用戶思維——水務(wù)服務(wù)溝通場景化實戰(zhàn)剖析
用戶思維——水務(wù)服務(wù)溝通場景化實戰(zhàn)剖析詳細內(nèi)容
用戶思維——水務(wù)服務(wù)溝通場景化實戰(zhàn)剖析
【課程前言】
供水窗口的服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力是供水公司的形象和招牌。為切實提升“獲得用水”優(yōu)化營商環(huán)境，進一步提升文明服務(wù)水平、增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、樹立供水服務(wù)標桿，進一步優(yōu)化用水服務(wù)水平,更好地提升用戶滿意度和獲得感，確保優(yōu)化“獲得用水”營商環(huán)境工作有效推進，水務(wù)系統(tǒng)企業(yè)愈來愈重視服務(wù)質(zhì)量提升。
本課程結(jié)合水務(wù)系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀，從國家營商環(huán)境宏觀背景出發(fā)，緊密結(jié)合水務(wù)企業(yè)特點，以實際業(yè)務(wù)流程為場景，從各窗口、各班組、客服崗及上門服務(wù)維修崗現(xiàn)狀出發(fā)，分析優(yōu)勢和服務(wù)中存在的問題，守住重點、解決難點、疏通堵點，從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)接待、服務(wù)溝通實戰(zhàn)等角度剖析并深入淺出的細致講解，結(jié)合現(xiàn)場演練、情景模擬、視頻案例等樣教學方法，為打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)團隊添磚加瓦，希望為貴公司服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量提升提供幫助。
【課程收益】
1、清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務(wù)意識，明確服務(wù)規(guī)范。
2、規(guī)范服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標準和業(yè)務(wù)口徑；
3、學會以客戶需求為重點，換位思考，良好溝通以促進服務(wù)提升；
【課程風格】
u 易學,有趣,實用；
u 突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣；
u 30%理論講授、20%案例分享、50%實際練習+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導等，充分調(diào)動學員的學習積極性。
【課程特色】
以水務(wù)客戶服務(wù)人員窗口、接線、上門服務(wù)業(yè)務(wù)流程為場景訓練。
【課程對象】水務(wù)公司窗口人員、客服人員、一線服務(wù)人員、上門服務(wù)運維人員
【課程時間】1天，6小時/天
課程大綱
第一講：構(gòu)建新時代服務(wù)底層邏輯
一、對服務(wù)的認識——用戶思維
互動：你對供水服務(wù)的理解是什么？
案例：電力、航空和壟斷行業(yè)
1. 服務(wù)經(jīng)濟時代+數(shù)字化時代與傳統(tǒng)服務(wù)時代的差異
2.用戶需求的升級變化
案例：解放后至今，服務(wù)需求變遷
3. 客戶遠離+客戶需求+時代：背后的本質(zhì)邏輯
二、兩個陷阱——避免陷入兩個陷阱服務(wù)
1、專業(yè)術(shù)語陷阱
2、經(jīng)驗主義陷阱
情景剖析：水務(wù)專業(yè)術(shù)語舉例，用戶聽起來的感覺？
三、一個出發(fā)——用戶需求
1.客戶滿意的內(nèi)涵
2. 客戶需求探尋與分析
案例：供電、銀行、快遞KANNO模型
練習：你的水務(wù)用戶數(shù)據(jù)背后的秘密？
第二講：接線客服人員業(yè)務(wù)場景錄音與異議處理剖析（根據(jù)具體提供案例分析）
一、接線電話服務(wù)規(guī)范（結(jié)合業(yè)務(wù)流程及案例輔導）
1.查詢受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)梳理及演練
2.報修/漏受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)梳理及演練
3. 投訴受理服務(wù)規(guī)范：話術(shù)梳理及演練
二、常見電話應(yīng)答“八大”場景應(yīng)用演練
1.遇到客戶抱怨話務(wù)員聲音太小時
2. 話務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時
3. 遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時
4.遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
5. 遇到騷擾電話時
6. 遇到客戶抱怨話務(wù)員操作慢時
7. 遇到客戶投訴話務(wù)員態(tài)度不好時
8. 遇到客戶投訴話務(wù)員工作出錯時
三、場景化錄音分析
1、為什么要交押金？
2、酸性水好還是堿性水好，為什么要喝堿性水。
3、水表怎么轉(zhuǎn)這么快，費用不對。
工具：結(jié)構(gòu)化模板+輔導
第三講：前臺接待場景業(yè)務(wù)服務(wù)溝通與異議應(yīng)對剖析（可由企業(yè)提供場景案例）
1、客戶投訴的心理需求
1.）情感需求
2.）事實需求
2. 客戶異議不滿、抱怨、投訴不同行為的不同服務(wù)預警
3. 不同投訴客戶心理判斷
u 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧）
u 求尊重心理：實例剖析（擺權(quán)威）
u 求建議心理：實例剖析（解決問題型）
u 求公平心理：實例剖析（有比較型）
u 求高效心理：實例剖析（急躁型）
4. 投訴處理的實際場景應(yīng)用
1）處理投訴的六大基本流程：同理、觀察、界定、表達、引導、反饋
（初步安撫）同理：訓練同理心傾聽的四句話
（預判風格）觀察：了解對方特質(zhì)和風格
（界定訴求）提問：挖掘客戶期望值
（有效建議）表達：把握客戶真實訴求，針對以上情況的初步建議辦法
（引導滿意）引導：用有形或語言設(shè)計引導客戶確認滿意
（跟蹤進度）反饋：處理進展及后續(xù)落實的主動告知
2）處理異議的注意點
a. 沖突處理中的禁忌
b. 溝通中要學會“軟話硬事”
c. 以解決問題為訴求
d. 從關(guān)注“事”到關(guān)注“人”
案例：一張名片
實戰(zhàn)練習：
1、40歲左右的愛抱怨愛顯擺的一全職太太，抱怨服務(wù)不到位，如何應(yīng)對？
2、一位強勢的從事技術(shù)工作的45歲男士，提問專業(yè)政策問題，我的解釋不到位，如何應(yīng)對？“我們家凈水器漏水/水龍頭關(guān)不嚴/出水有雜質(zhì)/需要做水質(zhì)檢測……”
PS: 給予主題，客服與前臺學員分別進行情景模擬實戰(zhàn)，老師輔導點評。
情景模擬實戰(zhàn)+課程復盤+提煉總結(jié)+學員分享
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講師：吳娥詳情
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【課程前言】供水窗口的服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力是供水公司的形象和招牌。為切實提升“獲得用水”優(yōu)化營商環(huán)境，進一步提升文明服務(wù)水平、增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、樹立供水服務(wù)標桿，進一步優(yōu)化用水服務(wù)水平,更好地提升用戶滿意度和獲得感，確保優(yōu)化“獲得用水”營商環(huán)境工作有效推進，水務(wù)系統(tǒng)企業(yè)愈來愈重視服務(wù)質(zhì)量提升。本課程結(jié)合水務(wù)系統(tǒng)服務(wù)現(xiàn)狀，從國家營商環(huán)境宏觀背景出發(fā)，緊密結(jié)合
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課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中
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講師：吳娥詳情
課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。市場的激烈競爭，無論是民營還是國營醫(yī)療機構(gòu)，也越來越關(guān)注提升本企業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度作為亟需重視的領(lǐng)域，服務(wù)人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)、以及處理與客戶的溝通或異議水平的高低將直接影響到品牌持續(xù)力及核心力培育。你或許在服務(wù)實踐中曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.客戶究竟要什么，我如何去感知客戶訴求？2.形形色色的客戶，
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