職場(chǎng)心理學(xué)：修煉情商肌肉，和諧客戶關(guān)系

課程背景：

作為市場(chǎng)公關(guān)人員，研究客戶心理，認(rèn)識(shí)了解客戶的心理活動(dòng)，既可以提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，塑造公司的品牌形象；同時(shí)，還能有效地理解客戶，避免自我的情緒蓄積，持續(xù)有效地做好市場(chǎng)公關(guān)工作。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的情緒狀態(tài)和服務(wù)水準(zhǔn)。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今市場(chǎng)公關(guān)人員的基本技能。

而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無(wú)端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的員工疲于應(yīng)對(duì)。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動(dòng)工作者。

越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問(wèn)題，達(dá)到共識(shí)，還是為了撇清責(zé)任，表明這不是我的錯(cuò)？是為了解決問(wèn)題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達(dá)自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應(yīng)狀態(tài)，體會(huì)其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實(shí)需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助客戶解決問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能清晰表達(dá)自己的意圖，而非一時(shí)沖動(dòng)之語(yǔ)？提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗(yàn)客戶的真實(shí)情感需要，提升服務(wù)水平。

課程特色：

本課程以美國(guó)6秒鐘情商認(rèn)機(jī)構(gòu)的情商模型為核心，以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合情緒心理學(xué)、職場(chǎng)人際心理學(xué)、積極心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、管理心理學(xué)等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)；

●?定制化：汲取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的情商管理的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行情商修煉與人際關(guān)系溝通技能的成長(zhǎng)。

● 實(shí)戰(zhàn)性：情商管理相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，培訓(xùn)師自身的親身修煉，并輔之國(guó)內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的情商改善解決方案。

● 職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)情商提升的技能，最終改善工作績(jī)效。

課程方式：

講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺(jué)察，行動(dòng)方案；

課程收益：

• 認(rèn)識(shí)和管理自我的情緒模式；
• 駕馭自我情緒，提升自我的情商肌肉；
• 運(yùn)用同理心思維管理他人情緒，修煉客戶管理的情商思維；
• 洞悉客戶的心理需求，管理客戶的心智狀態(tài)；

課程時(shí)間：6小時(shí)

課程對(duì)象：市場(chǎng)公關(guān)人員；

課程模型（基于美國(guó)6秒鐘情商機(jī)構(gòu)的情商模型）

課程大綱

導(dǎo)語(yǔ)：揭開(kāi)情商的神秘面紗

1. 6秒鐘情商理念：情緒驅(qū)動(dòng)人，人驅(qū)動(dòng)績(jī)效
2. 全球的EQ在下降 vs.?情緒革命
3. 情商到底為何物？（最佳決策＝理性思考+情緒）

討論分享：認(rèn)識(shí)情商誤區(qū)

1. 情商模型KCG（八項(xiàng)核心勝任力）

討論分享：情商與影響力的關(guān)系

1. 學(xué)習(xí)情商管理的前提是什么？
2. 現(xiàn)代企業(yè)管理層普遍存在兩大情商類型：情緒透支型和定時(shí)炸彈型

第一講 自我關(guān)系和諧：認(rèn)知自我情緒狀態(tài)

1. 情緒標(biāo)簽：覺(jué)察你的情緒狀態(tài)
2. 情緒為何物？——情緒的四大特征
3. 認(rèn)識(shí)情緒地圖
4. 從貝克的認(rèn)知理論模型認(rèn)知情緒

討論分享：情緒誤區(qū)（情緒的好壞與功能，情緒表達(dá)方式－壓抑控制？）

1. 壓抑造成情緒透支
2. 情緒如溪流：如何合理表達(dá)情緒？
3. 建立情緒詞匯倉(cāng)庫(kù)：情緒詞匯大PK（強(qiáng)度、舒適度維度）

體驗(yàn)活動(dòng)：精確地命名你的情緒狀態(tài)

課后作業(yè)：豐富情緒詞匯——隨時(shí)記錄

第二講 自我關(guān)系和諧：駕馭管理自我情緒

影視賞析：誰(shuí)想奪走我的王冠？

1. 過(guò)度憂慮源自念頭想法

小組研討：如何破解預(yù)期性焦慮？

體驗(yàn)活動(dòng)：覺(jué)察并質(zhì)疑憂慮情緒的念頭

1. 如何面對(duì)自我內(nèi)在的焦慮感？（壓抑 or?發(fā)泄）

體驗(yàn)活動(dòng)：情緒大爆炸

心理學(xué)效應(yīng)：白熊效應(yīng)（諷刺反彈理論）

1. 正念減壓療法MBSR

體驗(yàn)活動(dòng)：正念呼吸法

1. 書寫療法：寫情緒日記
2. 列焦慮清單：分析－預(yù)案－接納
3. 深度放松法：午間冥想放松

體驗(yàn)活動(dòng)：冥想放松（催眠）

1. 感恩心修煉
2. 憤怒情緒的背后：敵意心態(tài)
3. 如何改善敵意心態(tài)？
4. 感恩人生法：寫感恩日志
5. 參與社會(huì)公益活動(dòng)
6. 幸福賬本法：發(fā)現(xiàn)生活中的美好
7. 自我滋養(yǎng)法：學(xué)會(huì)自我滋養(yǎng)與關(guān)懷，減少內(nèi)心的能量耗竭

第三講 人際關(guān)系和諧的基礎(chǔ)：透析人際關(guān)系的本質(zhì)

1. 人際關(guān)系是雙向的
2. 互惠理論（mutual-reward theory, MRT）
3. 互惠是雙贏的基礎(chǔ)；
4. 關(guān)照他人（利己性的利他主義）

團(tuán)隊(duì)研討：互惠理論對(duì)人際交往有何指導(dǎo)意義？如何運(yùn)用？

1. 價(jià)值觀沖突的處理
2. 承認(rèn)價(jià)值觀的差異
3. 尊重接納雙方的差異：不強(qiáng)加

影視研討：個(gè)人風(fēng)格的管理（避免被情緒攻擊）

第四講 建立和諧的客戶關(guān)系：運(yùn)用同理心思維管理客戶

1. 修煉同理心，學(xué)會(huì)管理客戶的情緒

視頻案例：如何面對(duì)情緒失控的客戶？

1. 培養(yǎng)同理心思維

體驗(yàn)活動(dòng)：感受對(duì)方傳遞的感受（兩人小組）

1. 訓(xùn)練同理心思維的四步曲
2. 感受他人的感受和需要

動(dòng)機(jī)探索法：每個(gè)行為的背后都有一個(gè)積極正向的意圖

1. 情緒界限：誰(shuí)的情緒誰(shuí)負(fù)責(zé)
2. 從DISC性格分析看職場(chǎng)溝通的沖突管理

團(tuán)隊(duì)研討：如何管理好你的客戶？

1. 同理心與客戶溝通，爭(zhēng)取資源和支持
2. 應(yīng)對(duì)“問(wèn)題客戶”
3. 重新評(píng)價(jià)你的客戶
4. 面對(duì)客戶，正視問(wèn)題
5. 從客戶的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

團(tuán)隊(duì)研討：假如是你，你將如何面對(duì)“問(wèn)題客戶”？

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法：如何才能更好地修煉自己，建設(shè)和諧的客戶關(guān)系？

1. 聚焦主題：如何***?
2. 頭腦風(fēng)暴
3. 分類排列
4. 提取中心詞
5. 圖示化賦含義

小結(jié)（實(shí)踐與應(yīng)用）Q & A

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