辦事員對下溝通及服務意識提升

  培訓講師：劉志翔

講師背景：
劉志翔老師企業(yè)管理實戰(zhàn)專家20年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗16年企業(yè)管理培訓經(jīng)驗浙大碩士/人大學士一級人力資源管理師/一級建造師/高級企業(yè)培訓師浙江大學/上海交通大學/浙江財經(jīng)大學等多所高校特聘培訓師曾任：杭州偉成印刷有限公司丨人事行政部經(jīng)理曾任：坤 詳細>>

劉志翔
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辦事員對下溝通及服務意識提升詳細內容

辦事員對下溝通及服務意識提升

課程背景：



作為總行辦事員，做好內部客戶服務，持續(xù)讓分行、支行來總行辦事人員滿意，已成為銀行尤其是總行塑造形象，保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，擁有這種能力的員工將是企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。本課程通過幫助總行辦事員打造一流的內部客戶服務能力，提高對下溝通能力，提升服務意識，不讓來總行辦事的同志受冷落，不讓總行形象受到影響，扎扎實實做好機關作風效能建設工作，提升辦事員在職場上的競爭力。



課程時間：1天，6h/天



課程對象：總行辦事員



課程收益：



● 理解解決向下（與內部客戶）溝通與服務的前提是解決心情，了解向下溝通與服務的道。



● 通過演練，讓學員掌握接待來總行辦事同志時快速與之建立親和贏得好感的技巧。



● 通過講授/視頻/案例研討/現(xiàn)場演練，使學員掌握更好理解來總行辦事同志、建立共情的技巧。



● 通過情景模擬/游戲/實例講述,使學掌握幫助來總行辦事的同志并使之滿意的原則和技巧。



課程方式：講授、案例研討、情景演練、現(xiàn)場答題、游戲互動



課程大綱



一、向下溝通與服務的心法



1. 來總行辦事的同事到底是誰？



互動：詩朗誦



2. 關鍵時刻（MOT）定義



關鍵時刻就是客戶與公司職員相互溝通的時刻，這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗。



3. 客戶服務之道：成就來總行辦事同事，成就我們。



4. 向下溝通與服務的態(tài)度



1）凡事感恩



2）設身處地



3）不要爭辯



4）充滿熱忱，全力以赴



二、向下溝通與服務第一步：接待



1. 60秒快速建立客戶親和力



1）適時點頭



2）面帶微笑



3）身體前傾



4）目光接觸



5）記錄摘要



6）肢體同步：似我效應



案例：薩科齊與默克爾的談判



2. 幫助來辦事同事接受我們的稱贊



1）BIA（行為+意義+欣賞）



2）請教（讓客戶潛意識接受你的夸獎）



場景演練：當客戶在情緒化的情況下，如何使對方平靜下來



三、向下溝通與服務第二步：理解



1. 體恤式回應來辦事同事三招



1）重復對方言詞



2）匹配姿態(tài)神情音調音量音高



3）“還有呢？”



2. 跟進方法：正向求證



1）事實



2）情感



3）需求



案例演練：視頻中客服行為如何優(yōu)化？



四、向下溝通與服務第三步：幫助



1. 引導同事說出解決措施



2. 組織打動同事的話術：BAF：那又怎樣？



案例：帕爾哈提選導師——>抓住對方核心需求



3. 了解同事現(xiàn)狀、興趣、如何會滿意



4. 先解決心情再解決事情



五、向下溝通與服務第四步：滿意



1. 魚市員工的宗旨：讓客戶快樂（自學，《職場幸福心理學》課程中詳解）



2. 影響同事三方面：內容、語調、肢體



3. 金牌同事服務循環(huán)



4. 服務同事閉環(huán)（檢查確保執(zhí)行、回訪）——正反視頻案例



結束寄語



 

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課程背景：在職場上，直接上級往往是每個職場中人最重要的內部客戶，沒有之一。如何通過與直接上級的溝通，從直接上級那兒得到更好的關注、輔導和支持，直接關系員工本人成長的快慢、績效的高低。而讓上司高效，成就上司是作為下屬為組織創(chuàng)造績效的常見方式。本課程幫助您學習與頂頭上司相處的心法與技法，將使您在工作中游刃有余、悅人達己。課程時間：1天，6h/天課程對象：各級有直

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課程背景：業(yè)內有這樣半開玩笑的話：經(jīng)歷過開人的管理者才有資格說自己是成熟的管理者。但有很多業(yè)務管理者把開人視作天字第一號難事，不肯親自面對，寄希望于人力資源全面代理。事實上，學會切斷關系和學會連接關系同樣重要。來自直接上級的處理對被解聘員工意味著極大的尊重，更有可能把“壞”事變好事，無論是對公司還是對員工個人。本課程旨在讓非HR主管掌握勸退員工的技巧，從而成

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一、需求分析：簡述該課題主要解決什么問題？能產生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長的領域進行AI的結合，如AI+營銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）在當今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，跨部門溝通與協(xié)作的挑戰(zhàn)日益凸顯。信息不對稱、目標沖突、流程復雜等問題，導致溝通效率低下、協(xié)作成本增加，甚至影響組織整體績效。本課程旨在通過AI工具的賦能，精準

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一、需求分析：簡述該課題主要解決什么問題？能產生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長的領域進行AI的結合，如AI+營銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）·解決問題：·傳統(tǒng)課程內容同質化：傳統(tǒng)時間管理課程內容大同小異，缺乏針對不同行業(yè)、職位的個性化解決方案?！W員參與度不高：傳統(tǒng)講授式教學，學員參與度低，難以將理論知識轉化為實際行動?！と?/p>

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一、需求分析：簡述該課題主要解決什么問題？能產生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長的領域進行AI的結合，如AI+營銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）主要解決的問題：1.管理者輔導效率低：傳統(tǒng)輔導方式耗時耗力，管理者難以兼顧所有下屬的個性化需求。2.員工學習效果不佳：缺乏針對性的輔導內容，員工難以快速掌握所需技能和知識。3.輔導過程缺

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AI+課程升級方案課程名稱：AI加持的職場連環(huán)技——職場人際交往的30種情景演練撰寫人：劉志翔一、需求分析：簡述該課題主要解決什么問題？能產生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長的領域進行AI的結合，如AI+營銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）解決的問題傳統(tǒng)的《職場連環(huán)技——職場人際交往的30種情景演練》課程雖然提供了豐富的案例和演練

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一、需求分析：簡述該課題主要解決什么問題？能產生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長的領域進行AI的結合，如AI+營銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）本課題主要解決企業(yè)中層管理者在實際管理工作中面臨的各種問題，如處理下屬過失行為、有效教導下屬、執(zhí)行新政策、激勵下屬等。通過課程學習，管理者能夠學習到各類管理技能，掌握提升員工勝任度和帶領

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一、需求分析：簡述該課題主要解決什么問題？能產生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長的領域進行AI的結合，如AI+營銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）1.該課題主要解決的問題：在現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活模式下，人們面臨著來自工作、家庭、婚姻、戀愛、子女等多方面的壓力，這些壓力不僅影響著人們的身心健康，還對工作效率和人際關系產生負面影響。同

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