服贏廳堂 ——通信服務(wù)禮儀、美妝形象設(shè)計(jì)、投訴與輿情處理技能訓(xùn)練

課程背景：

目前通信零售業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，隨著近年來(lái)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，新時(shí)代的零售營(yíng)業(yè)廳通信業(yè)務(wù)辦理渠道越來(lái)越電子化、多樣化、智能化，面對(duì)各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂人員如何能夠提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率，提高服務(wù)意識(shí)。從輿情傳播的角度而言，互聯(lián)網(wǎng)正成為越來(lái)越重要的輿情發(fā)源地，尤其是新興的媒體使得個(gè)體信息源的數(shù)量驟增，極大的拓寬了輿情生長(zhǎng)的土壤，加速了輿情傳播的速度。在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。

在我國(guó)已進(jìn)入的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，那么服務(wù)禮儀、廳堂人員形象、應(yīng)急處理等能力就尤為重要，這是直接傳遞企業(yè)品牌的窗口。

“服贏廳堂”課程是基于通信營(yíng)業(yè)廳人員角色，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀與投訴應(yīng)急處理技能，致力于提升客戶服務(wù)滿意度，同時(shí)維護(hù)自身品牌。

課程收益：

● 意識(shí)重塑：客戶思維的服務(wù)意識(shí)重塑，從被動(dòng)變主動(dòng)，職業(yè)化轉(zhuǎn)變；

● 行為轉(zhuǎn)變：全面掌握工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，傳遞行為價(jià)值。

● 應(yīng)急處理：從容應(yīng)對(duì)客戶投訴或突發(fā)應(yīng)急事件，主動(dòng)控制輿情影響概率。

● 形象升級(jí)：學(xué)員掌握個(gè)人妝容及形象管理技巧，傳遞品牌形象。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、廳堂人員

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

第一講：禮儀認(rèn)知重構(gòu)——通信服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

案例：他為何為難通信營(yíng)業(yè)廳工作人員？

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？

其他標(biāo)桿案例：胖東來(lái)的變態(tài)服務(wù)、川航航空的超預(yù)期服務(wù)

1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

2）“禮”的底層本質(zhì)

3）服務(wù)與禮儀的重要性

思考：你理解的真正客戶思維是如何體現(xiàn)在行為中？

2、服務(wù)的三個(gè)層次

1、基本服務(wù)——只滿足客戶的業(yè)務(wù)需求

2、滿意服務(wù)——滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)滿足心理需求

3、超值服務(wù)——超出客戶的心理

案例分析：一位到營(yíng)業(yè)廳辦理手機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的50歲男士服務(wù)全過(guò)程

第二講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范

一、基本行為

1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿

二、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀的起源

2. 明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場(chǎng)合區(qū)分

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢(shì)

3. 在走廊的引導(dǎo)：在左?在右?

4. 進(jìn)出會(huì)客室的引導(dǎo)：先進(jìn)?后進(jìn)?

5. 上下樓梯的引導(dǎo)：在前?在后?

6. 進(jìn)出電梯的引導(dǎo)：后進(jìn)?后出?

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

四、迎送禮儀

1. 來(lái)有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語(yǔ)禮儀

稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)

五、微笑禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

六、端，拿，遞，送

1.端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2.端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某通信服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第三講：以人為本的溝通禮儀

一、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則

1. 先外后內(nèi)原則

2. 先接后辦原則

3. “接一、安二、招呼三”原則

4. “暫停服務(wù)亮牌”原則

5. 首問(wèn)責(zé)任制原則

練習(xí)：小組分別演練，給予反饋指導(dǎo)

二、溝通禮儀

1、以“人”為本

2、氛圍大于事實(shí)

• 迎合



• 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊



• 善于借力



• 避免誤傷



• 創(chuàng)造意義感

3、共情建立連接

a. 五星級(jí)同理聽(tīng)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？

b. 贊美三部曲

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見(jiàn)面寒暄模擬

c. 有效提問(wèn)三招求解

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶情況的溝通模擬

第四講：個(gè)人妝容與形象設(shè)計(jì)

一、對(duì)自我皮膚識(shí)別分類

1. 油性皮膚

2. 干性皮膚

3. 中性皮膚

4. 混合性皮膚

5. 敏感性皮膚

互動(dòng)：識(shí)別自己的皮膚

二、化妝工具的類型與作用

1. 蜜粉刷

2.曬紅刷

3. 斜角刷

4. 扁形刷

5. 遮瑕刷

6. 眼影刷

7.修眉剪

呈現(xiàn)：實(shí)物道具展示呈現(xiàn)

三、化妝步驟與注意

1. 妝前護(hù)膚

2. 底妝

注意：不同膚色不同底妝的選擇

3. 眉、眼妝

注意：不同臉型、眉形的不同感覺(jué)塑造

4. 唇妝

5. 面頰妝

6. 整體妝容

7. 妝后卸妝

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：營(yíng)業(yè)廳投訴應(yīng)急事件處理與輿情管理

一、客戶異議投訴的演變過(guò)程

1. 提出需求，未滿足

2. 再提需求，未滿足：潛在抱怨

3. 抱怨多次，自言語(yǔ)：潛在投訴

4. 明確不滿，要投訴：投訴

5. 過(guò)程激化，要升級(jí)：輿論危機(jī)

案例：以公司投訴異議案例為背景，分析不同階段識(shí)別

二、客戶投訴原因分類

1. 沒(méi)有達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期

2. 情緒價(jià)值受到?jīng)_擊

3. 承諾未兌現(xiàn)

4. 非正當(dāng)理由

三、投訴異議應(yīng)急處理流程

1. 傾聽(tīng)觀察

2. 識(shí)別風(fēng)格+抓取信息

3. 確認(rèn)理解

4. 表達(dá)態(tài)度

5. 解決方案

6.引導(dǎo)同意

7. 補(bǔ)救平衡

8. 情感彈簧

9. 復(fù)述總結(jié)

案例：大廳現(xiàn)場(chǎng)一客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)程與服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

四、輿情危機(jī)管理

1. 認(rèn)知輿情危機(jī)

1）關(guān)注本行業(yè)敏感現(xiàn)象

2）意識(shí)到新媒體的殺傷力

3）輿情的兩面性

2. 輿情危機(jī)處理原則

1）居安思危，預(yù)防為主

2）快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)

3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一口徑

4）正面導(dǎo)向，國(guó)家號(hào)召

3. 輿情公關(guān)危機(jī)處理措施

1）風(fēng)險(xiǎn)洞察預(yù)判

2）做好預(yù)警：保安維護(hù)、隔離小屋、公共隱忍

3）兩半應(yīng)對(duì)法：一半應(yīng)對(duì)客戶，一半幕后協(xié)調(diào)

4）請(qǐng)求上級(jí)支持

5）基本法規(guī)了解：偷拍隱私、肖像權(quán)等

6）公開(kāi)應(yīng)對(duì)：統(tǒng)一口徑、歉意表態(tài)、正向引導(dǎo)

7）積極處理：短期法則

案例：奔馳漏油事件、某通信行業(yè)投訴事件

4. 輿情公關(guān)危機(jī)避免的“坑”

1）冷漠無(wú)視

2）疏忽旁觀者

3）推卸責(zé)任

4）我方無(wú)錯(cuò)無(wú)歉意

5）公開(kāi)場(chǎng)合大講規(guī)則

第六講：場(chǎng)景演練實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)

（方案1：場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)，可在第一天晚上，也可在第二天下午）

（方案2：第一天晚上，做化妝的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）

1. 每組6-8人，按組分配

2. 導(dǎo)師出場(chǎng)景命題，隨機(jī)抽題

3. 學(xué)員準(zhǔn)備場(chǎng)景腳本和原景重現(xiàn)

4. 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示

5. 導(dǎo)師及時(shí)點(diǎn)評(píng)+現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)輔導(dǎo)

備注：復(fù)盤通關(guān)+學(xué)員模擬實(shí)戰(zhàn)+考核評(píng)分反饋

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