高速收費站文明服務(wù)提升
高速收費站文明服務(wù)提升詳細(xì)內(nèi)容
高速收費站文明服務(wù)提升
課程背景?? ：
由于高速公路的社會公益性，承擔(dān)的社會責(zé)任較為突出，顧客從領(lǐng)到通行卡進(jìn)入高速公路后，雙方就已經(jīng)形成彼此的合作關(guān)系，顧客有權(quán)對于我們在整個服務(wù)過程中的問題提出意見。為加大高速公路通行費征收管理力度，在確保完成通行費征收任務(wù)的同時，應(yīng)該提高文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口服務(wù)形象。
課程收益?? ：
- 提升收費窗口服務(wù)品牌；
- 規(guī)范收費工作人員的服務(wù)行為；
- 對外展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象；
- 從課程中體驗、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會換位思考；
- 掌握商務(wù)交往中的溝通藝術(shù)，提升投訴處理技巧；
- 掌握運用服務(wù)禮儀展開多方交流，塑造良好的個人及企業(yè)形象，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)；
- 培訓(xùn)結(jié)束后可制定適合本企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；
課程時間：1~2天，6小時/天
授課對象：收費站工作人員，管理中心各收費站的全體人員
課程方式：課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋游戲活動＋課堂分組練習(xí)PK
通過禮儀素養(yǎng)全能訓(xùn)練， “嚴(yán)、細(xì)、練、變”的授課理念，達(dá)到當(dāng)下就改變，和昨天說再見！
課程大綱
第一講：服務(wù)意識與服務(wù)素養(yǎng)
案例解析
一、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1.?高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
2.?客戶體驗的最高層次
二、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
1.?禮儀文化帶來好的客戶體驗
2.?禮之用和為貴
三、服務(wù)禮儀的核心
案例：大樹小草理論
1.?立足中國看禮儀
2、服務(wù)意識的力量
3、服務(wù)“六心法則”
4、影響服務(wù)效果的因素分析
案例分析
討論：如果您去消費您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
工作態(tài)度
- 我為誰而工作
- 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度大于技能）
- 打造陽光心態(tài)
第二講：收費窗口服務(wù)形象管理
案例及分析
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業(yè)的形象
1.?首因效應(yīng)
2. 30秒第一印象：55387定律
案例分析
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1.?女士化妝及發(fā)型選擇
- 女士面部妝容
- 女士發(fā)型
2.?男士修面及發(fā)型選擇
- 男士修面
- 男士發(fā)型選擇
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1.? 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2.? 著裝的TPO原則
3.?男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4.?女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、服務(wù)行為儀態(tài)專項訓(xùn)練
案例分析+視頻解析+頭腦風(fēng)暴+示范指導(dǎo)+模擬訓(xùn)練
- 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
- 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
- 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
- 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
- 得體的手勢禮儀訓(xùn)練
- 鞠躬禮儀及使用場景
現(xiàn)場示范演練+案例分析+視頻+模擬訓(xùn)練+小組PK
服務(wù)儀態(tài)禮儀--親和力訓(xùn)練
- 眼神禮儀--眼神的使用區(qū)域
- “重視”每一位服務(wù)的客戶
- 打造親和力
- 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
- 發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練
- 培養(yǎng)積極的心態(tài)
案例：99＝0
情緒壓力管理
案例：快樂的鑰匙
情商提升訓(xùn)練
第四講：高速收費窗口卓越服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練
一、揚(yáng)手問候禮儀
二、禮貌的稱呼禮儀
故事案例分享
三、恭敬的遞解禮儀
故事案例分享
揮手道別禮儀
公路便民服務(wù)禮儀
- 加水服務(wù)
- 提供藥品服務(wù)
- 提供修車工具服務(wù)
- 暢通真情服務(wù)
收費窗口服務(wù)禮儀實操知道考核
示范知道+模擬訓(xùn)練+就學(xué)員的疑問及難題現(xiàn)場解析+頭腦風(fēng)暴+模擬演練+點評
第五講：溝通技巧
互動：課前測試＋案例導(dǎo)入
一、 語言藝術(shù)
1.?高速基本收費服務(wù)用語及金語
2.?高速假節(jié)日情景用語
3.?語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
二、溝通藝術(shù)
1.?溝通的重要性
2.?溝通3A原則
3.?溝通六件寶
4.?聆聽6要素
5.?“溝通的基本禮儀
1)交談態(tài)勢語
2)稱呼
3)學(xué)會贊美
4）同理心
三、知己解彼的溝通技巧
第六講：客戶抱怨投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.?求尊重心理
2.?求發(fā)泄心理
3.?求補(bǔ)償心理
二、投訴處理處理核心
1.?以客戶為中心
2.?顧客投訴＝機(jī)會
3.?為公司帶來?？?/span>
4.?提高受理投訴人的應(yīng)變能力
5.?歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質(zhì)的機(jī)會
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀
- 司機(jī)抱怨投訴心里分析
- 處理投訴的要訣：先關(guān)注感情，再處理事情
- 處理抱怨投訴的錯誤方式
- 影響處理司機(jī)不滿抱怨效果的三大因素
六、投訴處理7步驟
1.?迅速隔離客戶（營業(yè)場所）
2.?安撫客戶情緒
3.?充分道歉
4.?搜集足夠的信息
5.?給出解決方案
6.?征求客戶意見
7.?跟蹤服務(wù)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK
第七講：復(fù)盤總結(jié)
一、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
二、真理瞬間理論——課程結(jié)束
三、分組PK戰(zhàn)果揭幕
孫亞曉老師的其它課程
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課程時間：2天，6小時/天課程對象：服務(wù)行業(yè)核心骨干成員，服務(wù)行業(yè)工作者課程背景：?在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，服務(wù)越來越受到整個社會的重視，整個社會為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服
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課程時間：1天，6小時/天課程對象：即將求職就業(yè)的學(xué)生及新入職場的職業(yè)新手課程背景：如今，人才競爭的時代，商業(yè)競爭的背后是人才的競爭，人才的職業(yè)化能力是人才競爭力的核心。而眾多初入職場的新人與結(jié)束校園生活準(zhǔn)備進(jìn)入職業(yè)階段的新新人，職業(yè)化能力的修煉成為必修課。正確的擇業(yè)心態(tài)，專業(yè)的職業(yè)形象，成功的職業(yè)面試，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，完善的職業(yè)規(guī)劃，成為職
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課程背景??：在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到高效、溫情、專業(yè)的服務(wù)，一個擁有競爭力的企業(yè)，擁有一個積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊，體現(xiàn)了企業(yè)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行，打造一個知禮、懂禮、用禮的團(tuán)隊，是企業(yè)核心競爭力重要的一環(huán)。同時，為客戶提供服務(wù)的過程中，掌握
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