國網(wǎng)營銷新政下的服務(wù)營銷實戰(zhàn)技能
國網(wǎng)營銷新政下的服務(wù)營銷實戰(zhàn)技能詳細內(nèi)容
國網(wǎng)營銷新政下的服務(wù)營銷實戰(zhàn)技能
課程背景:
隨著我國近期電力體制改革方案的相繼出臺,新時代背景下電力企業(yè)改革開始步入實施階段,努力創(chuàng)建符合新體質(zhì)下的多元化營銷模式是電力企業(yè)在生產(chǎn)運營過程中的首要任務(wù)。
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，無論是傳統(tǒng)國企，還是民營，趨勢都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務(wù)或營銷的一線人員提出了高要求。
而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務(wù)的體驗感，客戶的情感黃金點在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€體驗的黃金點，從而從點、線、面的角度全方位增強客戶體驗，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營銷人員就能完全實現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開服務(wù)、營銷管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，從戰(zhàn)略到感知落地，才能全方位實現(xiàn)一個完整客戶體驗的流程地圖，促進客戶滿意度提升，增強客戶體驗好感，從而塑造企業(yè)品牌！
在國家優(yōu)化營商環(huán)境背景下，建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的目標下，為了增強電力獲得感，本課程從從電力營銷轉(zhuǎn)型及深度挖掘客戶需求的角度，以客戶體驗為基準，為更有力推進電網(wǎng)服務(wù)與營銷團隊的服務(wù)營銷實戰(zhàn)技能落地，助力用戶“電力獲得感”而分享探討。
課程收益：
l 認清形勢、統(tǒng)一方向——幫助服務(wù)、營銷人員認識到當前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。
l 服務(wù)體驗、抓準需求——通過學(xué)習(xí)“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。
l 強化行為、高效溝通——進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進學(xué)員換位思考，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
l 智慧電力、工具先行——對于5G時代的應(yīng)用于國網(wǎng)的信息化工具設(shè)備，前瞻性思維和開放心態(tài)學(xué)習(xí)使用，增強工作效率，減輕客戶投訴和損耗。
課程風(fēng)格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：緊扣時事+深層剖析+實操練習(xí)+視頻案例+趣味互動
課程時間：0.5天，3小時/天
課程對象：電力公司中基層管理者及服務(wù)、營銷一線人員
課程大綱
第一講：電力營銷市場發(fā)展趨勢
一、客戶消費模式的變化
1. 逆來順受，賣方市場
2. 更多選項，買賣自由
3. 個性做主，買方制勝
4. 客戶體驗，時不我待
案例：產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷時代的本質(zhì)差異
二、洞察電力組織系統(tǒng)的四大變化趨勢
1. 服務(wù)的重要高度增強
2. 市場模式的改變
3. 服務(wù)部門性質(zhì)的轉(zhuǎn)變
4. 人員職業(yè)化的要求
三、電網(wǎng)未來市場營銷模式——4P模式
1．客戶
2．產(chǎn)品
3. 價格
4. 渠道
案例：1）一萬戶智能插座，2）新購房綠色家庭整體服務(wù)方案
第二講：電網(wǎng)服務(wù)營銷實戰(zhàn)中的溝通技巧
一、人際溝通的行為風(fēng)格
1．典型行為風(fēng)格及應(yīng)對策略
1）老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍
2）孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美
3）考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財
4）貓頭鷹型的溝通方法——贏在細節(jié)，專業(yè)如你
5） 變色龍型的溝通方法——你變，我變，不變應(yīng)萬變
2．溝通基本準則
1)讓人聽懂
2)電力術(shù)語翻譯
案例：翻譯官——如何把電力專業(yè)術(shù)語讓人聽懂
二、贊美破冰與客戶的溝通尷尬
a : 發(fā)現(xiàn)事實
b ：贊美點
c ：發(fā)生連接
練習(xí)：兩兩一組，現(xiàn)場尋找對方贊點
三．挖掘需求
n 一張海報的提問和答案
n 不同提問的差異
n 善于提問，了解客戶對用電的主要關(guān)注點
n 找準客戶電力需求，精準引導(dǎo)
訓(xùn)練：多問少說，有效引導(dǎo)
案例：給客戶推廣智能家電
現(xiàn)場引導(dǎo)式學(xué)習(xí)成果：
以實際客戶體驗地圖進行呈現(xiàn)，并從中找出服務(wù)營銷改善點+策略創(chuàng)新點。
課程復(fù)盤+總結(jié)提煉+學(xué)員分享
合影
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