(xiàng)）
第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建——線上客服溝通細(xì)節(jié)制勝
一、線上建立客戶信任的“八步為贏”法
1.禮多人不怪：問候語
2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)
3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理
4. 個(gè)性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點(diǎn)推薦
5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通
6. 方案建議：給出解決方案
7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)
8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)
案例：客戶發(fā)來“怒氣沖沖”的文字，如何緩和接話？
案例模擬：以實(shí)際金融客戶溝通場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)
第三講：實(shí)戰(zhàn)話術(shù)——溝通投訴客戶與場景話術(shù)梳理
一、客戶需求心理分析
（一）客戶5大需求
1．學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
2．討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點(diǎn)，滿足了客戶的什么需求？
3．小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
（二）洞悉客戶4大心理
1．案例：成交客戶的4大心理
2．討論：分享4大心理的成交案例
（三）辨識(shí)4大行為風(fēng)格類型的客戶
1．視頻：電影角色分析
2．畫像：你的客戶行為類型
3．小結(jié)：客戶4大行為類型
4．分享：不同行為類型客戶的相處技巧
工具卡：不同類型客戶的應(yīng)對策略及溝通技巧
二、客戶異議投訴處理及流程
（一）處理疑難投訴的五個(gè)小技巧
1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
2. 不留余地
3. 緩兵之計(jì)
4. 示弱博情
5. 角色替代
（二）線上客服異議處理的“八大流程”與警示點(diǎn)
1. 歉意先行
2. 洞察風(fēng)格
3. 鋪上情緒墊子
4. 注重即時(shí)需求
5. 厘清主要問題
6. 給予建議方案
7. 特別異議補(bǔ)救
8. 短期跟蹤化解
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以金融客戶實(shí)際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。
課堂產(chǎn)出：以金融主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套，根據(jù)具體學(xué)員數(shù)量確定）
u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影
吳娥老師的其它課程
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
講師：吳娥詳情
課程背景：2024年2月，中華人民共和國國家發(fā)展改革委第14號令公布新版《供電營業(yè)規(guī)則》（以下簡稱新《供規(guī)》），將于2024年6月1日起施行。新《供規(guī)》的頒布實(shí)施，對深化電力體制改革，加快新型電力系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步推動(dòng)供用電業(yè)務(wù)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)電力市場化建設(shè)，發(fā)揮電力先行官的作用，保障市場主體權(quán)益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，打造市場化、法治化、國際化用電營
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課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖”，想要團(tuán)隊(duì)發(fā)展壯大，必然需要團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員披荊斬棘，共同朝著一個(gè)反向努力。而大多數(shù)銷售團(tuán)隊(duì)管理者，自己是不折不扣的精兵，但很難通過自己的魅力、素養(yǎng)和能力號召一
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者?課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.?客戶究竟要什
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等?課程背景：如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快
講師：吳娥詳情
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：服務(wù)人員及管理者、服務(wù)營銷人員及管理者?課程背景?：進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場對服務(wù)人員的要求越來越高，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。職業(yè)形象
講師：吳娥詳情
習(xí)贏職場——高效能人士的七把金鑰匙 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干課程背景：“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程
講師：吳娥詳情
由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉 12.26
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對象：一線管理者、新晉管理者?課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場第一個(gè)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷售并不一定是一
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的基層員工，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的綜合管理者”。所以管理者是否成
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國的古話，毫無疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
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