白酒管家客戶服務(wù)意識與服務(wù)能力提升

課程背景：

【服務(wù)高于一切】：什么樣的服務(wù)能力與溝通能力，才能成功為服務(wù)加分，提升客戶滿意度呢？

市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗我們工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。白酒管家在幫助消費者提升對白酒的認(rèn)知、品鑒技能、搭配能力和文化素養(yǎng)方面發(fā)揮著重要作用。通過服務(wù)，為消費者提供個性化、專業(yè)化的白酒服務(wù)，促進白酒市場的健康發(fā)展和消費者的美好體驗。在未來激烈的行業(yè)競爭環(huán)境下，通過我們的服務(wù)，讓我們的品牌在市場中占據(jù)更多的份額，為企業(yè)的美譽度加分，這是白酒管家要學(xué)習(xí)提升服務(wù)意識與服務(wù)能力的目的。

課程收益：

1. 強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
2. 提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
3. 調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點，從意識出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強化演練

授課天數(shù)：2天，6小時/天 ?

授課對象：白酒管家

課程方法：融合心理學(xué)+經(jīng)濟學(xué)+市場行為學(xué)+社會學(xué)的授課知識脈絡(luò)

結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默

落地為實戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱

第一講：客戶服務(wù)從意識出發(fā)

開場游戲破冰：我與企業(yè)的關(guān)系

一、我們即將進入多段式人生

1．個體的百歲人生

2．職業(yè)發(fā)展多段論

3．人工智能的威脅與機遇

4．中國人口基本盤

二、中國經(jīng)濟發(fā)展6時代與服務(wù)啟示

三、客戶滿意的決定5因素

1．信賴度

2．反應(yīng)度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

四、服務(wù)發(fā)展三階段

1．初始化----被動響應(yīng)服務(wù)請求

2．規(guī)范化----規(guī)范服務(wù)形式，追求客戶滿意度

3．產(chǎn)品化----主動替客戶分憂，追求客戶忠誠度

互動：服務(wù)自檢

五、客戶不同體驗圖示

1．不良體驗

2．一般體驗

3．良好體驗

4．極佳體驗

六、客戶體驗四大關(guān)鍵觸點

1．預(yù)觸點

2．首觸點

3．核心觸點

4．末觸點

七、什么是服務(wù)精神

案例分享：服務(wù)意識+服務(wù)行為=服務(wù)精神

八、影響客戶選擇的因素

1．選擇性注意

2．選擇性曲解

3．選擇性記憶

九、客戶服務(wù)核心能力四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到問題解決問題的能力

3．整合資源的能力

4．主動創(chuàng)造差異帶來價值的能力

案例分享：當(dāng)客戶購買產(chǎn)品時他在比較什么？

十、心理承諾：品牌競爭力的鑒定系統(tǒng)

1．如何計算心理承諾率

2．市場滲透率與心理承諾率

3．品牌情感----客戶服務(wù)中的機會

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第二講：客戶服務(wù)中的溝通技巧

一、“人”字溝通啟示錄

1．換位思考說溝通

2．溝通是什么？

互動體驗：溝通是什么

二、溝通，是對權(quán)力的結(jié)構(gòu)

1．權(quán)力在對方----說服

2．決定權(quán)在他方----辯論

3．決定權(quán)在雙方----談判

三、客戶服務(wù)溝通三原則

1．積極主動

2．站在對方的角度和高度說話

3．設(shè)計和控制

案例分享：悟空的表達技巧

四、基于客戶思維的溝通三意識

1．用戶意識

2．銷售意識

3．閉環(huán)意識

案例剖析：問題溝通拆解

五、關(guān)注溝通之門

1．溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門

2．溝通之門打開的標(biāo)志

3．溝通之門關(guān)閉如何打開？

六、語言的溫度

1．聲音與影響力

2．語速

3．語調(diào)----聲音四色彩

案例分析：人未見，聲先行為什么她的影響力會不一樣？

互動體驗：聲音的顏色與客戶感受

七、如何在高難度溝通中滿足對方的情感需求

1．提前準(zhǔn)備，分析對方的情感訴求

2．現(xiàn)場察言觀色，尋找、判斷對方的正面反饋

3．學(xué)會應(yīng)對這些不同需求的典型場景與話術(shù)

八、人的五類情緒需求

1．渴望被認(rèn)同及欣賞

2．希望能找到同類

3．希望有自主權(quán)

4．希望自己的地位被認(rèn)可

5．希望自己的角色被尊重

工具分享：情感需求及機會評估表

九、如何提升自己的影響力

1．調(diào)動感性的力量

2．賞識對方

3．讓對方做溝通主導(dǎo)

4．尋找心理認(rèn)同

十、你的溝通情商如何？

1．考慮問題的角度

2．溝通心態(tài)

3．表達的方式

十一、如何創(chuàng)造共識

1．保持開放性=擴大共識+消除盲區(qū)

2．“伙伴意識”的溝通技巧

3．保持積極詢問

4．積極回應(yīng)兩句式

十二、三合一積極聆聽技巧，引導(dǎo)對方說清楚利益需求

1．真誠詢問

2．認(rèn)同感受

3．闡述確認(rèn)

十三、如何提升客戶滿意度

1．真誠詢問

2．認(rèn)同感受

3．闡述確認(rèn)

4．挖掘其它問題

5．闡述確認(rèn)

6．給出解決方案

思考：真的閉環(huán)了嗎？

十四、溝通的起點，從聽懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽

1．接受事實

2．感受情緒

3．情緒詞識別

4．結(jié)構(gòu)化傾聽終極核心----根據(jù)期待做出行動

案例分享：聽話聽音，表達贏心

工具分享：積極回應(yīng)公式

?? ? ? ? 溝通目標(biāo)拆解與行動表

十五、如何快速識別高難度溝通中對方的情緒

1．控制對話

2．語言攻擊

3．啟動管理

十六、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏

1．同理心案例分享

2．溝通中的同理心應(yīng)用

工具分享：同理心溝通公式

十七、打破定額心智

1．什么是定額心智

2．克服客戶合作中的定額心智思維

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第三講：客戶交往中的關(guān)系管理

一、人際交往中的五核心

1．時間禮儀----時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)

故事案例分享：首富的時間顆粒度

2．做個受歡迎的人----平常時刻與關(guān)鍵時刻

3．細微之處見真情----不同級別的客戶如何接待？

4．拒絕負(fù)能量

5．內(nèi)外兼修

案例分享：打動人心的服務(wù)細節(jié)

二、接待禮儀

1．接待規(guī)格

場景實戰(zhàn)：如何根據(jù)客戶的規(guī)格對等接待？

2．引領(lǐng)參觀禮儀

3．介紹講解禮儀

4．禮儀的距離

三、第一次見面時如何破冰

1．卡位技巧

2．展現(xiàn)關(guān)切

3．寒喧中的暈輪效應(yīng)

工具分享：第一次見面如何破冰

?? ? ? ?? ?第二次見面如何破冰

四、自我介紹禮儀

1．10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

互動：個性自我介紹實戰(zhàn)

2．未經(jīng)許可的暈輪效應(yīng)

3．留在我記憶里的那些名字

工具分享：自我介紹中的服務(wù)意識+雙向定位法

五、為他人做介紹禮儀

1．主客雙方如何做介紹

2．團隊成員先介紹誰

3．如何恰當(dāng)補光

4．如何得體追光

實戰(zhàn)演練：補光技巧與實戰(zhàn)介紹

六、客戶關(guān)系管理中的工具應(yīng)用

1．微信名片如何做客戶資料管理

2．客情資料管理

3．155人脈管理表

七、客戶關(guān)系管理----建立信任

1．欣賞

2．分享

3．陪伴

4．推薦

5．指導(dǎo)

6．保護

案例分享：3的法則

八、深化關(guān)系 增進友情---突破一面之緣后的客戶關(guān)系管理

1．客戶檔案表管理與實戰(zhàn)

2．客戶關(guān)系管理----如何建立信任

3．把控后續(xù)頻次節(jié)奏

4．24小時社交法則

5．3天后鏈接技巧

6．7-10天的鏈接技巧

7．節(jié)日、生日時刻主動鏈接的方法與技巧

互動演練：客戶經(jīng)營實戰(zhàn)

九、禮物禮儀

1．送禮的時機

2．禮物選擇4特質(zhì)

3．送出儀式感

4．怎樣送禮更輕松

5．不花錢卻意義深遠的禮物

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第四講：大客戶合作中的服務(wù)設(shè)計

一、如何用服務(wù)打造客戶滿意度

１．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及時周到

2．增值服務(wù)----做到能做的一切

3．想在客戶前面

二、高端客戶的服務(wù)體驗

１．避免“整體服務(wù)提升”陷井

2．有效的體驗設(shè)計三時刻

3．峰終定律設(shè)計與客戶體驗

案例分析：酒店服務(wù)的20個關(guān)鍵時刻

?? ? ? ? 宜家與迪士尼的“峰終“體驗設(shè)計啟示

三、客戶體驗旅程設(shè)計

1．客戶畫像

2．需求屬性

3．區(qū)分場景

4．制造驚喜

四、四大關(guān)鍵觸點設(shè)計

１．預(yù)觸點

2．首觸點

3．核心觸點

4．末觸點

案例分享：末觸點的不閉環(huán)

五、設(shè)計我們的服務(wù)觸點與客戶體驗

六、學(xué)習(xí)復(fù)盤

本節(jié)結(jié)束，團隊PK

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