服贏未來——公交服務(wù)人員服務(wù)意識與乘客滿意度提升

課程背景：

公交服務(wù)是每一個城市既傳統(tǒng)又不可或缺傳遞城市名片的一個文化屬性與社會屬性的載體，公交系統(tǒng)在城市里起著非常重要的作用，在公共交通中，服務(wù)人員又往往忽略乘客服務(wù)或者有意識的良好溝通，那么在乘客對服務(wù)水平越來越高的要求，公交交通多樣化快速發(fā)展，作為一名服務(wù)管理人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1.公共交通的乘客服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于城市或社會整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么乘客總是挑剔我們呢？

4. 我覺得我一直這樣做得挺好的，乘客怎么就不理解？

5. 為什么我每天要面對種種抱怨？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在我們現(xiàn)代公交領(lǐng)域的服務(wù)里如何從“乘客思維”出發(fā)有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實(shí)處地提升圍繞公交服務(wù)流程所需的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量評估、良好的服務(wù)行為、服務(wù)溝通以及異議處理、自我情緒疏導(dǎo)的能力。本課程旨在提升公交服務(wù)員工對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，并掌握為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)乘客高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感，從而塑造乘客良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌。

學(xué)習(xí)收益：

● 一個思維：樹立真正落地的“乘客思維”，以乘客思維邏輯指導(dǎo)塑造乘客體驗(yàn)行為；

● 一個定律：了解乘客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，掌握峰終定律，學(xué)會捕捉乘客體驗(yàn)；

● 一套觸點(diǎn)：梳理不同場景的“服務(wù)觸點(diǎn)”，并在本公交業(yè)務(wù)線路及流程中使用；

● 一個工具：快速識別不同類型乘客的工具，并在服務(wù)質(zhì)量五維中針對性乘客移情服務(wù)；

● 一個閉環(huán)：掌握異議沖突處理時的異議溝通處理“六步為贏”閉環(huán)，良好處理乘客抱怨。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：公交系統(tǒng)服務(wù)人員、服務(wù)管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：乘客思維——服務(wù)意識決定服務(wù)行為

一、公交系統(tǒng)與乘客需求的變化

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨對我們的影響

2. 壟斷行業(yè)、民生行業(yè)單位的服務(wù)動作

案例：軍工企業(yè)客戶滿意度、國家電網(wǎng)服務(wù)行為

二、建構(gòu)公交服務(wù)新知

互動：你對公交服務(wù)的理解是什么？

1. 乘客滿意的內(nèi)涵

2. 乘客體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

思考：公交交通的服務(wù)中，何為乘客滿意？

3. 公交交通服務(wù)價值：城市文明的名片、社會責(zé)任的承載

案例：銀行、快遞、航空

案例：某航空航班的驚喜“腰枕”

案例：某公交司機(jī)的每天某站點(diǎn)多等2分鐘，為了一個特殊的乘客

4. 公交主要乘客群體分析

1）上班族

2）老年人

3）外地游客

案例：某公交系統(tǒng)打造“回家的路”、“上班的路”、“15分鐘社區(qū)生活服務(wù)圈”等溫度服務(wù)

第二講：服務(wù)五維——服務(wù)行為決定乘客體驗(yàn)感“五維”

一、服務(wù)質(zhì)量差距點(diǎn)

1）不了解乘客的期望

2）沒有設(shè)計好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使乘客產(chǎn)生誤解或者投訴

5）乘客認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

案例：川航的服務(wù)體驗(yàn)、宜家服務(wù)體驗(yàn)

研討：公交交通中，我們的服務(wù)質(zhì)量差距在哪里？如何改善？

二、公交服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“五維”

工具：服務(wù)五維模型

1.可靠性：公交準(zhǔn)時、平穩(wěn)安全

2. 響應(yīng)性：問有答聲、兩點(diǎn)有聲

3. 保證性：服務(wù)明星、技術(shù)過硬

4. 有形性：車內(nèi)外衛(wèi)生、宣傳單頁、節(jié)日氛圍、文化宣傳標(biāo)識

5. 移情性：不同公交服務(wù)場景的不同移情表達(dá)與溫度服務(wù)行為

案例：某乘客詢問此線路公交是否到**地點(diǎn)，如何回應(yīng)，才是“溫度服務(wù)”？

練習(xí)：以公交服務(wù)為背景，梳理出公交服務(wù)五維結(jié)構(gòu)圖。

三、制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)

1、定義崗位：與乘客直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位

2、選擇場景：日常服務(wù)場景

3、細(xì)化指標(biāo)：對滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述

4、權(quán)數(shù)分配：界定每個維度的權(quán)屬比重，初步制定本崗位乘客滿意度考核。

第三講：塑造體驗(yàn)——服務(wù)行為塑造乘客極佳體驗(yàn)感

一、服務(wù)服務(wù)峰終定律

1. 峰值定律內(nèi)涵

2、公交交通乘客體驗(yàn)地圖參考

二、實(shí)際場景中的乘客體驗(yàn)地圖

1. 理清服務(wù)乘客體驗(yàn)閉環(huán)

2. 找出公交交通的實(shí)際場景中乘客觸點(diǎn)

3. 優(yōu)化乘客體驗(yàn)觸點(diǎn)

輸出：找出優(yōu)化服務(wù)乘客體驗(yàn)觸點(diǎn)和解決方法1.0

4. 人文關(guān)懷體驗(yàn)設(shè)計：

1）殘疾人關(guān)懷：蘇州地鐵

2）高考學(xué)子關(guān)懷：北京廣渠門地鐵站

3）老人關(guān)懷：北京地鐵13號線的服務(wù)故事

4）孩子關(guān)懷：上海地鐵6號線的“小茜童”站

三、服務(wù)溝通行為塑造乘客體驗(yàn)

1、不同類型乘客的應(yīng)對溝通

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何溝通

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何溝通

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何溝通

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何溝通

2. 具體服務(wù)溝通行為結(jié)構(gòu)化方法

1）贊美鏈接三步：事實(shí)+贊點(diǎn)+影響

2）同理鏈接三步：事實(shí)+我比你+同類舉例

3. 具體場景的溫度用語話術(shù)

3.1 溫暖話術(shù)設(shè)計

1)乘客方言聽不懂、語速太快聽不清

2)乘客詢問服務(wù)工號

3)乘客反映態(tài)度不好

4)乘客詢問什么時候到達(dá)

5)乘客不聽勸告

3.2 話術(shù)設(shè)計禁忌

1)不要引導(dǎo)乘客投訴

2)不要重復(fù)乘客投訴問題

3)不要對于乘客問題沉默

第四講：異議處理——“三一法則”良好處理乘客異議

一、服務(wù)異議處理的底層邏輯

1、三一法則：1預(yù)1處1延

2、1預(yù):服務(wù)預(yù)警

1處：異議處理

1延：服務(wù)延伸

案例：某航空公司服務(wù)預(yù)警的“三聯(lián)重磅”服務(wù)

二、服務(wù)異議處理的“六步為贏”技巧

1、緩和氛圍

2、識別類型

3、提問訴求

4、建議方案

5、引導(dǎo)滿意

6、服務(wù)補(bǔ)救

案例：奔馳沖突事件

案例：詢問服務(wù)人員路線，相互說不清楚的乘客

三、溝通促進(jìn)服務(wù)的五妙招

1. 贊美無處不在

2. 用建言代替直言

3. 用提問代替斷言

4. 讓對方說出期望

5. 訴求共同的利益

6. 顧及別人的自尊

第五講：情緒管理——自我情緒壓力疏導(dǎo)修煉

一、沖突應(yīng)對的基本原則

1.溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓

2. 不做情緒的奴隸，以解決問題為目的

二、情緒管理中化解“情和事”

1.情緒從哪來——人腦科學(xué)

2. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”

3. 情緒對自身五臟的影響

案例：五臟六腑與情緒的關(guān)聯(lián)

與客戶發(fā)生沖突的對錯，如何看待？

三、情緒疏導(dǎo)方法

（一）一支筆解心憂

1. 思考讓自己最近很煩心的事情

2. 一支筆畫出一幅畫

3. 回想剛才兩種人生心態(tài)的變化

（二）我是你的紅領(lǐng)巾

1. 接納自己情緒的起伏

2. 嘗試在黑暗中獨(dú)行

3. 感受被人帶著指引

4. 心存理解和包容

（三）轉(zhuǎn)化情緒的方法

1. 寫下來

2. 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

3. 音樂足以疏解

4. 和朋友聊聊天

5. 干一件很享受但很久沒做的事

6. 幽默自娛

u 課程回顧+總結(jié)復(fù)盤+學(xué)員分享

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