服務(wù)贏銷——家政客戶心理分析與 服務(wù)銷售溝通技巧
服務(wù)贏銷——家政客戶心理分析與 服務(wù)銷售溝通技巧詳細內(nèi)容
服務(wù)贏銷——家政客戶心理分析與 服務(wù)銷售溝通技巧
課程背景：
全國5億多的城市居民有約70%對家政服務(wù)有需求，家政服務(wù)業(yè)蘊含著萬億級的消費市場，有巨大的市場潛力，有利于擴大就業(yè)，拉動消費，解決民生問題，且環(huán)保不污染環(huán)境，家政服務(wù)業(yè)這一朝陽產(chǎn)業(yè)其發(fā)展前景和市場是極其廣闊的。目前80.90后雇用的家政服務(wù)類別數(shù)量最多，喜提“最懶、最會享受”人群。相比90后，80后對家政從業(yè)者要求最高，對形象氣質(zhì)、文化水平都提出了更高要求。此外，81.3%的70后認為家政服務(wù)在生活中必不可少。
在客戶對家政從業(yè)者越來越高的要求，家政服務(wù)業(yè)的多樣化快速發(fā)展，從業(yè)管理者及員工應(yīng)轉(zhuǎn)變思維。作為一名服務(wù)管理人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對我們呢？
4. 我覺得我一直這樣做得挺好的，怎么不同客戶訴求不一樣呢？
5. 為什么我每天要面對種種抱怨？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力。本課程旨在提升家政員工對服務(wù)工作的認知，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，通過良好的溝通能力，從而塑造客戶良好的體驗，促進客戶的二次復(fù)購，培養(yǎng)客戶忠誠度，利于塑造企業(yè)品牌。
課程收益：
● 文化認知：認知家政產(chǎn)品服務(wù)背后折射的中國文化維度；
● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當(dāng)下服務(wù)、營銷的優(yōu)化策略和行為；
● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，影響客戶購買決策；
● 利益價值：課程通過引導(dǎo)和現(xiàn)場情景演練，精準(zhǔn)挖掘不同客戶的利益價值點，從而成交。
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：家政客戶經(jīng)理、服務(wù)與營銷人員
課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學(xué)等
課程大綱
導(dǎo)入案例：
您自己的一次消費購買過程，導(dǎo)購?fù)扑]與您的朋友推薦，同一款產(chǎn)品，你的心理差異？
導(dǎo)入視頻：非誠勿擾
第一講：認知邏輯——銷售背后的文化認知與底層邏輯
銷售產(chǎn)品是銷售信賴
1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴
案例：去商場買商品，服務(wù)人員快速來到您身邊，您的感覺？
2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認為”
案例：不要你覺得，只要我覺得
3、銷售的最高境界是感性
思考：經(jīng)營“人“才是銷售高手
第二講：心理剖析——家政客戶心理分析
一、面子心理
二、從眾心理
三、權(quán)威心理
四、占便宜心理
五、自主心理
產(chǎn)出成果：梳理出至少3-5種客戶心理的應(yīng)對策略
第三講：服務(wù)銷售溝通實戰(zhàn)——不同類型客戶的服務(wù)溝通
一、服務(wù)營銷——識別客戶類型
1、與不同類型客戶破冰技巧
1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威
3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財
4）精確型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先
2、家政客戶接觸的技巧與話術(shù)
練習(xí)：
1.如果是一位謹慎思維嚴密，說話冷靜的客戶，反映價格太貴，又如何溝通銷售？
2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，如何溝通？
二、信任鏈接，需求挖掘——建立客戶信任銷售“四寶”
1．學(xué)會傾聽：3F法
2．學(xué)會提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求
練習(xí)：家政客戶聽不懂您的方案邏輯，客戶也說不清具體訴求，此時如何溝通？
3．學(xué)會表達
1）贊美
2）鋪墊子
3）半句秘訣
4）復(fù)述有方
4．學(xué)會服務(wù)總結(jié)
案例：你談了你的家政推薦方案，客戶直接反駁，認為不合理，你如何回應(yīng)？
四、危機補救：異議處理帶來復(fù)購
1. 應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)
2. 應(yīng)對客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達
3. 極佳服務(wù)體驗只在細節(jié)與持續(xù)
案例：奔馳事件的異議公關(guān)危機事件剖析反思
案例：某大型娛樂休閑集團公司的游客服務(wù)補救處理
五、口碑轉(zhuǎn)介銷售策略
1. 成長分享
2. 求助示弱
3. 實力推薦
4. 感激勿忘
案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享
復(fù)盤總結(jié)+學(xué)員模擬+反饋輔導(dǎo)
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)，溝通降訴 12.26
課程背景：中國已進入服務(wù)經(jīng)濟戰(zhàn)略時代。未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。在此大背景的商業(yè)環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)心系民生用電事宜，無論是國家優(yōu)化營商“獲得電力”的要求，還是電網(wǎng)內(nèi)部服務(wù)水平提升的要求，還是從用戶的角度日益提升的服務(wù)訴求，從原來的“有電用即可”到現(xiàn)在的“要舒服地用電”轉(zhuǎn)變，都無時不刻地催促電網(wǎng)系統(tǒng)一線搶修、服務(wù)人員、網(wǎng)格化經(jīng)理等等都要將重心放在“提升服務(wù)”的
講師：吳娥詳情
課程背景：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的人開始關(guān)注景區(qū)的服務(wù)意識和游客體驗。景區(qū)服務(wù)團隊人員最主要的職責(zé)就是“以游客人性為本”地洞察游客，建立游客信賴，為游客傳遞價值，增強游客粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給景區(qū)創(chuàng)下良好銷售額及游客體驗。服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，而服務(wù)技能里70都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、營銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、商務(wù)表達等都是事無巨細，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。本課程將通過商務(wù)形象、自我魅力提升、商務(wù)接待與表達等方面禮儀的專業(yè)
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在服務(wù)、營銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、商務(wù)表達等都是事無巨細，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。本課程將通過商務(wù)形象、自我魅力提升與溝通表達等方面禮儀的專業(yè)禮儀規(guī)
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真誠服務(wù)，溝通降訴 12.26
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職場溝通和服務(wù)能力提升 12.26
課程背景：無論哪個行業(yè)，無論什么樣的服務(wù)模式，無論什么樣的營銷模式，服務(wù)的基礎(chǔ)永遠都是基石，服務(wù)永遠都是以營銷結(jié)果為導(dǎo)向。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，如何體現(xiàn)我們的個人價值，如何提升我們自己的營銷服務(wù)能力、如何讓自己的表達更高效，如何凸顯我們的品牌價值，最終讓顧客滿意，達到雙贏。美國心理學(xué)家阿爾伯特·米拉比安于1967年研究出來的成果：一條信息所包含的意義，7是直接由
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轉(zhuǎn)訴為金——基于客戶分析的投訴處理 12.26
課程背景：在金融市場的快速發(fā)展中，消費者自我保護意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進行質(zhì)疑或投訴，在面對情緒激動客戶的時候，應(yīng)如何安撫情緒，事情和心情之間應(yīng)該如何把握處理細節(jié)？本次培訓(xùn)將通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助客服人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。本課程結(jié)合行業(yè)常見的客
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課程背景：如今數(shù)字革命與檢測企業(yè)服務(wù)快速推進中，在這個數(shù)字化賦能新型檢測企業(yè)系統(tǒng)的背景下，建設(shè)“現(xiàn)代檢測企業(yè)服務(wù)體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿足檢測企業(yè)用戶不斷提升的用能體驗需要，賦能檢測企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，已成為急不可待的重要任務(wù)。在推進數(shù)字化檢測企業(yè)服務(wù)過程中，是否遇到以下問題：人們的自我保護意識也是飛速提升，越來越通過各種渠道和方式進行質(zhì)疑或投訴？？在處理異議和
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