服贏未來——售后服務意識與服務滿意度提升 實戰(zhàn)訓練營

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)售后技術團隊團隊，在服務經濟時代的今天，也越來越注重服務溝通的客戶體驗感，

作為一名醫(yī)療售后技術團隊服務人員，在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾過：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？

2. 按照公司流程進行業(yè)務，為何客戶總不覺得我服務不到位？

3. 與客戶打交道過程中，太多復雜關系，我該如何處理？

4. 在業(yè)務溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務，以及處理客戶關系過程中，事情總有兩面性，剛柔結合才能辨證地處理好多種業(yè)務溝通，而取得更好的效果。服務技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現代企業(yè)里如何有效深化植入內心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業(yè)務流程所需的溝通能力，以及面對溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導等模塊，成為本課程設計的主要核心內容。

本課程旨在提升售后技術團隊員工對服務工作的認知與重視，并掌握優(yōu)質服務的能力，抓住黃金觸點，塑造良好客戶體驗，實現客戶高滿意度的溝通效能和服務水平，并能促成二此復購，為企業(yè)增值，并傳遞塑造品牌形象。

課程收益：

●轉化意識：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應具備的服務意識，提升售后技術團隊服務職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關系，尊重客戶并贏得尊重；

● 服務溝通：學會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進行服務溝通；

● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和依據，快速做出溝通應對策略與行為。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

課程時間：2天，6小時／天

課程對象：醫(yī)療行業(yè)售后技術團隊服務團隊服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+場景實戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——售后服務團隊的意識與角色轉變

一、用戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

1）壟斷行業(yè)的服務意識與行為重視

2）服務標桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務

案例：某公交集團全員服務意識

2. 用戶思維的“兩個陷阱”

1）專業(yè)術語或含糊不清的陷阱

2）經驗主義陷阱

案例：一臺設備安裝培訓，基礎功能的不滿足，如果應對客戶質疑？

二、用戶中心時代的售后技術團隊角色倒逼轉型

1、客戶遠離的原因：數據顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉變：需求升級與要求時俱進

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、交通技術人員的轉變

小結：重視顆粒度的客戶需求及體驗訴求

第二講：客戶分析——從需求到問題的客戶分析與洞察

一、售后技術團隊進行用戶分析的底層邏輯

1、 底層邏輯：需求為皮，問題為根

2、 邏輯流程：需求-問題-信息-規(guī)則-利益

3、 客戶洞察三要素

組織背后洞察

提問引導——組織維度（根據具體場景設計）

1）提問鏈接+發(fā)展背景

2）提問鏈接+經營目標

3）提問鏈接+目前計劃

情景案例：某主任不管怎樣，都不認同我方的方案和處理結果，雞蛋里挑骨頭

用戶背后洞察

提問引導——用戶維度（根據案例具體場景設計）

1）提問鏈接+顯性期望

2）提問鏈接+背后動機

3）提問鏈接+隱性期望

情景模擬：某抱怨設備用起來很不便，如何回應溝通？

產品背后洞察

提問引導——產品維度（根據案例具體場景設計）

1）提問鏈接+使用目的

2) 提問鏈接+使用習慣

3) 提問鏈接+使用場景

情景模擬：主任提出這個設備沒有了基礎功能，讓解決問題，怎么回應處理？

第三講：溝通行為——服務溝通底層邏輯與行為方法

一、溝通本質與建立鏈接

1、服務溝通的兩個70%

2、溝通的本質目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構方法結構

1）贊美鏈接

實戰(zhàn)練習：某客戶在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

情景案例：零件的維護保養(yǎng)，要求賠償損壞并不認可自己承擔，客戶的強勢溝通如何逐步化解？——突發(fā)故障案

3）反饋鏈接

實戰(zhàn)練習：客戶提出抱怨時，如何同理鏈接？

二、不同類型客戶識別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風格

1）老虎型人的特點及如何相處

2）孔雀型人的特點及如何相處

3）考拉型人的特點及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 支配性劉主任，如何溝通應對？

2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達性客戶，如何溝通應對？

第四講：異議處理——客戶異議抱怨的處理與服務跟進

一、客戶投訴產生過程分析

1）潛在不滿

2）即將轉化為抱怨

3）顯現化抱怨

4）潛在投訴

5）投訴

視頻：事物變質的過程視頻

分析：實際工作中，檢測客戶的投訴前的警示點

二、場景中投訴處理技巧

1.處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調氛

2）識別觀察

3）界定訴求

4）方案表達

5）引導認可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

2.實際場景案例策略與話術共創(chuàng)（課前導師給予專業(yè)模板收集業(yè)務案例剖析）

課堂產出成果：至少2份不同客戶異議場景策略及話術（1.0版）。

3.服務跟進的價值塑造法

工具1、FABE：價值輸出法

情景案例：如何4句話說清我們的服務或產品FABE，并有效沖擊客戶？

——使用細節(jié)案例

工具2、SPAR：場景設計法

情景練習：如何把新零件的某項功能，用3句話給客戶說明白？

第五講：模擬實戰(zhàn)——無實戰(zhàn)無體驗（每組6-8人，按組分配）

1. 導師出場景命題，隨機抽題

2. 學員準備場景腳本和原景重現

3. 現場實戰(zhàn)演示

4. 導師及時點評+現場詳細輔導

l 課程復盤，總結提煉，學員分享

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