服贏未來——“三一用戶思維”助力提升水務服務

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
    課程咨詢電話：

服贏未來——“三一用戶思維”助力提升水務服務詳細內(nèi)容

服贏未來——“三一用戶思維”助力提升水務服務

課程背景：



如今數(shù)字革命與水務服務快速推進背景夏，在數(shù)字化賦能新型水務系統(tǒng)背景下，建設“現(xiàn)代供水服務體系”，以數(shù)字化服務滿足水務用戶不斷提升的用能體驗需要，賦能水務服務轉(zhuǎn)型升級，已成為急不可待的重要任務。在推進數(shù)字化水務服務過程中，是否遇到以下問題：



水務服務背后底層邏輯是什么？



水務服務的“用戶思維”如何理解與應用于業(yè)務？



水務服務從哪些維度把握用戶特性，進行精準用戶分析？



水務服務如何塑造差異化服務，讓用戶體驗增強？



所有的變化、轉(zhuǎn)型、升級都是為了為客戶創(chuàng)造價值，



《智慧水務——“三一思維”提升水務智慧化服務》課程是解密數(shù)字化時代，水務服務底層邏輯的課程，將圍繞底層邏輯的“一維（用戶思維）”、“一性（用戶畫像）”、“一化（個性化差異化服務策略）”三個維度進行分享，望為你帶來現(xiàn)代化水務供水服務實踐的啟發(fā)與執(zhí)行指引。





課程收益：



價值1：學習水務服務設計的用戶思維本質(zhì)



價值2：了解研究水務用戶的兩個維度



價值3：掌握分析用戶特性風格的四個特質(zhì)



價值4：掌握用戶個性化差異化服務價值策略的突破方法





授課對象：供水系統(tǒng)服務骨干、客戶經(jīng)理、專責、中基層管理者



授課時間：1天，6小時／天





課程綱要





導入案例：小藍杯做了什么？



某省委委托的供水系統(tǒng)全員學習方向主題





第一講：一維——構建供水服務“用戶思維”



一、與時俱進方能見：三組數(shù)字看用戶需求變化



1. 服務經(jīng)濟時代的步入：國家GDP產(chǎn)業(yè)占比說明



2. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的商業(yè)發(fā)展：全球市值前十大公司的40年變遷



3. 客戶流失的數(shù)據(jù)調(diào)查：客戶為什么遠離我們？



4. 水務客戶的需求層次：現(xiàn)代水務客戶比20年前的需求變化



工具：馬斯洛原理分析



案例：面粉、糧食的消費變遷，工業(yè)與服務業(yè)的迭代



水務用戶從“有水用”到“用好水”



供排水網(wǎng)格化管理從“管設施”到“關注人”



【小結(jié)】水務數(shù)字化服務用戶思維：轉(zhuǎn)移需求層次，研究用戶需求





第二講：一像——掌握供水服務“用戶畫像”技能



一、 研究用戶——客戶心理分析



案例：一次日常與用戶的供水對話，你從語言中發(fā)現(xiàn)了用戶什么特性？



1. 尊重用戶特性：不同用戶的個人特性研究





  • 支配性的人特質(zhì)與溝通應對


  • 表達性的人特質(zhì)與溝通應對


  • 耐心性的人特質(zhì)與溝通應對


  • 精確性的人特質(zhì)與溝通應對




二、 用戶分析的信息收集



1. 水務用戶數(shù)據(jù)來源





  • 供水公司用戶基本信息系統(tǒng)


  • 上門面對面服務過程


  • 營業(yè)廳業(yè)務辦理過程


  • 街坊鄰居親戚或村委會


  • 社區(qū)活動


  • 小程序、公眾號、官方app


  • 其他渠道：行政政務中心、水、水、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等




三、 用戶畫像構建與畫像應用



1. 水務用戶畫像





  • 畫像分類：基礎信息、用水行為、客戶價值、行為偏好、觸點記錄、費用記錄、業(yè)務特征、情感特征


  • 用戶標簽呈現(xiàn)




案例：水務用戶標簽庫



練習實踐：如果你是水管家，分析你所轄區(qū)域的重點用戶，制定一份用戶畫像1.0.



2. 水務用戶分析應用





  • 用戶畫像及標簽數(shù)據(jù)反映信息分析


  • 不同水務用戶服務或營銷應用分析




【導入】數(shù)字化時代用戶服務邏輯本質(zhì)：精﹒準﹒





第三講：一化——差異化用戶管理并針對性服務策略



一、客戶關系分層——做差異化服務的“水管家”



1. 分類管理



1）經(jīng)濟價值類：用水量比較大的客戶，經(jīng)濟收益高的



2）風險把控類：經(jīng)常投訴的，從水務使用數(shù)據(jù)看不穩(wěn)定的



3）特殊關愛類：家中老人小孩，或中小企業(yè)特別情況的



4）社會價值類：對公司可能帶來較大社會影響的



2. 信息管理



3. 關系維護



二、建立客戶信任：從用戶特性出發(fā)精細化建立客戶信任



（一）塑造用戶“峰終體驗”：塑造用戶服務過程中的峰終體驗值



1.用戶體驗觸點生花



2.用戶情感曲線+峰終體驗



案例：電力或服務行業(yè)標桿的峰終設計



共創(chuàng)設計：水務用戶的營業(yè)廳或上門服務的峰終設計策略



（二）行為差異化：“用戶畫像+用戶特性”基礎上的行為價值傳遞



1. 贊美差異化：讓你感受不一樣的真誠



2. 提問差異化：問出你心中想說而未說



3. 緩和沖突：別人對抗我鋪墊



4. 解除顧慮：解除顧慮的小竅門



5. 行為閉環(huán)：每一次行為與表達的閉環(huán)



情景實戰(zhàn)：假設自己一位真實客戶，對自己服務的水務用戶一次不一樣的贊美



（二）服務溝通精細化



1. 服務溝通精細化：不同特質(zhì)的人不同溝通策略



情景實戰(zhàn)：



一位謹慎思維嚴密，從事技術職業(yè)的客戶，換智能水表，如何應對溝通？



農(nóng)村老人和孩子在家，一直沒水，遲遲未處理好，老人大嗓門急性子說話直接，應如何應對溝通？



案例：高表達客戶與專業(yè)性客戶的“雞同鴨講”



2. 服務策略精細化



1） “水務用戶畫像+水務用戶特性”綜合分析



2） 得出匹配用戶針對性的服務策略



情景實戰(zhàn)：一位50歲的甲大叔，長年獨自在家，兒女在外，經(jīng)常遺忘家里水源開關。





課程回顧+學員分享+復盤糾偏



 

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