服贏未來 ——電話客服場景化服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀實戰(zhàn)

課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)服務(wù)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。

目前行業(yè)，從國家發(fā)展要求，商業(yè)模式發(fā)展變化，市場需求以及用戶逐日漸增的個性化需求來說，如何在服務(wù)經(jīng)濟時代，通過自己的溝通交流，同時化解異議，才是促成客戶對我司品牌認知的升級。

作為一名服務(wù)人員或服務(wù)管理人員、營銷人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

本課程《服贏未來——電話服務(wù)場景化禮儀與商務(wù)禮儀實戰(zhàn)》旨在針對線上客戶服務(wù)場景，進行剖析并引導(dǎo)學(xué)員整理策略與話術(shù)，希望帶給學(xué)員啟發(fā)及切實可用的傻瓜版話術(shù)秘笈。

新模式和主要發(fā)展趨勢的背景下，客服如何良好傳遞服務(wù)意識、深度挖掘客戶需求、如何有效處理應(yīng)變，結(jié)合整個服務(wù)利潤鏈來看待和解決問題，呼叫中心服務(wù)是與客戶建立聯(lián)系的重要環(huán)節(jié)，在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何體現(xiàn)線上綜合素養(yǎng)，如何積極應(yīng)變處理問題，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容，希望能為客服團隊的服務(wù)與服務(wù)營銷工作帶來有力支撐。

課程收益：

●轉(zhuǎn)化意識：梳理并重構(gòu)服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)意識；

● 洞察需求：學(xué)會洞察不同類型客戶風(fēng)格及需求，快速抓準客戶問題痛點；

● 改善行為：學(xué)會建立客戶信任四寶，訓(xùn)練服務(wù)行為基本功，以達成高效職業(yè)化行為；

● 訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合：“培訓(xùn)+情景實戰(zhàn)”模式，將知識技能轉(zhuǎn)化為運用落地實踐；

課程風(fēng)格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場

邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+經(jīng)典思想

授課天數(shù)：1天，6小時/天

課程對象：一線服務(wù)人員+主管；一線服務(wù)營銷人員+主管

授課方法：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)意識——客戶被什么激怒了？

一、重塑客戶思維

1. 對“客戶思維”的理解？

案例：微軟客服一個多小時沒掛的電話服務(wù)、美團“充電寶”的客戶安撫

案例：某航空公司出乎預(yù)期的貼心服務(wù)“一個自制靠墊”

二、回聽我們曾經(jīng)的錄音（收集十條錄音針對性案例分析）

1. 對客戶的訴求歸納

案例：客戶咨詢產(chǎn)品、變更服務(wù)、取消服務(wù)

2. 電話對話過程中的問題發(fā)現(xiàn)

共創(chuàng)：導(dǎo)師現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)出分析

案例：企業(yè)微信的驚喜，為您考慮的驚喜

第二講：形有氣——服務(wù)精英形象修煉

一儀容禮儀

1、對發(fā)型發(fā)式的要求
2、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)
3、自我形象檢查表

二、著裝禮儀

1、著裝的基本原則和禁忌
2、鞋襪的搭配常識
3、首飾、配飾的使用規(guī)范

三、儀態(tài)規(guī)范

1、站姿要領(lǐng)
2、坐姿要領(lǐng)
3、行走要領(lǐng)

演練：現(xiàn)場全流程展示

四、表情禮儀

1、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練

2、眼神的使用規(guī)范和禁忌

第三講：態(tài)有力——服務(wù)精英接待禮儀

一、標準手位動作

1、高位動作

2、中位動作

3、低位動作

二、引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)手勢

2、大廳引領(lǐng)

3、電梯引領(lǐng)

4、樓梯引領(lǐng)
三、接待禮儀

1、座次安排

2、茶水知識

3、遞接禮儀

4、鞠躬禮儀

5、握手禮儀

6、名片禮儀

7、介紹禮儀

8、乘車禮儀

隨堂考設(shè)計：茶和點心，先上哪個？

尊者駕車與非尊者駕車，自己如何入座？

先介紹尊者還是先介紹非尊者？

場景演示：介紹場景、引領(lǐng)場景、鞠躬場景

第四講：洞察需求——如何才能“懂”客戶？

游戲互動：你知道我比劃的什么？

一、電話客服如何切入客戶洞察的角度？

1.傾聽+體會（觀察）

案例：一次購買衣服的消費過程

案例：客戶咨詢行情或企業(yè)各項業(yè)務(wù)情況

2.反向思考

1）不要太順著客戶“表面”訴求

2）思考背后為什么提出“取消”“換產(chǎn)品”等

3）詢問客戶的原因

討論：提問+客戶背后的生活鏈接

3. 抓住問題痛點

二、客戶不同風(fēng)格與心理剖析突破

1.老虎型特質(zhì)心理剖析

2.孔雀型特質(zhì)心理剖析

3.考拉型特質(zhì)心理剖析

4.貓頭鷹型特質(zhì)心理剖析

討論：不同類型客戶，面對企業(yè)卡寄錯的場景，不同行為反應(yīng)怎樣的？

共創(chuàng)產(chǎn)出：不同類型客戶的溝通應(yīng)對策略+話術(shù)（1.0版，至少4套）

第五講：溝通應(yīng)對——服務(wù)溝通與場景化異議處理細節(jié)制勝

一、熱線電話服務(wù)溝通實操“八步”法（文本與視頻）

1.人性化的問候語話術(shù)

2. 贊美具體技巧

【案例+練習(xí)：春天模式三部曲】

3.?如何找到匹配不同群眾針對性的問題點

【小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力】

4.?有效提問保證雙向溝通

【練習(xí)導(dǎo)入：提問的案例練習(xí)】

5.?給出解決方案建議

6.?總結(jié)促成

7.?禮貌結(jié)束

案例模擬：以實際場景案例為背景，現(xiàn)場演示訓(xùn)練+總結(jié)

8. 避免錯誤處理群眾熱線的“六大坑”

二、文字客服服務(wù)溝通實操“五步”

1.問好寒暄：“小主”“我的寶”“親親”——在線媒體招呼親切體驗

2.情緒價值：“別著急，我非常理解您的感受，我之前遇到過…比您還…”您的小*，會盡全力第一時間為您處理！”

3.探詢背景：“小主，您看為了盡快給您解決…，你可以告訴我….嗎？”、

4.方案建議：“嗯….小*明白了，您的情況是…..是嗎?”“好的，我現(xiàn)在馬上….進入…流程，我會在…..天或分鐘后，給您一個反饋，您看，行嗎？”

5.結(jié)束感謝：“感謝您的耐心等候和理解，給您說個好消息，…..現(xiàn)在處理結(jié)果是，剛剛跟….部門協(xié)調(diào)處理，部門同事也非常理解和希望盡快幫到您！”

三、視頻客服服務(wù)溝通實操

1.問題顯示：“您好，您的….顯示存在敏感操作，請…操作再通過”

2.操作指導(dǎo)：“您好，關(guān)于您…的現(xiàn)象，給您一個企業(yè)電子密碼設(shè)置的操作演示視頻，請關(guān)注視頻流程操作，如遇到任何顯示，請及時告知我。”

3.產(chǎn)品介紹：“您好，看您在我們行也辦理過…的業(yè)務(wù)，我行有一款產(chǎn)品主要是….的，相對您目前的理財產(chǎn)品而言有….的差異，您現(xiàn)在….嗎？”

4.技術(shù)支持：“您好，別著急，你方便現(xiàn)在視頻嗎，可以盡快直觀地幫您解決問題？”

（提示：電話、文本、視頻客服的具體案例場景、產(chǎn)品和話術(shù)，課前收集客戶真實場景與案例，針對性分析和引導(dǎo)學(xué)員梳理成果！）

四、客服異議處理的“八步為贏”與警示點

1. 歉意先行

2. 洞察風(fēng)格

3. 鋪上情緒墊子

4. 注重即時感受

5. 厘清主要問題

6. 給予建議方案

7. 特別異議補救

8. 短期跟蹤化解

案例：奔馳投訴事件的反思、通信客服異議分析、人壽異議

實戰(zhàn)練習(xí)：以客戶錄音實際場景，引導(dǎo)分析問題并提煉流程與解決方案。

共創(chuàng)產(chǎn)出：以企業(yè)主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為背景，梳理至少3種產(chǎn)品的不同溝通或異議處理話術(shù)結(jié)構(gòu)（1.0版）

第六講：情景實戰(zhàn)——通關(guān)模擬實戰(zhàn)（精華部分）

一、課前分好小組：每組5-6人（根據(jù)實際人數(shù)調(diào)整）

二、小組通關(guān)人員進行腳本編寫和提前演練

三、當天課堂下午，結(jié)合實際所學(xué)優(yōu)化

四、實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+反饋復(fù)盤

（具體命題、評價維度，后續(xù)再協(xié)商確定）

u 課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影

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