以“游客行為為靶向”的客戶體驗旅程

課程背景：

當(dāng)下發(fā)展趨勢下，服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關(guān)系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設(shè)計服務(wù)，增強客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，從“游客行為”為靶向的客戶體驗旅程地圖一覽客戶行為全生命周期，并從中找到機會點和改善策略，更好地提升服務(wù)水平，增強服務(wù)團隊凝聚力及效率，成為本課程的主要探討與分析內(nèi)容，旨在能為企業(yè)的服務(wù)運營管理以及服務(wù)價值傳遞、品牌維護起到添磚加瓦的作用。

學(xué)習(xí)收益：

● 一個定律：了解用戶體驗的關(guān)鍵點，掌握峰終定律，學(xué)會捕捉客戶體驗；

● N套觸點：梳理不同場景的“服務(wù)觸點”，并在本酒店、門店或業(yè)務(wù)流程中使用；

● 一套地圖：梳理以解決問題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點；

課程亮點：

閉環(huán)性：呈現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營及營銷底層邏輯到服務(wù)創(chuàng)新整個完整閉環(huán)

稀有性：市場上少有的通俗易懂邏輯清晰的系統(tǒng)性服務(wù)課程

應(yīng)用性：追本溯源讀懂原理+相應(yīng)策略方法案例

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)運營主管、服務(wù)管理班組長

課程方式：結(jié)構(gòu)模型+刻意練習(xí)+視頻案例+場景模擬+學(xué)員分享

課程大綱

Step1：理清重視客戶經(jīng)營的意義

第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、消費市場和用戶變化

1. 單點-多觸點-全渠道

2. 用戶需求的升級變化

3. 馬斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消費者的需求變遷

二、建構(gòu)客戶服務(wù)認(rèn)知

1. 對好服務(wù)的認(rèn)知——SERVICE

互動：你對好的服務(wù)理解是什么？

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的公式

案例：一次酒店入住，如何促成客戶滿意或驚喜？

案例：西藏航空某航班下機體驗

思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？

4. 無服務(wù)，無營銷

Step2：搞懂客戶經(jīng)營底層邏輯

第二講：客戶經(jīng)營底層邏輯

一、服務(wù)利潤價值鏈的三要素

1、服務(wù)利潤價值鏈剖析

2、用戶體驗

3、用戶滿意

4、用戶忠誠

5、滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別

案例：峨眉山旅游景區(qū)半山某餐飲店

練習(xí)：一次普通用餐消費到二次營銷全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。

二、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

2. 服務(wù)品質(zhì)管理質(zhì)量評估五維

1）可靠性

2）保證性

3）有形性

4）移情性

5）響應(yīng)性

工具：服務(wù)五維模型

練習(xí)：以方特服務(wù)為背景，梳理出方特服務(wù)五維。

Step3：掌握服務(wù)設(shè)計的工具

第三講：卓越服務(wù)的“大小觸點與一線一圖”

一、大觸點：卓越服務(wù)的大三觸點

1. 物理觸點：指示牌、裝修、路線圖

2. 數(shù)字觸點：官網(wǎng)、微信公眾號、百度導(dǎo)航

3. 人際觸點：服務(wù)人員服務(wù)過程

案例：五星級酒店大三觸點

星巴克的大三觸點

二、小觸點：聚焦具體客戶的小三觸點

1. 痛點

2. 爽點

3. 癢點

案例：連鎖烤魚品牌店的一次小三點

某物業(yè)的一次進校門小三點

三、一線：用戶情感曲線

1. 用戶行為全流程

2. 情感曲線中的峰終

案例：宜家、亞朵酒店、迪士尼

案例：某酒店用數(shù)據(jù)提升住宿體驗

案例：一次出差飛行的航空峰終時刻

產(chǎn)出：描繪一個方特服務(wù)的游客情感曲線1.0，找出服務(wù)峰終點，并完善策略。

四、一圖：用戶旅程地圖

共創(chuàng)：方特業(yè)務(wù)流程中的主要業(yè)務(wù)場景的用戶行為、三點、峰終，并梳理成稿。

產(chǎn)出成果：方特主要場景的客戶行為全生命周期體驗地圖，及改善策略1.0版

Step3：掌握與客戶增強粘度的方法

第四講：客戶經(jīng)營的價值傳遞

一、增強游客信任度“四寶”

1．學(xué)會傾聽：3F法

2．學(xué)會提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求

3．學(xué)會表達

1）贊美

2）鋪墊子

3）半句秘訣

4）復(fù)述有方

4．學(xué)會內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)

案例：酒店訂了房，但前臺無法找到信息，客人也聯(lián)系不上訂房人信息，如何處理？。

二、服務(wù)口碑宣傳

1. 引導(dǎo)分享

2. 求助示弱

3. 實力推薦

案例：十年服務(wù)客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享

Step4：攘外必先安內(nèi)的團隊管理與培育

第五講：服務(wù)團隊的管理與培育

一、新生代員工的管理原則

1.多強調(diào)員工智慧，少強調(diào)員工服從；

——不再是用員工的手腳，而是用員工的頭腦

2.多強調(diào)“風(fēng)口”，少強調(diào)勤奮；

——從拼體力轉(zhuǎn)型為拼智力

3.多強調(diào)“人”本身，少強調(diào)“事”本身；

——工作不僅是一種謀生手段，還是生命的一部分

案例：阿里和華為公司核心競爭力研究

二、不同溝通對象的溝通技巧

1）和不同工作關(guān)系對象的溝通技巧

2）和不同性格特征對象的溝通技巧

3）和不同信息接收習(xí)慣對象的溝通技巧

2. 同理和同情的溝通

3 很多人溝通無反饋的原因

案例：無反饋產(chǎn)生的距離

實操：有效溝通單元練習(xí)及行動改善計劃

三、高效溝通的3步驟

1. 識別90后員工語言信息的事實、觀點或判斷

2. 找到事實與觀點之間的對應(yīng)關(guān)系

工具練習(xí)：3F傾聽的練習(xí)

四、用“伙伴思維”培育指導(dǎo)

1. 多體會團隊成員所想所感所行

2. 多“聊天”挖掘隱藏的背后思考和角度

3. 講給他聽，做給他看，讓他試試，指導(dǎo)糾偏

4. 確認(rèn)“伙伴”的理解，讓其復(fù)述或舉例

5. 以身作則，命運共同體

6. 招人結(jié)構(gòu)化聚焦

7. 加大團隊培訓(xùn)、非正式溝通或內(nèi)部學(xué)習(xí)型氛圍

8. 放下情緒和主觀看法，多引問題解決辦法

課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

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