用戶思維——技術(shù)型人員服務(wù)意識與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是生產(chǎn)制造行業(yè)，工業(yè)設(shè)備行業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感，

作為一名技術(shù)人員服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？

2. 按照公司流程進(jìn)行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？

3. 與客戶打交道過程中，太多復(fù)雜關(guān)系，我該如何處理？

4. 在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總引起客戶不悅？

服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項(xiàng)目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通。

中國式客情關(guān)系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動而又潛移默化地發(fā)生動態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的同步嵌入，達(dá)成長期持續(xù)合作，創(chuàng)造更良好的營銷業(yè)績。

營銷人，應(yīng)該樹立基本的營銷意識并明白底層邏輯，本課程旨在對商務(wù)營銷或技術(shù)型轉(zhuǎn)型人員團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行“用戶思維、客戶洞察、投其所好、鏈接之術(shù)、服務(wù)延伸”五大角度，進(jìn)行專業(yè)剖析與深度探討。

課程收益：

● 用戶思維：理解真正的“用戶思維”，以“用戶思維”來梳理當(dāng)下服務(wù)、營銷的優(yōu)化策略和行為；

● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，影響客戶購買決策；

● 鏈接信賴：洞悉人與人的溝通本質(zhì)，掌握建構(gòu)鏈接的方法和流程；

● 服務(wù)營銷：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)營銷；

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)／天

課程對象：行業(yè)技術(shù)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實(shí)戰(zhàn)

課程大綱

第一講（思維）：用戶思維——技術(shù)服務(wù)工程師的意識與角色轉(zhuǎn)變

一、用戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

1）某著名設(shè)備生產(chǎn)制造企業(yè)

2）壟斷工業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

案例：國家電網(wǎng)、哈飛工業(yè)、檢測認(rèn)證

2. 用戶思維的“兩個(gè)陷阱”

1）專業(yè)思維陷阱

2）經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

案例：船級社實(shí)際案例場景分析

二、用戶中心時(shí)代的技術(shù)人員角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時(shí)代的變遷：產(chǎn)品時(shí)代——市場時(shí)代——用戶時(shí)代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時(shí)俱進(jìn)

案例：國內(nèi)軍工企業(yè)、能源企業(yè)專業(yè)人員的轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

三、認(rèn)知邏輯——營銷產(chǎn)品是經(jīng)營信賴

1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴

2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認(rèn)為”

案例：不要你覺得，只要我覺得

3、營銷的最高境界是感性略勝

思考：經(jīng)營“人“才是營銷高手

第二講（洞察）：動機(jī)洞察——深度洞察用戶問題背后動機(jī)能力

一、技術(shù)人員需求洞察與動機(jī)明確能力

1、提問引導(dǎo)——企業(yè)維度（根據(jù)具體場景設(shè)計(jì)）

1）提問鏈接+發(fā)展背景

2）提問鏈接+經(jīng)營目標(biāo)

3）提問鏈接+目前計(jì)劃

情景案例：客戶采購某項(xiàng)我司檢測認(rèn)證服務(wù)，但是有不同往常的非常規(guī)需求，如何提問挖掘這背后的原因。

2、提問引導(dǎo)——產(chǎn)品維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計(jì)）

1）提問鏈接+使用目的

2) 提問鏈接+使用習(xí)慣

3) 提問鏈接+使用場景

3、提問引導(dǎo)——用戶維度（根據(jù)案例具體場景設(shè)計(jì)）

1）提問鏈接+顯性期望

2）提問鏈接+背后動機(jī)

3）提問鏈接+隱性期望

情景模擬：某部門用戶抱怨設(shè)備用起來很不便，如何回應(yīng)溝通？

第三講（策略）：投其所好——對客戶畫像分析，不同客戶重點(diǎn)不同

一、客戶注重組織利益

1、熟悉客戶績效考核維度與重點(diǎn)

2、幫助客戶滿足績效考核

3、為客戶體現(xiàn)政績或業(yè)績助力

案例：企業(yè)大客戶業(yè)績考核的差異

二、客戶注重個(gè)人利益

1、客戶家庭結(jié)構(gòu)的了解

2、小孩上學(xué)的落實(shí)學(xué)校問題

3、客戶裝修設(shè)計(jì)的幫助

案例：客戶過去的虛職與實(shí)職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價(jià)值？

三、客戶個(gè)人內(nèi)核偏好

1、客戶關(guān)注自律的還是隨性風(fēng)格

2、客戶喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪€是主動表達(dá)的

3、客戶喜歡國學(xué)經(jīng)典類文化還是喜歡嘻哈或西方文化

案例：一次客戶項(xiàng)目，所有基本流程綜合決勝二選一，最終客戶以我方自律為決勝關(guān)鍵。

第四講（行為）：溝通行為——服務(wù)溝通底層邏輯與行為方法

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個(gè)70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

3）反饋鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶提出抱怨時(shí)，如何同理鏈接？

二、不同類型客戶識別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事某軍工企業(yè)需求部門支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達(dá)性專家，如何溝通應(yīng)對？

三、技術(shù)型人員方案價(jià)值表達(dá)力

1、FABE：價(jià)值輸出法

2、SPAR：場景設(shè)計(jì)法

情景練習(xí)：如何把我司某項(xiàng)認(rèn)證服務(wù)的價(jià)值，用3句話給客戶說明白，并場景植入？

第五講（延伸）：服務(wù)延伸——異議處理流程與客戶忠誠度延伸

一、服務(wù)補(bǔ)救“三一法則”：一預(yù)一處一延伸

1、服務(wù)預(yù)警：預(yù)警方案

2、異議處理：六步為贏

3、服務(wù)延伸：體驗(yàn)延伸

二、客戶異議投訴的演變過程

1. 提出需求，未滿足，無情緒

2. 再提需求，未滿足：潛在抱怨

3. 抱怨多次，自言語：潛在投訴

4. 明確不滿，要投訴：投訴

5. 過程激化，要升級：輿論危機(jī)

案例：以公司投訴異議案例為背景，分析不同階段識別

三、處理投訴的“六步為贏”法：

1、墊子調(diào)氛

2、識別觀察

3、界定訴求

4、方案表達(dá)

5、引導(dǎo)認(rèn)可

6、反饋跟蹤

場景練習(xí)：在與客戶溝通方案時(shí)，自己提供的系統(tǒng)方案思路被客戶直接否定后，如何溝通下去？

四、經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)介紹妙招

1. 成長分享

2. 求助示弱

3. 實(shí)力推薦

4. 感激勿忘

案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分享

第六講（實(shí)戰(zhàn)）：情景實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)糾偏

一、課前分好小組：每組3-4人，根據(jù)實(shí)際人數(shù)確定

二、給予通關(guān)命題，小組抽簽，每個(gè)小組1個(gè)命題

三、小組人員共同進(jìn)行腳本編寫和演練

四、當(dāng)天課堂下午，結(jié)合實(shí)際所學(xué)優(yōu)化

五、當(dāng)天課堂下午，進(jìn)行實(shí)際通關(guān)實(shí)戰(zhàn)

（具體后續(xù)再協(xié)商確定）

PS:具體案例場景，待收集船級社業(yè)務(wù)場景案例，作為講解和分析主體。

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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