職場心理學(xué)：洞悉客戶心理，提升服務(wù)營銷能力
職場心理學(xué)：洞悉客戶心理，提升服務(wù)營銷能力詳細內(nèi)容
職場心理學(xué)：洞悉客戶心理，提升服務(wù)營銷能力
課程背景：
銀行網(wǎng)點的大堂主管和經(jīng)理每天都需要面對不同類型的客戶群體，容易被客戶情緒感染，內(nèi)在的心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無理要求的客戶，讓處于身心疲憊的員工疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
越能洞悉客戶心理，就越能服務(wù)好客戶，提升服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)沖突，改善溝通水平。溝通的目的，是為了解決客戶的問題，達到共識，還是為了撇清責(zé)任，表明這不是我的錯？是為了解決問題，還是發(fā)泄情緒？是為了僅僅表達自己，還是要關(guān)注客戶的情緒反應(yīng)狀態(tài)，體會其內(nèi)心感受？如何才能了解客戶的真實需要，并能盡可能地滿足客戶的需要，建立客戶對公司的忠誠度和滿意度？如何才能盡量降低投訴風(fēng)險，協(xié)助客戶解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能清晰表達自己的意圖，而非一時沖動之語？
修煉利他思維，提升思維格局，洞悉客戶心理及行為背后的需求，體驗客戶的真實情感需要，提升銀行網(wǎng)點的溝通服務(wù)水平。
課程特色：
以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合：管理心理學(xué)、心理咨詢技術(shù)、危機干預(yù)、發(fā)展心理學(xué)、認知心理學(xué)、健康心理學(xué)、壓力咨詢與管理、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）等相關(guān)學(xué)科的知識點。
- ?定制化：汲取國內(nèi)外管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，結(jié)合EAP輔導(dǎo)及心理咨詢技術(shù)，聯(lián)系國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學(xué)員進行心理輔導(dǎo)管理。
- ?實戰(zhàn)性：心理輔導(dǎo)相關(guān)的技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實證研究為基礎(chǔ)，并輔之國內(nèi)學(xué)員的大量實踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的心理輔導(dǎo)管理解決方案。
- ?職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實幫助學(xué)員能學(xué)會心理輔導(dǎo)管理的技能，最終提升工作績效。
課程方式：
???? 講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺察，行動方案。
課程收益：
- 洞悉客戶的內(nèi)在需求，減少溝通沖突及自我的心理傷害；
- 學(xué)習(xí)管理客戶情緒狀態(tài)的能力，訓(xùn)練同理心思維；
- 理解接納客戶的心理訴求，提升客戶的溝通服務(wù)水平；
- 逐步發(fā)展完善團隊及組織文化，建立以人為本的管理文化，提升團隊的歸屬感和工作滿意度，為組織創(chuàng)造更多的價值。
- 溝通目標(biāo)的設(shè)置：解決問題，達成共識，建立合作關(guān)系；
課程時間：6小時
課程對象：銀行網(wǎng)點員工（柜員、大堂經(jīng)理）
課程模型：
課程大綱
團隊研討：銀行網(wǎng)點服務(wù)的工作困擾是什么？
第一講 洞悉客戶的心理需求，改善廳堂的服務(wù)溝通水平
案例研討：負能量爆棚的客戶
- 為何很難做到認真傾聽對方？
- 本能的自我辯白（被否定）
- 你是來找麻煩的（敵意心態(tài)）
- 人際關(guān)系的真諦：互惠共贏
?????? 團隊研討：如何面對滿腹抱怨的客戶？
- 人際沖突中的性格差異探索：針對性進行服務(wù)溝通
- DISC行為風(fēng)格測試：認識自我
- 認識DISC的四種基本溝通風(fēng)格
?????????? 視頻賞析：DISC的四種行為風(fēng)格
- 識別客戶的DISC行為風(fēng)格：重要他人
- 尊重并接受不同的行為風(fēng)格
- 如何自我調(diào)適，以適應(yīng)對方的溝通風(fēng)格進行有效溝通？
第二講 修煉同理心思維，實現(xiàn)共情式溝通服務(wù)
- 客戶抱怨指責(zé)背后的真正需要是什么？
體驗覺察：你以為的？
動機探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖！
- 體會客戶的情緒狀態(tài)，避免情緒攻擊
- 覺察自我的情緒狀態(tài)
- 感受對方的情緒狀態(tài)
- 訓(xùn)練傾聽的能力
- 修煉同理心思維：感受客戶的情感，滿足對方的心理需要
視頻賞析：高材生初露端倪
- 認識同理心的內(nèi)涵
- 建立同理心的四步驟
角色演練：同理心表達
- 創(chuàng)造氛圍，讓客戶表達自我的情感
- 設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責(zé)
- 厘清人際界限的三件事
- 理解但不認同客戶的情緒
第三講 如何提升客戶溝通中的服務(wù)技能（非暴力溝通）？
思考覺察：服務(wù)營銷溝通的目的是什么？
- 真正容易引發(fā)客戶情緒的是什么？（行為 vs.?態(tài)度）
- 如何面對客戶的“不合理“訴求？
- 承認接納其訴求利益的合理性：立場視角
- 先跟后帶：體會對方的感受和動機，理解接納；
心理學(xué)效應(yīng)：認知不協(xié)調(diào)理論（客戶會認為自己有錯嗎？）
- 溝通服務(wù)中的利他思維：先付出，再求助
- 客戶溝通中，如何提出不同的見解？（感受+請求）
案例分析：對方不配合怎么辦？
- 坦陳己見 vs.?發(fā)泄情緒？
- 區(qū)分溝通中的評價：行為 vs.?人格
- 表達感受，但不發(fā)泄情緒
- 軟硬結(jié)合：溫柔的堅持
團隊共創(chuàng)法：如何面對負能量客戶的服務(wù)溝通管理？
- 聚焦主題：如何***?
- 頭腦風(fēng)暴
- 分類排列
- 提取中心詞
- 圖示化賦含義
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）
彭遠軍老師的其它課程
課程背景：“心理韌性”作為積極心理學(xué)的重要課題，引發(fā)了越來越多的關(guān)注。作為“心理資本”的重要組成部分，心理韌性在組織發(fā)展和人力資源開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)方面都發(fā)揮著不可或缺的作用。身處VUCA時代的組織和個人，會面臨外部市場環(huán)境的劇烈沖擊，組織內(nèi)部的變革調(diào)整也就在所難免，員工會面臨崗位變化、職務(wù)變遷，甚至辭退等職場事件。積極組織學(xué)者Caza和Milton（2012
講師：彭遠軍詳情
課程背景：VUCA時代的當(dāng)下，企業(yè)組織時刻面臨著市場的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時，組織內(nèi)的員工也隨時面臨著成長轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)在的心理穩(wěn)定性。面對突然而至的變化，員工心理很難面對適應(yīng)，由此而引發(fā)自我及家庭的變化調(diào)整，可能會導(dǎo)致員工內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式。
講師：彭遠軍詳情
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課程背景：VUCA時代的當(dāng)下，企業(yè)組織時刻面臨著市場的巨大挑戰(zhàn)，創(chuàng)新變革成為企業(yè)的主旋律。而與此同時，組織內(nèi)的員工也隨時面臨著成長轉(zhuǎn)型變化。這無疑將為員工的心理狀態(tài)帶來巨大的沖擊和應(yīng)激反應(yīng)變化，也挑戰(zhàn)著員工內(nèi)部的心理穩(wěn)定性?！靶睦碣Y本”（PsyCap）在此大背景下應(yīng)運而生，管理學(xué)家路桑斯教授將積極心理學(xué)的研究思想和成果應(yīng)用到人力資源和組織行為學(xué)領(lǐng)域，提出“積
講師：彭遠軍詳情
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課程背景：“唯一不變的就是變化?！薄斑^去，不確定性是生活的一部分；而現(xiàn)如今，不確定性就是生活本身。”身處變革時代的當(dāng)下，“VUCA”已經(jīng)不足以精準(zhǔn)描述當(dāng)下的時代背景。脆弱性和全民焦慮的狀態(tài)時時刺激著全球各地人民的神經(jīng)。BANI框架在此背景下逐漸進入公眾視野。“BANI”包含了不穩(wěn)定和混亂、令人驚訝和混亂的情況。BANI框架（Brittle,Anxious,N
講師：彭遠軍詳情
課程背景：社會的變遷，管理面臨新的課題：高薪為何同樣難以招到合適的人？薪酬不再是留人的唯一要素，尤其對于部分核心員工？新生代的員工越來越難管，越來越不聽話？員工對于公司的歸屬感越來越低？公司管理層使盡渾身解數(shù)，員工的工作滿意度仍然在不斷下降？……傳統(tǒng)管理往往以工作任務(wù)為導(dǎo)向，以工作績效為根本。然而，隨著富士康事件之后，管理者開始更多關(guān)注員工的心理成長，并著眼
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