掌握大客戶管理技能，提升客戶管理質(zhì)量

課程背景：

營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)的生命線，當(dāng)下各行各業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境變化越來(lái)越快，尤其是互聯(lián)網(wǎng)、直播、社交電商等各種營(yíng)銷(xiāo)方式的快速發(fā)展，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式帶來(lái)非常大的沖擊，當(dāng)前中國(guó)很多行業(yè)都面臨產(chǎn)能過(guò)剩，產(chǎn)品同質(zhì)化，加劇了行業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)狼煙四起。

如何應(yīng)對(duì)多變的市場(chǎng)環(huán)境，如何在競(jìng)爭(zhēng)中勝出？在資源有限的情況下，如果以最小的投入換取銷(xiāo)量的持續(xù)增長(zhǎng)？大客戶的營(yíng)銷(xiāo)和管理合作尤為重要，只有抓住關(guān)鍵客戶，才能持續(xù)保持高速的增長(zhǎng)。

現(xiàn)實(shí)中，很多銷(xiāo)售人員不清楚大客戶打的需求

也不了解大客戶的組織架構(gòu)和關(guān)鍵人物

很多經(jīng)理不清楚大客戶關(guān)鍵人物的個(gè)人需求和特征

不清楚和大客戶溝通的流程

“掌握大客戶管理管理，促進(jìn)銷(xiāo)售高速成長(zhǎng)”課程，立足于分析大客戶的需求，分析關(guān)鍵人物的個(gè)人需求和特征，剖析客戶的決策流程，運(yùn)用課程的管理技巧和方法，助力企業(yè)銷(xiāo)售及管理人員，掌握管理大客戶管理的技能，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的快速增長(zhǎng)。

課程特色

●?專業(yè)性?課程講師有30年醫(yī)藥行業(yè)銷(xiāo)售管理和咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程使用的模型和工具嚴(yán)謹(jǐn)且實(shí)用，多來(lái)自世界500強(qiáng)的經(jīng)典課程，有很強(qiáng)的行業(yè)專業(yè)特征。

●?實(shí)戰(zhàn)性 課程緊貼企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，緊抓企業(yè)的實(shí)際痛點(diǎn)和需求，提供的工具來(lái)自實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)用性強(qiáng)，能迅速提升學(xué)員的技能。

●?成果性 ：課程有具體落地的工具、流程，和方法，能幫助企業(yè)人員快速落地和應(yīng)用，進(jìn)而快速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

課程收益：

● 掌握客戶管理的STRAT模型：5個(gè)步驟。

● 掌握大客戶的6種客戶需求。

● 掌握大客戶管理的影響因素分析工具。

●?掌握和大客戶溝通協(xié)議的6六種策略

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：省區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售代表等銷(xiāo)售人員等

授課方式：教練式培訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，采用教練式輔導(dǎo)+場(chǎng)景演練、案例討論、視頻教學(xué)等模式，迅速提升學(xué)員的學(xué)術(shù)推廣技能、演講技能以及有邏輯的分析市場(chǎng)的技能

課程模型：

?課程大綱

掌握客戶管理技能，促進(jìn)銷(xiāo)售高速成長(zhǎng)

第一講：客戶的管理分級(jí)

客戶分級(jí)及比例：

20/80原則：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷(xiāo)售

VIP大客戶：

重要客戶：

一般客戶：

小客戶：

1. 客戶分級(jí)的指標(biāo)
2. 交易類指標(biāo)：
3. 客戶特征指標(biāo)：
4. 需求匹配指標(biāo)：

第二講：大客戶情境分析及目標(biāo)設(shè)定? S?

分析大客戶的情境

1、分析大客戶組織面臨的大的社會(huì)環(huán)境

1）國(guó)家宏觀政策環(huán)境

2）國(guó)家經(jīng)濟(jì)環(huán)境

3）國(guó)家社會(huì)環(huán)境

2、大客戶的組織內(nèi)部環(huán)境

1）客戶組織的運(yùn)營(yíng)環(huán)境

2）客戶組織的制度

3）客戶組織的效率要求

分析大客戶組織的需求

1、大客戶所在的組織需求

a運(yùn)營(yíng)效能需求

b場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求

c社會(huì)聲譽(yù)需求

d財(cái)務(wù)需求

e人員發(fā)展需求

2、分析大客戶組織的遇到的挑戰(zhàn)

3、分析大客戶組織的產(chǎn)品發(fā)展機(jī)會(huì)

4、找出可以滿足客戶組織需求的機(jī)會(huì)點(diǎn)

三、了解大客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程

1、客戶的組織架構(gòu)

2、客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程

3、客戶的決策流程

四、建立大客戶管理信息

1、了解大客戶組織的架構(gòu)層次

2、了解大客戶組織的權(quán)力鏈

3、了解大客戶組織的關(guān)鍵人物信息

4、了解大客戶的發(fā)展方向和目標(biāo)

5、熟悉在該大客戶組織的相應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)情況

五、設(shè)定大客戶管理目標(biāo)

1、長(zhǎng)期目標(biāo)

1）符合客戶發(fā)展方向

2）符合我方發(fā)展方向

2、近期的具體目標(biāo)--SMART

具體的、可衡量的、現(xiàn)實(shí)的但又具有挑戰(zhàn)性的、相關(guān)性、 有時(shí)間限制的

第三講： 鎖定大客戶管理的關(guān)鍵人物 T

鎖定大客戶管理的關(guān)鍵人物

1、找出誰(shuí)是大客戶管理中的關(guān)鍵人物

2、掌握關(guān)鍵人物的信息

職務(wù)、性別、年齡、愛(ài)好、性格特點(diǎn)、專長(zhǎng)等

二、分析關(guān)鍵人物的個(gè)人需要

1、關(guān)鍵人物的6種個(gè)人需求

a)權(quán)力需要、成就感需要、被承認(rèn)需要、被接納需要、有條理需要、安全需要

B)小組討論：分析你的大客戶的關(guān)鍵人物的需求

2、制定滿足關(guān)鍵人物個(gè)人需求的方案

1）選擇可以滿足的個(gè)人需求

2）制定滿足個(gè)人需求的方案

三、了解關(guān)鍵人物之間的互相影響力關(guān)系

分析工具：關(guān)鍵人物的關(guān)系圖

1、分析事件中所有的利益相關(guān)人

2、分析這些利益相關(guān)人之間的關(guān)系

關(guān)鍵人物之間互相之間的影響力

四、了解大客戶關(guān)鍵人物對(duì)待本產(chǎn)品的態(tài)度

1、分析工具：關(guān)鍵人物的態(tài)度圖

a）、支持度：高支持/低支持

b）、主動(dòng)性：主動(dòng)型/被動(dòng)型

2、針對(duì)四種不同情況采取不同策略：

a）、主動(dòng)且支持者：加強(qiáng)他們的立場(chǎng)，并加強(qiáng)和他們的聯(lián)系

b）、被動(dòng)但支持者：確定促使他們進(jìn)行支持的辦法

c）、主動(dòng)但不支持者：互動(dòng)使他們成為被動(dòng)非支持者

d)、被動(dòng)但非支持者：了解他們的活動(dòng)，保持相應(yīng)的互動(dòng)

五、了解關(guān)鍵人物在決策中的角色

工具介紹：客戶角色分析表

根據(jù)參與度的高低和影響度的高低，把客戶在事件中分成4種角色

倡導(dǎo)者、影響者、把關(guān)者、批準(zhǔn)者

互動(dòng)練習(xí)：分析你的大客戶的角色

第四講： 分析產(chǎn)品或服務(wù)的影響因素 R

常見(jiàn)的影響客戶決策的影響因素

1.?你提供的產(chǎn)品或服務(wù)

2.?價(jià)格、付款條款和條件

3.?你們同大客戶的合作歷史

4.?競(jìng)爭(zhēng)狀況（內(nèi)部和外部）

5.?你本人的技能、在客戶心目中的聲譽(yù)等

6.?合作的時(shí)機(jī)、市場(chǎng)情境、經(jīng)濟(jì)情境和政策法規(guī)等

二、影響因素分析工具

1. 產(chǎn)品或服務(wù)的正面或者負(fù)面性：正面因素+/負(fù)面因素-
2. 因素的可控程度：可控性高/可控性低H/L

小組練習(xí)：

1）分析你的產(chǎn)品或服務(wù)的正面或負(fù)面影響因素：用+/-

2）對(duì)這些影響因素的可控性進(jìn)行分析：H/L進(jìn)行標(biāo)注

第五講： 制定大客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略 A

一、競(jìng)爭(zhēng)分析

針對(duì)競(jìng)品的SWOT分析

競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的策略分析

競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)

二、了解大客戶的愿景及發(fā)展目標(biāo)

大客戶的愿景

大客戶的發(fā)展方向

大客戶當(dāng)年的業(yè)務(wù)目標(biāo)

三、確定與大客戶的溝通策略

1.?快速前進(jìn)以達(dá)成協(xié)議

2.?重新考慮所處的形勢(shì)

3.?冒險(xiǎn)前進(jìn)

4.?堅(jiān)韌不拔

5.?謹(jǐn)慎前進(jìn)

6.?充分發(fā)揮你的銷(xiāo)售技巧

第六講： 制定行動(dòng)方案 T

一．制定行動(dòng)計(jì)劃

1、明確要達(dá)成的業(yè)務(wù)目標(biāo)

2、確定行動(dòng)計(jì)劃需要投入的資源與形式（活動(dòng)、拜訪）

3、制定計(jì)劃的跟進(jìn)KPI（時(shí)間、負(fù)責(zé)人、結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)）

二、向大客戶溝通你方的行動(dòng)計(jì)劃

1、溝通行動(dòng)計(jì)劃給客戶帶來(lái)的價(jià)值

2、說(shuō)明計(jì)劃的具體執(zhí)行細(xì)節(jié)

3、符合客戶的期望或要求

4、達(dá)成共識(shí)

三、確定具體的活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行跟進(jìn)管理

1、活動(dòng)與支持

2、客戶拜訪計(jì)劃

3、客戶參與學(xué)術(shù)計(jì)劃

課程總結(jié)

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