《通信營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》

《通信營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》
【授課時(shí)長】
實(shí)戰(zhàn)版6天，濃縮版3天
【授課對象】
通信營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費(fèi)員等。
【課程大綱】
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
(一)內(nèi)容
(二)聲音語言
(三)態(tài)度、情緒信心
二 、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對方最關(guān)心的是什么
(三)進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
(四)面對客戶激動如何引導(dǎo)
(五)如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
(六)如何引導(dǎo)客戶的思維
五、客戶引導(dǎo)技巧
(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二)初級版：提問引導(dǎo)技巧
(三)中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級版：SPIN引導(dǎo)技巧
(五)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
(一)第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
(二)第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
(三)第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
七、高效溝通四要訣
(一)信息傳遞多向性
(二)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
(三)信息傳遞多樣性
(四)信息傳遞短平快
八、高效溝通六步曲
(一)營造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認(rèn)同執(zhí)行
(六)實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例 通信營業(yè)廳：客戶為何不高興？
通信營業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、窗口服務(wù)人員基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、通信窗口服務(wù)六流程
(一)迎接：站相迎、誠請坐
(二)了解：笑相問、雙手接
(三)辦理：快速辦、巧提示
(四)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)送客：雙手遞、起立送
二、服務(wù)人員儀表儀容規(guī)范
(一)服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
(二)配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(三)化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
(四)儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
三、服務(wù)語言禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練
(二)服務(wù)電話接聽規(guī)范訓(xùn)練
(三)服務(wù)溝通禮儀
(四)常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練
四、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
(一)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
(二)營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
(三)指導(dǎo)取號和填單禮儀
(四)回答客戶提問禮儀
(五)接遞票據(jù)及物品
(六)請客戶簽名禮儀
(七)請客戶出示證件禮儀
(八)請客戶重新填寫憑證禮儀
(九)電腦故障溝通禮儀
(十)客戶短鈔溝通禮儀
(十一)遇客戶假幣溝通禮儀
(十二)遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
(十三)派發(fā)通信宣傳單張禮儀
(十四)遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）溝通禮儀
(十五)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(十六)客戶等待時(shí)間過長表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮
案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
某通信營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
某通信營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！
營銷服務(wù)人員感人瞬間
通信窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
第三章、營業(yè)廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶的三種需求
(一)業(yè)務(wù)咨詢辦理
(二)傾訴發(fā)泄
(三)尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
(二)客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)客戶自己的原因
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一)求發(fā)泄的心理
(二)求尊重的心理
(三)求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> (四)馬斯洛的需要層次理論
五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
(一)精神滿足
(二)物質(zhì)滿足
六、超越客戶滿意的三大策略
(一)提高服務(wù)品質(zhì)
(二)降低客戶期望值
(三)精神情感層面滿足
短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析
客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、難纏客戶常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
四、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
（一）語言技巧
（二）行動技巧
（三）三換原則
五、巧妙降低客戶期望值技巧
六、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
八、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略
九、升級投訴、疑難投訴處理策略
十、面對惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第五章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
(一)凡事正面積極、
(二)凡事顛峰狀態(tài)、
(三)凡事主動出擊、
(四)凡事全力以赴、
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)壓力與情緒管理策略
(二)自我激勵八大技巧
(三)團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧
案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性
中國移動服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某通信營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評
某通信營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負(fù)面案例
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演
課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影

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