卓越門店管理及面對(duì)面拜訪技巧

課程背景：

營(yíng)銷是醫(yī)藥企業(yè)的生命線，當(dāng)下醫(yī)藥行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境變化越來(lái)越快，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、直播、社交電商等各種營(yíng)銷方式的快速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)藥營(yíng)銷模式帶來(lái)非常大的沖擊。當(dāng)前中國(guó)醫(yī)藥零售行業(yè)都面臨產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題，加劇了行業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)狼煙四起。未來(lái)如何應(yīng)對(duì)多變的醫(yī)藥零售市場(chǎng)，如何在競(jìng)爭(zhēng)中勝出？在資源有限的情況下，如何以最小的投入換取銷量的持續(xù)增長(zhǎng)？是企業(yè)面臨的緊迫問(wèn)題。

現(xiàn)實(shí)中很多企業(yè)存在如下痛點(diǎn)：

門店的店長(zhǎng)缺乏系統(tǒng)的、專業(yè)的門店管理技能。

店長(zhǎng)不知道該如何進(jìn)行促銷管理。

店員不知道如何進(jìn)行專業(yè)的面對(duì)面推薦。

“卓越門店管理和面對(duì)面專業(yè)拜訪技能”，通過(guò)對(duì)店長(zhǎng)角色定位、店長(zhǎng)能力素質(zhì)、已經(jīng)團(tuán)隊(duì)及人員管理、商品管理、客戶管理、銷售及促銷管理等綜合提升店長(zhǎng)的門店管理和運(yùn)營(yíng)技能?！懊鎸?duì)面專業(yè)拜訪技能”就是立足提升店員表和關(guān)鍵大客戶專業(yè)面對(duì)面拜訪技能，對(duì)于會(huì)員卡的銷售，通過(guò)提升進(jìn)店引流，已經(jīng)面對(duì)面會(huì)員卡銷售的流程和技巧的提升，提升會(huì)員客戶的拓展，進(jìn)而促進(jìn)銷售的迅速增長(zhǎng)，促進(jìn)門店的銷售業(yè)績(jī)的達(dá)成。

課程特色

●?專業(yè)性?課程講師有30年醫(yī)藥行業(yè)銷售管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程使用的模型和工具嚴(yán)謹(jǐn)且實(shí)用，多來(lái)自世界500強(qiáng)的經(jīng)典課程，有很強(qiáng)的行業(yè)專業(yè)特征。

●?實(shí)戰(zhàn)性?課程緊貼企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，緊抓企業(yè)的實(shí)際痛點(diǎn)和需求，提供的工具來(lái)自實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)用性強(qiáng)，能迅速提升學(xué)員的技能。

●?成果性 ：課程有具體落地的工具、流程，和方法，能幫助企業(yè)人員快速落地和應(yīng)用，進(jìn)而快速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

課程收益：

● 介紹店長(zhǎng)的10大角色定位

● 介紹店長(zhǎng)的5大能力模型及6大素質(zhì)要求

● 掌握店長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理、商品管理、客戶管理、銷售及促銷管理4大綜合能力

● 掌握面對(duì)面拜訪的5個(gè)步驟

● 掌握面對(duì)面拜訪的SPIN提問(wèn)技巧的4中提問(wèn)方法

● 掌握會(huì)員卡促銷的4種技巧

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：連鎖經(jīng)理、門店店長(zhǎng)、店員等零售藥店銷售人員等

課程方式：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，現(xiàn)場(chǎng)采用教練式輔導(dǎo)+場(chǎng)景演練+案例討論模式，提升門店店長(zhǎng)管理技能、店員面對(duì)面拜訪技能

課程模型：

?第一部分：卓越的門店管理

第一講：店長(zhǎng)的角色與職責(zé)

1、店長(zhǎng)的角色定位

2、店長(zhǎng)的職責(zé)概述

1）團(tuán)隊(duì)及人員管理

2）商品管理

3）銷售及促銷管理

4）客戶管理（供應(yīng)商和消費(fèi)者）

5）門店運(yùn)營(yíng)管理

第二講：店長(zhǎng)的勝任力及素質(zhì)

一.店長(zhǎng)的能力要求

目標(biāo)管理能力

團(tuán)隊(duì)凝聚和激勵(lì)能力

高效執(zhí)行能力

溝通能力

銷售及促銷業(yè)務(wù)能力

二．店長(zhǎng)的素質(zhì)要求

1.個(gè)人品德：

2.敢于擔(dān)當(dāng)

3.精通業(yè)務(wù)

4.積極主動(dòng)

5.虛心接受反饋

6.不斷學(xué)習(xí)的意識(shí)

第三講：團(tuán)隊(duì)及人員管理

傳遞公司愿景及價(jià)值觀

1、傳遞公司文化、愿景

2、傳遞公司的價(jià)值觀

明確個(gè)人價(jià)值觀

1、明確個(gè)人的價(jià)值觀

2、清晰表達(dá)各個(gè)提倡和反對(duì)的行為

建立團(tuán)隊(duì)規(guī)則

1、根據(jù)公司價(jià)值觀和個(gè)人價(jià)值觀，明確團(tuán)隊(duì)的規(guī)則

2、建立團(tuán)隊(duì)規(guī)則的遵守行為規(guī)范

明確績(jī)效目標(biāo)（團(tuán)體與個(gè)人）

1、下達(dá)公司的本店的業(yè)務(wù)目標(biāo)

2、指標(biāo)分解到柜臺(tái)或個(gè)人

3、指標(biāo)分解到月份、季度

4、建立過(guò)程考核KPI

確認(rèn)績(jī)效評(píng)估方式和內(nèi)容

1、明確公司績(jī)效靠譜的內(nèi)容和方式

2、明確本店的績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容和方式

3、定期進(jìn)行績(jī)效考評(píng)（季度、半年等）

管理員工日常行為

1、員工日?？记谝?/span>

2、日?？头?/span>

3、產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)要求

4、推銷話術(shù)學(xué)習(xí)要求

5、商品日常管理要求（庫(kù)存、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)、耗損、退換貨）

激勵(lì)與處罰

1、明確員工日常行為規(guī)范

2、及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

3、及時(shí)糾正不良行為的員工行為

輔導(dǎo)與培訓(xùn)員工

1、觀察員工日常工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)好的和不好的STAR

2、在周會(huì)、月會(huì)上及時(shí)反饋員工的行為表現(xiàn)

3、給與下屬員工輔導(dǎo)，糾正不良行為

4、給與適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，提升員工的專業(yè)技能（知識(shí)和技能）

第四講：客戶管理（供應(yīng)商及消費(fèi)者）

上游供應(yīng)商的管理

1、供應(yīng)商信息管理

2、供應(yīng)商產(chǎn)品的進(jìn)銷存管理溝通

3、供應(yīng)商產(chǎn)品的培訓(xùn)溝通

4、供應(yīng)商的促銷活動(dòng)溝通

消費(fèi)者的管理

1、消費(fèi)者的會(huì)員管理

1）消費(fèi)者信息登記

2）消費(fèi)者會(huì)員拓展的管理技巧

3）建立會(huì)員管理群的7個(gè)注意事項(xiàng)

2）消費(fèi)者日常關(guān)系維護(hù)

節(jié)假日、生日問(wèn)候

節(jié)假日促銷活動(dòng)

VIP客戶節(jié)假日問(wèn)候的常見(jiàn)話術(shù)

2、消費(fèi)者的投訴和抱怨

客戶投訴的處理流程

客戶投訴的處理的5個(gè)技巧

3、促銷活動(dòng)的內(nèi)容觸達(dá)幾種方式

第五講：商品管理

訂貨與收貨管理

訂貨的8個(gè)注意事項(xiàng)

5個(gè)收貨的注意問(wèn)題

理貨與補(bǔ)貨

理貨的5個(gè)注意事項(xiàng)

補(bǔ)貨的流程

缺貨與調(diào)貨

缺貨的預(yù)警辦法

調(diào)貨管理辦法

商品效期管理與耗損處理

商品效期管理

防止商品耗損的常見(jiàn)辦法

處理失竊的幾個(gè)步驟

庫(kù)存管理與退貨

進(jìn)銷存管理的5個(gè)目標(biāo)

退換貨的3中管理辦法

滯銷商品的常見(jiàn)原因

滯銷商品處理的3個(gè)辦法

商品的其他管理內(nèi)容

贈(zèng)品管理

商品陳列管理

商品價(jià)格管理

第六講：銷售及促銷管理

一．銷售目標(biāo)管理

1、銷售目標(biāo)的制定和設(shè)施

2、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析

3、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估與改善措施

4、不同產(chǎn)品利潤(rùn)分析

二．促銷管理

1、線下促銷

促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)

店頭POP廣告、門店展示、折扣促銷、節(jié)假日促銷、會(huì)員促銷

組合促銷

2、線上促銷

線上網(wǎng)店促銷

線上門店促銷

促銷信息發(fā)布、促銷社群內(nèi)容觸達(dá)

第二部分：提升互動(dòng)效能，掌握專業(yè)面對(duì)面拜訪技巧

第一講：面對(duì)面拜訪技巧

步驟一：拜訪前準(zhǔn)備

目標(biāo)準(zhǔn)備

SMART拜訪目標(biāo)

客戶信息收集

年齡、性別、經(jīng)濟(jì)收入、文化水平，居住情況（獨(dú)居還是和子女?。?/span>

愛(ài)好，健康狀況等

小組練習(xí)：客戶信息收集

步驟二：詢問(wèn)技巧

1、SPIN提問(wèn)技巧

1）S Situation question? ?背景問(wèn)題

2) P? Problem question? ?難點(diǎn)問(wèn)題

3) I Implication question? 暗示問(wèn)題

4) N Need-payoff question? 需求—效益問(wèn)題

2、SPIN 問(wèn)題應(yīng)用示例

3、分組練習(xí)：每組設(shè)計(jì)一組SPIN?問(wèn)題，進(jìn)行演練

工具：SPIN提問(wèn)模型

步驟三：傳遞信息

傳遞信息的邏輯

客戶需求，產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)品特征

產(chǎn)品FAB

產(chǎn)品特征 F

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) A

產(chǎn)品利益 B

分組練習(xí)：每組演練本產(chǎn)品的FAB

工具：FABE

步驟四：處理客戶異議

客戶疑慮的類型

信息錯(cuò)誤

不同觀點(diǎn)

為滿足的愿望

處理客戶異議的步驟

同理、澄清、回答、確認(rèn)是否接受

3.分組練習(xí)：每組預(yù)計(jì)客戶的常見(jiàn)異議，并演練處理客戶異議

工具：異議處理步驟

步驟五：成功締結(jié)

1.?常見(jiàn)客戶愿意接受改變的信號(hào)

2、成功締結(jié)的話術(shù)

3、分組練習(xí)：每組演練成功締結(jié)的方式

步驟六：全場(chǎng)景演練

每組三人，分別扮演店員、客戶、觀察者，進(jìn)行拜訪演練，一次輪換

第二講：會(huì)員客戶拓展技巧

會(huì)員管理具體實(shí)施辦法

1、會(huì)員的開(kāi)發(fā)

2、會(huì)員的回訪及病史維護(hù)

3、會(huì)員分類維護(hù)

4、會(huì)員數(shù)據(jù)分析

5、會(huì)員制營(yíng)銷方式

二、吸引客戶到店的技巧

1、吸引顧客到店、發(fā)展顧客

將微信招募二維碼，印刷在X展架、報(bào)刊、雜志、店內(nèi)豎立的餐牌，彩頁(yè)以及紙質(zhì)代金券等，大量散發(fā)，獲取客源

2、獲取客戶信息

1）可辦理會(huì)員卡,或直接用微信當(dāng)會(huì)員卡

2）開(kāi)通會(huì)員充值功能,讓會(huì)員預(yù)充值,提高現(xiàn)金流

3）消費(fèi)送券:以代金券形式,提高客戶回頭率

4）會(huì)員信息DIY:詳細(xì)記錄客戶個(gè)性化信息,如身高,經(jīng)濟(jì)收入，健康等.銷售更有針對(duì)性

3、改變宣傳手段

1）推薦有禮

2）入會(huì)有禮

3）消費(fèi)折上折

4）積分兌換禮品

5）會(huì)員生日禮

6）新品上市通知、節(jié)假日優(yōu)惠通知、淡季優(yōu)惠促銷

三、面對(duì)面會(huì)員卡開(kāi)發(fā)流程

1、客戶考量

2、客戶溝通

3、銷售陳述

4、異議處理

5、達(dá)成協(xié)議

四、會(huì)員卡開(kāi)發(fā)的五大銷售技巧

1、功能介紹法

定義：介紹會(huì)員卡購(gòu)物打折、積分政策、禮品兌換等優(yōu)勢(shì)

要領(lǐng)：務(wù)必要熟悉會(huì)員政策

小竅門：觀察客人感興趣的一項(xiàng)重點(diǎn)介紹

2、代客分析法

定義：向客人提供與普通客戶相比較怎樣優(yōu)惠的金額

（理財(cái)專家?guī)皖櫩陀?jì)算省錢的方法） ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ?

非會(huì)員?? xx元、? 會(huì)員價(jià)?? xx元?? ?節(jié)省金額? ?xx元

要領(lǐng)：要客人清楚的知道會(huì)得到多少實(shí)惠

小竅門：與客人一起計(jì)算可以省下多少錢 （讓客人明白，我們是站在客人的立場(chǎng)上幫他省錢）? ??.?? ? ?

3、帶客參觀并試用法

定義：在客人猶豫時(shí)，主動(dòng)提出讓其參觀實(shí)物并使用

要領(lǐng)：注意在引領(lǐng)中加強(qiáng)與客人溝通

小竅門：根據(jù)客人進(jìn)店消息來(lái)源有的放失

4、欲擒故縱法

定義：對(duì)暫時(shí)不愿意辦理的客人放棄本次銷售，以更好的微笑與服務(wù)歡迎客人今后辦理

要領(lǐng)：不能表現(xiàn)出不耐煩

小竅門：暫時(shí)銷售失敗可以借給客人會(huì)員手冊(cè)閱讀

五、會(huì)員卡銷售的關(guān)鍵

1、對(duì)產(chǎn)品自身優(yōu)勢(shì)充滿自信

2、對(duì)會(huì)員政策了如指掌

3、始終保持微笑

4、有為顧客著想的意識(shí)

5、客人信任是關(guān)鍵

找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事

用真誠(chéng)打動(dòng)他的心

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