破繭成蝶——用戶(hù)思維導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化效能提升

課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和市場(chǎng)的升級(jí)變化全面到來(lái)，以往無(wú)論事業(yè)單位還是國(guó)有企業(yè)，高枕無(wú)憂(yōu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如政府支持、商業(yè)模式、優(yōu)勢(shì)資源、組織穩(wěn)定、核心技術(shù)等，隨著越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)人意識(shí)到，應(yīng)對(duì)當(dāng)下的“?！坝游磥?lái)的”機(jī)”，根本在于構(gòu)建穩(wěn)固的人才與富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。新陳代謝，乃萬(wàn)物生長(zhǎng)之道。納新在前，吐故在后，是保障組織穩(wěn)定、有序發(fā)展壯大和活力之源。不論是事業(yè)單位、大型國(guó)企還是民營(yíng)私企，職場(chǎng)人員能否在職場(chǎng)快速、有效的成長(zhǎng)并產(chǎn)生效能，在一定程度上決定了組織的發(fā)展。

當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶(hù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶(hù)良好體驗(yàn)，建立客戶(hù)信賴(lài)，為客戶(hù)傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶(hù)粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷(xiāo)售額及利潤(rùn)。

因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶(hù)的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶(hù)的行為，通過(guò)服務(wù)價(jià)值傳遞，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升，從而樹(shù)立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶(hù)的需求不再是單點(diǎn)，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶(hù)思維”，分析客戶(hù)需求，以“客戶(hù)體驗(yàn)”為靶向的客戶(hù)體驗(yàn)從中找到機(jī)會(huì)點(diǎn)和改善策略，更好地提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力及效率。

《破繭成蝶——用戶(hù)思維導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化效能提升》課程，以發(fā)展視角看待個(gè)人與組織，職業(yè)化效能提升的價(jià)值和影響，并通過(guò)案例討論、場(chǎng)景演練等形式，幫助職場(chǎng)人實(shí)現(xiàn)在職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)效能的轉(zhuǎn)變和提升。

課程對(duì)象：企業(yè)員工、管理者、提升個(gè)人效能的人

課程收益：

n 塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力，由內(nèi)而外修身修心；

n 強(qiáng)化職業(yè)化溝通協(xié)調(diào)能力，推倒隔閡墻帶給組織的溝通障礙；

n 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會(huì)用溝通技巧處理異議；

n 學(xué)會(huì)找到自己的時(shí)間殺手，克服自己的不良習(xí)慣與不良方法，實(shí)現(xiàn)個(gè)人高效的時(shí)間管理。

課程風(fēng)格：

n “學(xué)中做，做中覺(jué)”：易學(xué),有趣,實(shí)用；

n 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

n 30%理論講授、20%案例分享、50%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。

課程風(fēng)格：

● 源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

● 幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

● 邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維

● 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用

● 方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課方式：理論講解+案例分析+視頻互動(dòng)+實(shí)操演練+總結(jié)點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第二講：職業(yè)化工作習(xí)慣篇

導(dǎo)入：有關(guān)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)分析

一、如何克服時(shí)間殺手

1．認(rèn)知“時(shí)間殺手”

1）自身因素

2）外界干擾

案例分析：如何發(fā)現(xiàn)你的時(shí)間殺手

2．消滅時(shí)間殺手的主要方法

3．消滅時(shí)間殺手的系統(tǒng)方法——番茄工作法

實(shí)操演練：自己動(dòng)手制作“任務(wù)清單”、“今日待辦”和“記錄表單”

二、要事優(yōu)先法則

1．四象限時(shí)間管理法則;

2．ABC時(shí)間管理分析法

3．確定輕重緩急，刪掉或擱置不必要做的事情

三、工作條理法

1.整理桌面（辦公區(qū)）

2.避免工作混亂

3.清理文件，做好分類(lèi)與歸檔

4.第一次做的事情理清思路再做

5.多次做的事情要流程化

第二講：職業(yè)化溝通篇

一、組織中容易出現(xiàn)的八大溝通困局

1. 組織分工不明白，存在職能部門(mén)的黑白之間的地帶

2. 上級(jí)交待任務(wù)的不明確清晰

3. 上級(jí)不知如何激勵(lì)下屬

4. 下級(jí)接受任務(wù)時(shí)的不主動(dòng)溝通確認(rèn)

5. 下級(jí)完成任務(wù)模糊不清，有偏差，不及時(shí)報(bào)告

6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了

7. 同事之間就為一句話(huà)，犯堵

8. 職場(chǎng)中屢見(jiàn)不鮮的“暴力溝通”

案例：組織中因?yàn)闇贤ǘx職流失的數(shù)據(jù)

二、組織中的管理溝通應(yīng)用

（一）識(shí)別不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通策略

1、人的四種典型思維和行為風(fēng)格

1）老虎型人的特點(diǎn)及如何相處

2）孔雀型人的特點(diǎn)及如何相處

3）考拉型人的特點(diǎn)及如何相處

4）貓頭鷹型人的特點(diǎn)及如何相處

案例：同事、朋友、客戶(hù)

2.、不同性格的人，不同溝通偏好

場(chǎng)景演練：

1. 從事醫(yī)美公司營(yíng)銷(xiāo)工作的的孔雀型劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對(duì)？

2. 強(qiáng)勢(shì)，嗓門(mén)大，不理解規(guī)則的老虎型王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對(duì)？

（二）打通向上的階梯——如何與上司溝通

1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）

2）與上司溝通達(dá)成決議

提示：與上司溝通中應(yīng)注意事項(xiàng)

研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

視頻：喬家大院

(三)凝聚團(tuán)隊(duì)的力量——與下屬溝通

1）下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）

2）有效激勵(lì)與輔導(dǎo)

提示：與下屬溝通中的應(yīng)注意事項(xiàng)

研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

（四）贏(yíng)得鄰居的幫助——如何跨部門(mén)溝通

1）跨部門(mén)借調(diào)員工（案例研討）

2）換位思考，真誠(chéng)溝通

研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模

第三講：用戶(hù)思維——服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

一、用戶(hù)思維案例與陷阱分析

1. 典型案例：

1）公立醫(yī)院現(xiàn)狀與破產(chǎn)

2）全國(guó)某一線(xiàn)醫(yī)療器械企業(yè)

2）壟斷行業(yè)的服務(wù)意識(shí)與行為重視

3）服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)：航空行業(yè)的“融化”服務(wù)

2. 你認(rèn)為的用戶(hù)思維的“兩個(gè)陷阱”和“一個(gè)引子”

1）“兩個(gè)陷阱”：專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言陷阱+經(jīng)驗(yàn)主義陷阱

2）“一個(gè)引子”：用戶(hù)需求

案例；綠殼雞蛋的尬聊、你認(rèn)為的用戶(hù)需求

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的用戶(hù)需求及體驗(yàn)顆粒度

1. 客戶(hù)遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后

2. 與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場(chǎng)中心——用戶(hù)中心

小結(jié)：重視顆粒度的客戶(hù)需求及體驗(yàn)訴求

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