數(shù)字化提升“獲得電力”服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能

課程背景:

隨著我國(guó)近年來電力體制改革方案的相繼出臺(tái),新時(shí)代背景下電力企業(yè)改革開始步入實(shí)施階段,努力創(chuàng)建符合新體質(zhì)下的多元化營(yíng)銷模式是電力企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程中的首要任務(wù)。

未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，無論是傳統(tǒng)國(guó)企，還是民營(yíng)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷的一線人員提出了高要求。

對(duì)全國(guó)經(jīng)濟(jì)影響巨大的能源電力企業(yè)在供電服務(wù)上落實(shí)現(xiàn)代化、數(shù)字化、智慧化的供電體系，成為供電企業(yè)目前亟需探索和推進(jìn)的工作。在國(guó)家優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境背景下，國(guó)網(wǎng)建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)下，為了增強(qiáng)電力獲得感，本課程從電力營(yíng)銷轉(zhuǎn)型及深度挖掘客戶需求的角度，數(shù)字化構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，以客戶體驗(yàn)為基準(zhǔn)，為更有力推進(jìn)電網(wǎng)服務(wù)與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能落地，助力用戶“電力獲得感”而分享探討。

課程收益：

l 認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向——幫助供電人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷水平的重要性和緊迫性。

l 服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求——通過學(xué)習(xí)“客戶體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。

l 強(qiáng)化行為、高效溝通——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。

l 智慧電力、工具先行——對(duì)于5G時(shí)代的應(yīng)用于國(guó)網(wǎng)的信息化工具設(shè)備，前數(shù)字化構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶電力獲得感，減輕客戶投訴和損耗。

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

方法論新：緊扣時(shí)事+深層剖析+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+趣味互動(dòng)

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：電力公司中基層管理者及服務(wù)、營(yíng)銷一線人員

課程大綱

第一講：電力營(yíng)銷市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

一、客戶消費(fèi)模式的變化

1. 逆來順受，賣方市場(chǎng)

2. 更多選項(xiàng)，買賣自由

3. 個(gè)性做主，買方制勝

4. 客戶體驗(yàn)，時(shí)不我待

案例：產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代的本質(zhì)差異

二、洞察電力組織系統(tǒng)的四大變化趨勢(shì)

1. 服務(wù)的重要高度增強(qiáng)

2. 市場(chǎng)模式的改變

3. 服務(wù)部門性質(zhì)的轉(zhuǎn)變

4. 人員職業(yè)化的要求

三、電網(wǎng)未來市場(chǎng)營(yíng)銷模式——4P模式

1．客戶

2．產(chǎn)品

3. 價(jià)格

4. 渠道

案例：

?1）一萬戶智能插座

2）新購房綠色家庭整體服務(wù)方案

第二講：用戶體驗(yàn)的定義與服務(wù)質(zhì)量差距

一、從服務(wù)質(zhì)量模型看用戶體驗(yàn)的改善

1. 客戶體驗(yàn)的五個(gè)層次

2. 客戶滿意度、體驗(yàn)與期望的邏輯

案例：客戶感知與差距模型

國(guó)網(wǎng)人吃一碗牛肉面的體驗(yàn)邏輯

3. 電網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值

思考：我們的改善點(diǎn)在哪？

案例：宜家、迪斯尼、三只松鼠

第三講：電網(wǎng)用戶數(shù)字化體驗(yàn)地圖

一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”

2. 峰終定律

互動(dòng)：找出自己企業(yè)的峰終點(diǎn)

3. 找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻

案例：京東、宜家、三只松鼠

二、現(xiàn)代供電服務(wù)體系的內(nèi)涵與理解

1、定義：可靠、便捷、高效、智慧

2、“現(xiàn)代”如何體現(xiàn)

3、與傳統(tǒng)供電服務(wù)體系的本質(zhì)差異

案例：某電網(wǎng)“四提升一降低”，讓“獲得感”貨真價(jià)實(shí)

4、產(chǎn)品體系多元化

5、構(gòu)建前中后臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)

6、客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

案例：綜合能源共贏、電動(dòng)汽車、智能電網(wǎng)增值服務(wù)、客戶設(shè)備代維等

案例：智能客服、證照識(shí)別、客戶畫像模型

案例：電信智能人工、酒店、教育行業(yè)智能數(shù)字化

三、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶體驗(yàn)地圖設(shè)計(jì)

1. 客戶體驗(yàn)地圖的設(shè)計(jì)1.0

研討：客戶體驗(yàn)地圖的合理性、實(shí)操性

2. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)地圖

3. 從地圖中找出市場(chǎng)漏洞，并設(shè)計(jì)營(yíng)銷或服務(wù)的引爆點(diǎn)

4. 針對(duì)創(chuàng)新“甜蜜點(diǎn)”設(shè)計(jì)市場(chǎng)對(duì)應(yīng)策略

練習(xí)：根據(jù)電網(wǎng)客戶特點(diǎn)，及自己的工作流程，畫出客戶體驗(yàn)圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗(yàn)點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略1.0

第四講：電網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的溝通技巧

一、人際溝通的行為風(fēng)格

1．典型行為風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略

1）老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

2）孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美

3）考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財(cái)

4）貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專業(yè)如你

5） 變色龍型的溝通方法——你變，我變，不變應(yīng)萬變

2．溝通基本準(zhǔn)則

1)讓人聽懂

2)電力術(shù)語翻譯

案例：翻譯官——如何把電力專業(yè)術(shù)語讓人聽懂

二、贊美破冰與客戶的溝通尷尬

a : 發(fā)現(xiàn)事實(shí)

b ：贊美點(diǎn)

c ：發(fā)生連接

練習(xí)：兩兩一組，現(xiàn)場(chǎng)尋找對(duì)方贊點(diǎn)

三．挖掘需求

n 一張海報(bào)的提問和答案

n 不同提問的差異

n 善于提問，了解客戶對(duì)用電的主要關(guān)注點(diǎn)

n 找準(zhǔn)客戶電力需求，精準(zhǔn)引導(dǎo)

訓(xùn)練：多問少說，有效引導(dǎo)

案例：給客戶推廣智能家電

現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)式學(xué)習(xí)成果：

以實(shí)際客戶體驗(yàn)地圖進(jìn)行呈現(xiàn)，并從中找出服務(wù)營(yíng)銷改善點(diǎn)+策略創(chuàng)新點(diǎn)。

課程復(fù)盤+總結(jié)提煉+學(xué)員分享

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