《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應用技巧與方法》

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應用技巧與方法》詳細內(nèi)容

《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應用技巧與方法》

《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應用技巧與方法》
【授課時長】
濃縮版3天
【課程收益】
1、通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
2、通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
4、通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)絡輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應用
【授課對象】
一線客服人員，投訴主管等。
【課程大綱】
（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
一、什么是客戶不滿？ 什么是投訴？
二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義？
五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗
六、投訴的分類：
A、按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務；
B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
第一天上午序言學員入場、簽到　
開班儀式、領(lǐng)導致辭　
破冰行動、團隊組建、班委組建、課堂紀律、工作難題溝通　
1客戶抱怨投訴心理分析　
1.1產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因　
1.2客戶抱怨產(chǎn)生的過程　1.3客戶抱怨投訴的三種心理分析　
1.4客戶抱怨投訴目的與動機　
1.5客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧　
1.6客戶心理分析與處理技巧　
1.7客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧　
1.8超越客戶滿意的三大策略　
1.9移動公司的20種常見客戶抱怨投訴心理案例分析　
2客戶抱怨投訴的溝通技巧　
2.1影響溝通效果的因素分析　
2.2溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”　
2.3高效說服話術(shù)　
2.4高效溝通的四要訣　
2.5深入對方情境　
2.6高效溝通六步曲　
2.7本章小結(jié)及案例分析　
下午3客戶抱怨投訴的處理技巧　
3.1處理客戶投訴宗旨　
3.2處理投訴的要訣　
3.315種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式　
3.4客戶抱怨投訴處理的六步驟　
3.5客戶安撫技巧　
3.6委婉地提醒客戶技巧　
3.7委婉地解釋說明規(guī)定的技巧　
3.8客戶抱怨投訴處理三明治技巧　
3.9客戶抱怨投訴處理細節(jié)　
3.10巧妙降低客戶期望值技巧　
3.11當我們無法滿足客戶的時候…　
3.12快速處理客戶抱怨投訴策略　
3.13抱怨投訴處理的商務談判　
3.14本章小結(jié)及經(jīng)典通信公司案例分析　
第二天 上午4惡意投訴、補償型投訴處理技巧　
　4.1升級投訴、疑難投訴處理策略　
　4.2客戶抱怨投訴處理的22大策略　
　4.3面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧　
　4.4本章小結(jié)及案例分析　
下午5客戶投訴處理之法律法規(guī)的運用　
5.1《消費者權(quán)益保護法》關(guān)鍵條款講解及案例分析　
5.2《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析　
5.3《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責任若干問題的解釋》　
5.4《電信條例》　
5.5《中華人民共和國治安管理處罰條例》　
5.6客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析　
5.7客戶理由比較充分的咨詢或投訴的法律案例分析　
5.8移動互聯(lián)網(wǎng)時代常見法律法規(guī)案例分析　
6移動互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡輿情監(jiān)控與管理　
6.1移動互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡輿情的特點　
6.2網(wǎng)絡輿情管理機制的建立　
6.3移動聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡輿情監(jiān)控　
6.4移動聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡輿情預警　
6.5網(wǎng)絡微博及博客、微信寫作的準備　
6.6網(wǎng)絡微博及博客、微信寫作內(nèi)容篩選　
6.7企業(yè)微博及微信公眾員寫作提升技巧　
6.8本章小結(jié)及案例分析　
第三天上午7投訴管理　
7.1投訴預警機制的建立　
7.2投訴分層管理　
7.3防范勝于救災，重視投訴預防　
8青海市案例深度剖析（暫定，根據(jù)實際青海案例進行調(diào)整）　
8.1關(guān)于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；　
8.2關(guān)于計費問題投訴處理案例分析；　
8.3粗暴無理型客戶投訴處理案例；　
8.4反復型客戶咨詢投訴案例分析　
8.5惡意投訴處理案例　
下午9解決學員投拆實際工作問題　
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

 

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