建立以客戶為中心的思維和技巧，鑄就團(tuán)隊超強戰(zhàn)斗力

課程背景：

• 營銷是醫(yī)藥企業(yè)的生命線，整個行業(yè)面臨產(chǎn)能過剩，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，加劇了行業(yè)白熱化競爭。醫(yī)藥行業(yè)也是國家監(jiān)管特別嚴(yán)格的行業(yè)，隨著國家三醫(yī)聯(lián)動改革的深入推進(jìn)，國家集中帶量采購的深度執(zhí)行（VBP），醫(yī)藥行業(yè)的銷售面臨極大的不確定性，未來如何應(yīng)對多變的市場，如何在競爭中勝出？在資源有限的情況下，如果以最小的投入換取銷量的持續(xù)增長？
• 醫(yī)藥行業(yè)是個專業(yè)性要求特別高的行業(yè)，專業(yè)的學(xué)術(shù)推廣尤其重要，現(xiàn)實中很多醫(yī)藥行業(yè)代表缺乏專業(yè)拜訪技能，不知道如何說服客戶。
• 現(xiàn)實中，很多醫(yī)藥行業(yè)銷售缺乏以客戶為中心的思維和專業(yè)的拜訪技能，他們不知道使用有邏輯的探尋話術(shù)，獲得客戶的承諾，導(dǎo)致拜訪質(zhì)量低下，銷售業(yè)績上不來?！敖⒁钥蛻魹橹行牡乃季S和技巧，鑄就團(tuán)隊超強戰(zhàn)斗力”，通過建立以客戶為中心的思維，和客戶建立長期信任關(guān)系，結(jié)合專業(yè)的拜訪5步驟，在通過建立超強戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，使得銷售團(tuán)隊通過目標(biāo)管理，提升凝聚力和執(zhí)行力，從而有超強戰(zhàn)斗力，能迅速提升銷售業(yè)績，有助于企業(yè)完成銷售目標(biāo)。

課程特色

●?專業(yè)性?課程講師有30年醫(yī)藥行業(yè)銷售管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗，課程使用的模型和工具嚴(yán)謹(jǐn)且實用，多來自世界500強的經(jīng)典課程，有很強的行業(yè)專業(yè)特征。

●?實戰(zhàn)性 課程緊貼企業(yè)的實際應(yīng)用場景，緊抓企業(yè)的實際痛點和需求，提供的工具來自實際應(yīng)用場景，實用性強，能迅速提升學(xué)員的技能。

●?成果性 ：課程有具體落地的工具、流程，和方法，能幫助企業(yè)人員快速落地和應(yīng)用，進(jìn)而快速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

課程收益：

● 幫助每一個銷售代表建立以客戶為中心的營銷思維

● 學(xué)習(xí)掌握建立長期信任的5個原則。幫助代表和客戶建立長期信任關(guān)系

● 學(xué)習(xí)拜訪5個步驟，制定詳細(xì)的訪前拜訪計劃，利用SPIN探尋思路4種問題類型，傳遞客戶真正關(guān)心的信息

● 掌握提升團(tuán)隊執(zhí)行力的5大要素

● 掌握感動客戶的三個技巧

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：省區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷售主管、銷售代表等銷售人員等

課程方式：教練式培訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)實際情況，采用教練式輔導(dǎo)+場景演練等模式，提升代表和經(jīng)理的學(xué)術(shù)推廣技能

課程模型：

?課程大綱

第一部分：以客戶為中心的思維及建立信任關(guān)系

第一講：以客戶為中心的思維

一、互動游戲：

不幸的旅行者和皮革商人的故事

二、個人分享與討論：

分享你曾經(jīng)經(jīng)歷的案例：以客戶為中心的思維案例

1.討論：什么是以客戶為中心的思維及特點

2、以客戶為中心的思維轉(zhuǎn)變

從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?/span>

3、小組討論：為什么以客戶為中心對每個人都有益？

思考：當(dāng)你做到了以客戶為中心，客戶將如何去看你？

三、你的客戶是誰

1、你的客戶在哪里？他們是誰？

2、客戶的組織類型、職務(wù)、業(yè)務(wù)專長、個人愛好等

3、小組討論：

1）你的客戶的職務(wù)？

2）他的個人愛好有哪些？

四、客戶在決策中的角色

影響者、使用者、倡導(dǎo)者、拍板者

客戶的行為風(fēng)格

四種行為風(fēng)格

1、分析者、引導(dǎo)者、講述者、勸告者

2、小組活動：測試你的行為風(fēng)格測評

3、小組討論：

1）你的客戶屬于哪種行為風(fēng)格的人？

2）你在和他溝通中，應(yīng)該注意哪些事項？

六、客戶的需求

1.客戶的組織需求

財務(wù)需求、運行效率需求、美意度需求、社會需求等

2.客戶個人需求

3、了解客戶個人需求的途徑

4、分組討論：

1）你通常通過哪種途徑了解你的客戶個人需求的？

2）你的院長（科長、主任）的個人需求有哪些？

3）你如何滿足他們這些的個人需求？分享的成功經(jīng)驗

4）分組匯報

第二講：構(gòu)建信任—和客戶建立長期信任關(guān)系

一、信任的特點

首次行為的重要性

現(xiàn)場互動：你第一次與別人見面時，你需要多久來判斷你是否想要與他發(fā)生互動？

客戶會根據(jù)和我們的第一次見面的行為，來決定是否愿意和我們互動

三、構(gòu)建長期信任關(guān)系評估可信度的5個問題

第一個問題：你與客戶互動時，客戶是否感到舒服？

1）構(gòu)建信任的關(guān)鍵步驟：讓你的行為與客戶的行為相一致

2）介紹人的4種行為風(fēng)格：分析者、引導(dǎo)者、講述者、勸告者

工具：4種行為風(fēng)格測試

3）識別客戶的行為風(fēng)格，并保持你和客戶行為風(fēng)格一致

第二個問題：拜訪客戶時，你的意圖良好嗎？

現(xiàn)場互動：你會怎么做？為什么？

1.?溝通一開始就建立明確的意圖

2.?拜訪客戶時，直接說明來意，解除客戶心中的4個疑問

1）你拜訪的目的是什么？

2）你為什么要問這些問題？

3）你會就我的回答做什么？

4）我是否值得投入時間回答你的問題？

第三個問題：你理解客戶的觀點嗎？

1.?每個人的觀點構(gòu)建他的決定

2.?客戶的觀點受到多方因素影響客戶觀點的七個因素

案例：不同醫(yī)院類型客戶關(guān)注點不同

第四個問題：我們的行為正直嗎？

1.?可觀誠實描述公司產(chǎn)品療效和副作用

2.?為人行事誠信遵守承諾

第五個問題：我們能否給客戶帶來幫助？

1.?治療方案是否能夠給患者帶來更好的獲益？

2.?是否能幫助客戶提升治療水平以及在學(xué)術(shù)上取得更大成就

案例：療效好，服用方便，并且副作用小的產(chǎn)品，會給患者帶來更大的獲益，患者更愿意使用，對疾病有更好的治療效果

小組討論：

1. 討論你的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來哪些價值？

第三講：感動客戶的技巧和方法

1. 給大客戶提供三個不同層次的服務(wù)
2. 把份內(nèi)的服務(wù)做得出色
3. 提供邊緣的服務(wù)
4. 提供他人無法提供的，但是與銷售無關(guān)的服務(wù)
5. 分組討論：
6. 你可以為你的客戶提供哪些份內(nèi)服務(wù)？

2）你可以為你的客戶提供哪些邊緣的服務(wù)？

3）你可以為你的客戶提供哪些與與銷售無關(guān)的服務(wù)？

1. 打動客戶的技巧

（一）利用心理學(xué)規(guī)律感動客戶

1、互惠原則

2、相似性原則

3、個人特征吸引

1. 了解不同利益相關(guān)者的互相之間的關(guān)系，以及他們對你產(chǎn)品的態(tài)度，進(jìn)行有針對性的客戶公關(guān)

小組討論：

1. 你的產(chǎn)品涉及到哪些利益相關(guān)者？（院長、科主任、采購、藥劑科主任等）
2. 他們在事件中的角色是什么？
3. （把關(guān)者、影響者、決策者、采購者）
4. 他們之間的關(guān)系圖是什么？

（互相影響力如何？誰能影響誰？

了解這些利益相關(guān)者對你產(chǎn)品的態(tài)度，采用不同的的公關(guān)策略進(jìn)行公關(guān)

1、主動且支持者：

2、被動但支持者：

3、主動但不支持者：

4、被動但非支持者：

小組討論：

在你們產(chǎn)品準(zhǔn)入或上量中，你的客戶的態(tài)度是哪一種？你該如何應(yīng)對？

四、拜訪醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵技巧

拜訪前

1. 通過內(nèi)部客戶引薦
2. 提前做好拜訪規(guī)劃：

拜訪中

1. 開場要開門見山，簡明扼要介紹拜訪目的，給客戶帶來的預(yù)期收益
2. 關(guān)注客戶的戰(zhàn)略目標(biāo)和未來愿景
3. 談項目收益時，提供具體量化的數(shù)字
4. 不要講太多技術(shù)性問題
5. 分享成功案例時
6. 不宜問高層太多的問題，抓住他最關(guān)注的問題
7. 多稱贊客戶下屬的能力

拜訪后

給客戶正式發(fā)郵件，感謝客戶支持

第二部分：專業(yè)拜訪技巧

步驟一：拜訪前準(zhǔn)備

1. 目標(biāo)準(zhǔn)備

SMART拜訪目標(biāo)

1. 客戶信息收集

小組練習(xí)：客戶信息收集

步驟二：詢問技巧

1.SPIN提問技巧

1）S Situation question? ?背景問題

2) P? Problem question? ?難點問題

3) I Implication question? 暗示問題

4) N Need-payoff question? 需求—效益問題

2.SPIN?問題應(yīng)用示例

3.分組練習(xí)：每組設(shè)計一組SPIN?問題，進(jìn)行演練

步驟三：傳遞信息

1.傳遞信息的邏輯

客戶需求，產(chǎn)品價值，產(chǎn)品特征

1. 產(chǎn)品FAB
2. 產(chǎn)品特征 F
3. 產(chǎn)品優(yōu)勢 A
4. 產(chǎn)品利益 B

3.分組練習(xí)：每組演練本產(chǎn)品的FAB

步驟四：處理客戶異議

1. 客戶疑慮的類型
2. 信息錯誤
3. 不同觀點
4. 為滿足的愿望
5. 處理客戶異議的步驟

同理、澄清、回答、確認(rèn)是否接受

3.分組練習(xí)：每組預(yù)計客戶的常見異議，并演練處理客戶異議

步驟五：成功締結(jié)

1.?常見客戶愿意接受改變的信號

2、成功締結(jié)的話術(shù)

3、分組練習(xí)：每組演練成功締結(jié)的方式

步驟六：全場景演練

1. 店員分組進(jìn)行面對面拜訪場景演練
2. 三人一組，一人扮演店員，一人扮演客戶，一人觀察，依次輪回
3. 小組反饋
4. 分組匯報呈現(xiàn)
5. 講師點評和反饋

第三部分：打造鐵軍團(tuán)隊、鑄造超強戰(zhàn)斗力

第一講：團(tuán)隊發(fā)展四個階段及六個助推器

1. 團(tuán)隊發(fā)展的四個階段
2. 形成期
3. 風(fēng)暴期
4. 穩(wěn)定期
5. 高產(chǎn)期
6. 高效團(tuán)隊發(fā)展的六個助推器
7. 明確任務(wù)、賞識特質(zhì)
8. 建立規(guī)則，促成共識
9. 組織反思，培育坦誠
10. 團(tuán)隊角色
11. 八種團(tuán)隊角色

CF善始善終者、IMP? 實干家、SH?推進(jìn)者、CQ?協(xié)調(diào)者、TW?團(tuán)隊合作者

RI?資源調(diào)查者、ME? 監(jiān)督評估者、PL?智多星

1. 測評：團(tuán)隊角色測評
2. 團(tuán)隊角色應(yīng)用的5項建議

第二講：提升團(tuán)隊凝聚力

1. 團(tuán)隊凝聚力不足的原因
2. 提升團(tuán)隊凝聚力的五大法寶

1）法寶一：擺正心態(tài)，促進(jìn)成員間的認(rèn)同感

2）法寶二：設(shè)立團(tuán)隊明確目標(biāo)、分階段有效實施

3）法寶三：加強團(tuán)隊間的溝通交流，構(gòu)建團(tuán)隊和諧氛圍

4）法寶四：建立多點交流，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)

5)?法寶五：有效監(jiān)督，平衡成員利益

第三講：團(tuán)隊目標(biāo)管理

一、KOR目標(biāo)管理法

1. 目標(biāo)設(shè)定；O
2. 關(guān)鍵結(jié)果 ：KR

二、目標(biāo)跟進(jìn)與實施

1. 共識會
2. 洋蔥會
3. 月會、季度會

第四講：提升團(tuán)隊執(zhí)行力

一、改善員工個人意愿度

1. 提升員工心態(tài)--感恩的心態(tài)
2. 領(lǐng)導(dǎo)激勵有方

二、提升員工技能

1. 專業(yè)知識
2. 專業(yè)技能

三、執(zhí)行力提升的五大執(zhí)行要素

1. 明確結(jié)果
2. 明確一對一責(zé)任
3. 明確完成時間節(jié)點
4. 及時跟進(jìn)和檢查
5. 即時進(jìn)行獎罰
6. 輔導(dǎo)與反饋
7. 個人需求與實際需求
8. 滿足個人需求的5個原則

自尊、同理心、參與、分享、支持

1. 滿足實際需求的互動流程

開啟討論、澄清資料、發(fā)展方案、達(dá)成共識、總結(jié)討論

1. 有效反饋與改進(jìn)型反饋

STAR與STARAR

5、事先輔導(dǎo)、事中監(jiān)控、事后反饋

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