“以用戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向的售后服務(wù)溝通與異議處理能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。醫(yī)療行業(yè)，不論是醫(yī)院還是醫(yī)療器械企業(yè)的專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的今天，也越來越注重服務(wù)溝通的客戶體驗(yàn)感。

當(dāng)下時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強(qiáng)服務(wù)意識，創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。

因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點(diǎn)，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，從“客戶體驗(yàn)”為靶向的客戶體驗(yàn)從中找到機(jī)會點(diǎn)和改善策略，更好地提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力及效率。

本課程主要從“售后服務(wù)溝通行為”以及“售后客戶異議處理能力”兩大角度成為本課程的主要探討與分析內(nèi)容，旨在能為企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營以及服務(wù)價值傳遞、塑造良好客戶體驗(yàn)，客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能促成二此復(fù)購，為企業(yè)增值，并傳遞塑造品牌形象。

課程收益：

●思維破局：梳理并重新認(rèn)知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)思維，提升售后服務(wù)人員服務(wù)職業(yè)化水平；

● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；

● 客戶洞察：學(xué)會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進(jìn)行服務(wù)溝通；

● 四種類型：快速識別客戶類型的工具和依據(jù)，快速做出溝通應(yīng)對策略與行為。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：醫(yī)療行業(yè)技術(shù)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+場景實(shí)戰(zhàn)

課程大綱

第一講：用戶思維——售后服務(wù)人員的意識與角色轉(zhuǎn)變

一、用戶思維案例與意識陷阱分析

1. 典型案例：

1）全國某一線醫(yī)療器械企業(yè)

2）公立醫(yī)院現(xiàn)狀與三甲醫(yī)院破產(chǎn)

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 用戶思維的“兩個陷阱”

1）專業(yè)術(shù)語或含糊不清的陷阱

練習(xí)：專業(yè)設(shè)備功能的聽不懂，如何說清楚？

2）經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

案例：一臺醫(yī)療設(shè)備安裝說明，基礎(chǔ)功能的不滿足，如果應(yīng)對客戶質(zhì)疑？

二、用戶中心時代的售后服務(wù)人員角色倒逼轉(zhuǎn)型

1、客戶遠(yuǎn)離的原因：數(shù)據(jù)顯示

2、商業(yè)時代的變遷：產(chǎn)品時代——市場時代——用戶時代

3、角色轉(zhuǎn)變：需求升級與要求時俱進(jìn)

案例：全球市值前十大公司商業(yè)行為、通信、醫(yī)療技術(shù)人員的轉(zhuǎn)變

小結(jié)：重視顆粒度的客戶需求及體驗(yàn)訴求

第二講：用戶洞察——精準(zhǔn)識別與對接用戶的個性化價值

一、不同類型客戶識別與溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

2. 通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶

場景演練：

1. 從事某項(xiàng)檢查工作的支配性劉主任，如何溝通應(yīng)對？

2. 強(qiáng)勢，嗓門大，55歲喜歡表達(dá)的王大媽，如何溝通應(yīng)對？

二、售后服務(wù)人員個性化方案價值表達(dá)力

工具1、FABE：價值輸出法

情景案例：產(chǎn)品效果不好，如何4句話說清FABE，并有效沖擊客戶？

——使用細(xì)節(jié)案例

工具2、SPAR：場景設(shè)計法

情景練習(xí)：如何把新醫(yī)療器械的某項(xiàng)功能，用3句話給客戶說明白？

第三講：服務(wù)溝通——服務(wù)溝通底層邏輯與行為方法

一、溝通本質(zhì)與建立鏈接

1、服務(wù)溝通的兩個70%

2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接

3、信任鏈接建構(gòu)方法結(jié)構(gòu)

1）贊美鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：患者在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？

2）同理鏈接

情景案例：用戶使用設(shè)備不便，產(chǎn)生抱怨，如何同理轉(zhuǎn)化？

3）反饋鏈接

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶提出抱怨時，如何同理鏈接？

第四講：異議處理——異議投訴處理流程與技巧

一、“三一法則”

1、服務(wù)預(yù)警

2、異議處理

3、服務(wù)延伸

二、異議處理的“八大流程”與警示點(diǎn)

（一）八步法

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時需求

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補(bǔ)救

8. 短期跟蹤化解

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：以醫(yī)療器械行業(yè)客戶實(shí)際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

（課前會專門提供模板，收集企業(yè)自己的實(shí)際案例，針對性課堂分析演練）

（二）處理異議的五個小技巧

1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)

2. 不留余地

3. 緩兵之計

4. 示弱博情

5. 角色替代

案例：京東被投訴事件的反思

三、情緒自我管理修煉

（一）對沖突的重新認(rèn)識

1. 沖突≠消滅

2. 沖突≠不合作

3. 沖突≠災(zāi)禍

（二）如何處理雙方爭執(zhí)與沖突

1.化解沖突的策略

2. 沖突處理中的禁忌

3. 溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓

訓(xùn)練營產(chǎn)出成果：《不同場景用戶異議處理應(yīng)對策略1.0版》

課程復(fù)盤，總結(jié)提煉，學(xué)員分享

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