電網(wǎng)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級下的全方位提升

課程背景:

我國百年大計發(fā)展推進進程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球、全國在激活市場經(jīng)濟主體進程中非常重要的一項任務。在全球經(jīng)濟體營商環(huán)境對標評比排名指標里，其中，“獲得電力”作為十大重要評價指標之一。

傳統(tǒng)供電營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級，是適應網(wǎng)絡時代的管理運行發(fā)展，以智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化的營業(yè)廳，從客戶引導、智能辦電、差異服務、市場展示、產(chǎn)品體驗等方面升級換代，實現(xiàn)由實體營業(yè)向線上辦電轉(zhuǎn)型、由傳統(tǒng)引導向智能引導轉(zhuǎn)型、由柜臺服務向自助互動轉(zhuǎn)型、由復雜受理向簡易受理轉(zhuǎn)型、由普遍服務向差異服務轉(zhuǎn)型、由單一展示向市場拓展轉(zhuǎn)型、由粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)型，努力為打造智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化的服務體驗。各國網(wǎng)供電公司都積極響應、認真落實，利用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)手段，全面推進營業(yè)廳從傳統(tǒng)業(yè)務型向智能體驗型的轉(zhuǎn)型升級。

如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，令客戶滿意度整體提升，促進公司經(jīng)營的大步前進，從而也是增強客戶“獲得電力”的重要途徑。

本課程旨在結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，服務營銷的升級轉(zhuǎn)型，結(jié)合我國營商環(huán)境相關(guān)政策和法規(guī)，緊密依據(jù)國家電網(wǎng)有限公司的戰(zhàn)略及營業(yè)廳網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的部署，從“環(huán)境、產(chǎn)品、服務、營銷”四維角度，來進行電力系統(tǒng)營商環(huán)境建設(shè)與營業(yè)廳服務營銷全方位剖析，分享并探討應用舉措。

課程收益：

l 互聯(lián)網(wǎng)時代電網(wǎng)服務營銷的發(fā)展走勢及應對策略；

l 清晰了解優(yōu)化營商環(huán)境與電力系統(tǒng)的密切關(guān)系；

l 明晰傳統(tǒng)營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型實施系列操作；

l 掌握營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級背景下服務營銷實戰(zhàn)技能的應用。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：緊扣時事+深層剖析+實操練習+視頻案例+趣味互動

課程時間：2-3天，6小時/天

課程對象：電力公司中基層管理層

課程大綱

第一講：“互聯(lián)網(wǎng)+“時代服務營銷升級轉(zhuǎn)型”

一、 新消費模式變化

1. 逆來順受，賣方市場

2. 更多選項，買賣自由

3. 個性做主，買方制勝

4. 客戶體驗，時不我待

二、電網(wǎng)傳統(tǒng)業(yè)務辦理時代過渡到智能化服務時代

1. 傳統(tǒng)業(yè)務辦理

2. 窗口服務規(guī)范

3.三型一化營業(yè)廳經(jīng)營

4. 市場化營銷轉(zhuǎn)變

第二講：“放管服”改革下深化營商環(huán)境建設(shè)

一、“放管服”政策背景

1. 放管服提出及內(nèi)涵

2. 放管服對營商環(huán)境獲得電力的影響意義

二、為何進行營商環(huán)境優(yōu)化？

1. 國家百年發(fā)展大計

2. 國家電網(wǎng)的2020年1號文件重點意見

3.國務院政府規(guī)劃、政策以及各省當?shù)匾?guī)劃

4. 全球營商環(huán)境評價體系

1）我國市場經(jīng)濟主體概況

2） 獲得電力在營商環(huán)境中的現(xiàn)狀

案例：2018年、2019年我國電力在全球經(jīng)濟體的排名

三、洞察電力系統(tǒng)的營商環(huán)境五大趨勢

1. 服務的重要高度

2. 市場模式的改變

3. 服務部門性質(zhì)的轉(zhuǎn)變

4. 人員職業(yè)化的要求

5. 電力營商環(huán)境總體達到目的

四、 全球營商環(huán)境評價指標之一——獲得電力

五、 國家實施報裝接電專項治理行動

1. 時間

2. 高低壓要求

3. 成本

4. 手續(xù)環(huán)節(jié)

六、 優(yōu)化營商環(huán)境重點服務對象及工作方向

1. 大型企業(yè)與中小微企業(yè)，誰是重點？

2. 針對服務對象，優(yōu)化營商環(huán)境可從哪些工作方向入手？

3. 工作原則與保障措施

案例：1）4個工作日完成接電，2）倒排工期，3）降低實體經(jīng)濟客戶用電成本

第三講：供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型功能區(qū)實施建設(shè)

一、功能區(qū)類別

二、功能區(qū)配置

三、功能區(qū)轉(zhuǎn)型實施

1．業(yè)務引導區(qū)

2．業(yè)務待辦取

3．業(yè)務辦理區(qū)

4. 收費區(qū)

5. 展示體驗區(qū)

6. 自助服務區(qū)

7. 業(yè)務洽談區(qū)

8. 公共服務區(qū)

9.培訓會議區(qū)

四、營業(yè)廳的業(yè)務辦理

1. 傳統(tǒng)業(yè)務

2. 線上智能渠道

3. 新興電力產(chǎn)品

4. 新興用電解決方案服務及電網(wǎng)延伸業(yè)務

五、營業(yè)廳智能管理與互動體驗展示

1. 一鍵式總控技術(shù)

2. 智能供電方案

3. 微電網(wǎng)沙盤應用推薦項目

4. 大客戶服務專屬化

第四講：營業(yè)廳網(wǎng)點服務營銷流程與實戰(zhàn)技能

一、廳堂服務營銷流程

1. 智能化供電崗位與流程——定點站位模式

1）1號位——大堂引導區(qū)（迎賓送賓、引導分流和業(yè)務預處理）

2）2號位——智能服務區(qū)（指引和解答業(yè)務咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷）

3）3號位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務咨詢解答、產(chǎn)品營銷、微沙）

4）4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、大客戶服務、產(chǎn)品推介）

2. 大堂服務營銷“七步曲”

1）站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好

2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導

3）速識別——主動溝通、快速識別、差別服務

4）簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案

6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理

7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來

案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦

二、柜面服務營銷流程

1. 柜面服務六原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務亮牌”原則

三、供電客戶需求分析

1、客戶心理分析

四種典型行事風格和類型

u 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍

u 孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美

u 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財

u 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細節(jié)，專業(yè)如你

u 變色龍型的溝通方法——你變，我變，不變應萬變

2、意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集

3、客戶需求分析流程

【1】觀察

想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學習、去累積

【2】主動詢問

主動詢問的目的

詢問的兩種方式--開放式與閉合式問話

詢問中的專業(yè)發(fā)問技巧--SPIN銷售法則的運用

常見三類客戶的詢問溝通技巧--明確型客戶、半明確型客戶、不明確型客戶

【3】學會傾聽

傾聽能力測試

傾聽的層次模型

積極傾聽的五大技巧

【4】綜合與核查

四、網(wǎng)點服務營銷精準話術(shù)的實戰(zhàn)演練

1. 電動產(chǎn)品的營銷

2. 產(chǎn)品推介話術(shù)

3. 客戶挽留話術(shù)

4.索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演

五、投訴處理技巧及案例剖析

1. 客戶對服務失誤的反應圖

2. 服務補救策略：安撫客戶

1）快速反應

2）提供合理溝通

3）公平對待客戶

4）培養(yǎng)與客戶的關(guān)系

3. 服務補救措施：解決問題

4. 服務承諾

5. 客戶投訴處理

1）處理投訴的四大技巧：觀察、傾聽、明說、巧問

2）從客戶四大心理分類進行處理應對

• 求發(fā)泄心理：實例剖析（大吼大鬧-孔雀）



• 求尊重心理：實例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎）



• 求公平心理：實例剖析（有比較型-老虎）

案例：四川519全區(qū)停電事件、奔馳投訴事件

翻譯官——如何把電力專業(yè)術(shù)語讓人聽懂

練習：投訴處理全流程實際案例場景演練

課程回顧

提煉總結(jié)

學員感悟分享、合影

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