音服客心——客服服務(wù)意識與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)服務(wù)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；

新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，客服如何良好傳遞服務(wù)意識、深度挖掘客戶需求以促成二次服務(wù)營銷、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個服務(wù)利潤鏈來看待和解決問題，線上服務(wù)服務(wù)營銷技能是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通及推介能力，并在線上交流時，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)與服務(wù)營銷工作帶來有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)意識；

● 洞察需求：學(xué)會洞察不同類型客戶風(fēng)格及需求，快速抓準(zhǔn)客戶問題痛點(diǎn)；

● 改善行為：學(xué)會建立客戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達(dá)成高效職業(yè)化行為；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實(shí)戰(zhàn)”模式，將知識技能轉(zhuǎn)化為運(yùn)用落地實(shí)踐；

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：4-6天，6小時/天

課程對象：一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)意識——客戶被什么激怒了？

一、重塑客戶思維

1. 對“客戶思維”的理解？

案例：微軟客服一個多小時沒掛的電話服務(wù)、胖東來的“變態(tài)”服務(wù)

2. 客戶想要的服務(wù)是什么？

案例：淄博燒烤火爆出圈的背后

3. 什么才是“好”服務(wù)？

1）客戶預(yù)期

2）客戶獲得

3）預(yù)期與獲得的關(guān)系

案例：某航空公司出乎預(yù)期的貼心服務(wù)“一個自制靠墊”

二、消費(fèi)市場和用戶變化

1. 單點(diǎn)-多觸點(diǎn)-全渠道

2. 用戶需求的升級變化

3. 馬斯洛的需求原理

案例：解放后至今，消費(fèi)者的需求變遷

三、三省吾身——回聽我們曾經(jīng)的錄音

1. 對客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢鉑金會員、變更服務(wù)、取消服務(wù)

2. 電話對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

3. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

1）客戶滿意

2）客戶驚喜

3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“滿意+驚喜”

案例：企業(yè)微信的驚喜，為您考慮的驚喜

共創(chuàng)產(chǎn)出：你對客戶思維的理解+日常工作的改善行動（一項(xiàng)）

第二講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

游戲互動：你知道我比劃的什么？

一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽+體會（觀察）

案例：一次購買衣服的消費(fèi)過程

案例：客戶咨詢基金行情或業(yè)務(wù)情況

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“轉(zhuǎn)網(wǎng)”等

3）詢問客戶的原因

3. 抓住問題痛點(diǎn)

二、客戶不同風(fēng)格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)心理剖析

2.孔雀型特質(zhì)心理剖析

3.考拉型特質(zhì)心理剖析

4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析

學(xué)活動：小組共創(chuàng)；案例研討；

共創(chuàng)產(chǎn)出：不同類型客戶的溝通應(yīng)對策略+話術(shù)（1.0版，至少4套）

第三講：服務(wù)行為——服銷溝通細(xì)節(jié)實(shí)戰(zhàn)制勝

一、線上服務(wù)溝通實(shí)操“八步為贏”法

1.禮多人不怪：問候語

2. 贊美弱化矛盾：贊美入心話術(shù)

3. 產(chǎn)品利益當(dāng)先：產(chǎn)品介紹的FABE利益點(diǎn)梳理

4. 個性化推介：如何找到匹配不同客戶針對性的利益點(diǎn)推薦

5. 不搶話雙向通：有效提問保證雙向溝通

6. 方案建議：給出解決方案

7. 溝通總結(jié)：總結(jié)促成話術(shù)

8. 禮貌結(jié)束：禮貌結(jié)束話術(shù)

案例模擬：以實(shí)際招商證券客戶溝通場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)

現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)：不同客戶業(yè)務(wù)辦理的FABE價值匹配模壓訓(xùn)練；

二、微信溝通傳遞價值

1. 表情如何用

2. 哪些表情不適合用

3. 微信誰掃誰先？

4. 加了微信第一句話說什么？

5. 微信溝通結(jié)束在哪里？

6. 微信的文字溝通怎樣避免誤會？

7. 微信找人先說什么體現(xiàn)高情商？

8. 怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗(yàn)？

9. 微信溝通的禁忌事項(xiàng)

1）三段以上文字

2）語音時間

3）抽象事物的描述

情景練習(xí)：AB兩個角色相互感知，抽象事物描述。

二、線上客服異議處理的“八大流程”與警示點(diǎn)

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補(bǔ)救

8. 短期跟蹤化解

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以招商證券客戶錄音實(shí)際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

共創(chuàng)產(chǎn)出：以企業(yè)主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通或異議處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版，至少3套）

第四講：音觸客心——電話客服聲音傳遞不同價值

一、電話客服溝通聲聲傳情

1.語音：“嗯…””是的，女士，就是這樣”

2. 語氣：“那你現(xiàn)在到底訴求是什么嘛”“那你說要怎么處理”

3. 語調(diào)：降調(diào)、升調(diào)、平調(diào)分別對比

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：一組客服對話段落，不同人員現(xiàn)場演繹，對比差異。

二、電話服務(wù)溝通“八大禁忌”

1. 搶話不傾聽

2. 吝嗇贊美

3. 口頭禪多

4. 語氣隨意或不耐煩

5. 情緒表露多

6. 被動執(zhí)行沒有主動挖掘

7. 語速快客戶反應(yīng)不過來

8. 只說自己認(rèn)為對的不聽客戶意見

案例：不要以為你以為的就是你以為

第五講：對癥下藥——分析原因，積極應(yīng)對

案例：奔馳女車主的投訴

案例：其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)

一、投訴產(chǎn)生的原因

思考：為什么客戶的一個小問題我也給了解決方法，客戶總是不依不饒，問題出在哪里？

二、投訴產(chǎn)生的過程

1. 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析

1）潛在不滿

2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3）顯現(xiàn)化抱怨

4）潛在投訴

5）投訴

視頻：事物變質(zhì)的過程視頻

案例：一次包裹被取錯，找到快遞人員，語言不當(dāng)，導(dǎo)致矛盾升級。

三、知己知彼地用心服務(wù)

1. 從客戶五大心理分類解析

1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）

2）求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）

3）求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-老虎、貓頭鷹）

4）求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）

5）求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）

黃金小結(jié)：從意識、行為、技能、知識角度，開處方；從過程中抓住黃金警示點(diǎn)，亡羊補(bǔ)牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務(wù)。

四、客戶異議投訴處理及流程

（一）客服異議處理的“八大流程”與警示點(diǎn)

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補(bǔ)救

8. 短期跟蹤化解

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以本行業(yè)客戶實(shí)際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

（課前會專門提供模板，收集企業(yè)自己的實(shí)際案例，針對性課堂分析演練）

（二）處理疑難投訴的五個小技巧

1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)

2. 不留余地

3. 緩兵之計(jì)

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：京東被投訴事件的反思

第六講：心量賦能——情緒管理與疏導(dǎo)

一、沖突應(yīng)對認(rèn)知

1. 自身職業(yè)化目標(biāo)是積極工作的動力

2. 對業(yè)務(wù)中的“對與錯”的認(rèn)知

3. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展

4. 識別和管理自己的情緒

場景練習(xí)：一次信息被搞錯了，在與客戶的銜接對話中，客戶聽不進(jìn)建議，自己思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？

二、情緒管理中化解“情和事”

1.情緒從哪來——人腦科學(xué)

2. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”

3. 情緒對自身五臟的影響

案例：五臟六腑與情緒的關(guān)聯(lián)

與客戶發(fā)生沖突的對錯，如何看待？

三、轉(zhuǎn)化情緒的方法

1. 寫下來

2. 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

3. 音樂足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久沒做的事

6. 幽默自娛

第七講：通關(guān)模擬實(shí)戰(zhàn)（精華部分）

一、課前分好小組：每組5-6人（根據(jù)實(shí)際人數(shù)調(diào)整）

二、第一天給予通關(guān)命題，小組抽簽，每個小組1個命題

三、小組通關(guān)人員進(jìn)行腳本編寫和提前演練

四、當(dāng)天課堂下午，結(jié)合實(shí)際所學(xué)優(yōu)化

五、當(dāng)天課堂下午，進(jìn)行實(shí)際通關(guān)考核

六、實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+反饋復(fù)盤

（具體命題、評價維度，后續(xù)再協(xié)商確定）

u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

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